克莱尔科夫曼，培训师
教授出站和入站电话营销培训计划所需的不同技能比以往任何时候都更加重要。一刀切或一刀切的培训方法行不通。
对于大多数人来说，“培训”和“教学”这两个词是同义词。我既是学校系统的老师，又是企业的培训师，我可以告诉你，也有很多不同之处，也有相似之处。在任何领导指导的情况下，最重要的是要记住你是在训练人，而不是无形的声音。教师需要一些技巧才能让他们的学习者理解教学内容。
教授/培训任何人任何事情都需要教师具备坚实的知识基础、学生愿意学习以及结构良好的指导指南。如果缺少任何这些组件，学习就不会发生。至少并非没有增加所有相关人员的挫败感。
与入站和出站电话营销的工作描述不同，执行这些工作所需的培训也是多种多样的。入站电话营销/a> 代理商需要在客户服务领域接受培训，并培养与新客户和现有客户的关系。
提到出站和入站电话营销培训计划时需要注意的一项是：入站电话营销培训通常被视为“比出站培训更轻松”，主要是因为大多数致电公司服务中心的人已经是客户。
外呼电话营销代理 需要接受上述所有方面的培训以及如何达到销售配额，这增加了在可能不方便与客户交谈时打电话给客户的压力。与呼入电话营销代理相比，呼出电话营销代理也需要为“不”做好更多准备。
当 出站和入站电话营销培训，重点是通过服务发展销售。客户服务是通过与人联系来发展的——把每个来电者都当作一个人来对待，有名字而不是账号和可能的美元符号。这意味着要表现出同理心、记录和理解客户的投诉以及积极的评价，并为客户创造总体上积极的体验。
入站电话营销培训：
- 向代理人介绍公司——公司的历史、他们的产品、他们的期望。
- 教代理人如何为远程工作人员使用公司的技术，包括如何访问任何远程台式机，如何使用他们的拨号器，如何使用公司用来跟踪客户帐户的任何程序。
- 就客户服务和公司对他们的代理的期望进行一次会议——一些公司有特定的方法告诉客户他们需要学习以满足这些期望。座席需要学习和练习公司特定的演讲，并以他们通常的说话方式之外的方式练习该演讲。
- 练习、练习、再练习——我喜欢引用一句名言：“不要练习，直到你修正它;练习到不会出错为止。”建立代理人的信心。对自己导航呼叫、客户或公司系统的能力没有信心或信心不足的座席将始终需要帮助。你永远不能练习太多。与您的代理人进行角色扮演，让他们收听担任同一角色的其他代理人的录音或现场通话，使用测验和/或游戏帮助信息牢记在心。
- 听——这是一个关键提示。如果您不倾听学习者的声音，您就不能成为一名优秀的教师。不仅要注意座席在表达担忧或提问时使用的词语；您还需要注意座席声音的语气和压力水平。成为一个好的倾听者是培训师工作的一半。如果我们不实践我们所宣扬的内容，我们就不能指望别人向我们学习。作为教师，当我们倾听时，我们也在学习。我们了解哪些概念难倒了我们的学习者；我们了解哪些概念可以建立信心。培训不是单行道。我们必须不断调整以确保我们的代理人掌握信息。如果某些训练技巧不起作用，请尝试不同的方法。每个人的学习方式不同，教师需要学会适应。
- 微笑！教你的代理人微笑的重要性，即使没有人在看他们。客户可以通过电话线听到微笑。它还有助于代理人听起来投入和自信。
外呼电话营销培训：
- 练习设置脚本以帮助您的座席听起来不像是机器阅读。没有什么比座席听起来像 Ben Stein 在读剧本更能失去听众的兴趣了。
- 与您的座席一起练习他们应该如何应对听到“不”和电话挂断的声音。反驳/异议指南和脚本对此非常有用。
- 在推销电话时，如果一个人听到电话推销员的声音，他们往往会挂断电话，甚至连电话都听不进去。
- 当出站代理致电现有客户办理登机手续、提供优惠或更新信息时，他们留住客户的可能性会稍高一些。出站代理人需要厚脸皮，并练习如何不把听到的“不”当成针对自己的。
- 入站电话营销培训技巧中包含的所有内容。
教师有一种天生的能力，可以在教授一个概念和提供支持之间毫不费力地切换，有时甚至是同时进行。我们必须。当学习者感到沮丧时，我们必须能够快速处理以及如何减轻这种挫败感。没有人在沮丧时学习。
教师、培训师或任何担任任何教学职位的人都必须在他们的主题中加入一点同情心。通过了解每个人的学习方式不同、以同情心对待学习者并在学习过程的每一步都保持耐心，我们可以减少培训代理人使用新材料所需的时间并降低流失率。
与那些在学习过程中感觉不到支持的座席相比，自信的座席知道他们在寻求帮助时会被倾听，他们往往会更频繁地坚持自己的立场。因此，当您在寻找有关出站和入站电话营销培训计划的技巧时，请记得参考这篇文章！
Claire Coffman 是 Quality Contact Solutions 的企业培训师。从教 15 年后， Claire 决定将她对分享知识的热爱带到企业界，以帮助改善客户关系。克莱尔喜欢挑战，竞争激烈，尤其是与自己对抗时，她不断努力比前一天做得更好。可以通过 claire.coffman@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-4103。