ICMI（国际客户管理协会） 将以下内容命名为要跟踪的最重要的呼叫中心指标 – 首次呼叫解决率、服务水平响应时间、遵守时间表、预测准确性、自助服务可访问性、联系质量和客户满意度。我们非常同意这些要点对于任何呼叫中心的成功都是至关重要的——无论是销售组织、客户支持、政治活动、 筹款活动或任何其他类型的呼叫中心。但究竟如何才能有效地跟踪这些指标呢？
跟踪呼叫响应
无论是入站、出站还是两者的组合，并非每个调用都以成功的事务结束。事实上，特别是对于一个冷呼叫的销售组织，大多数电话导致拒绝购买/注册的情况并不少见。出于这个原因，重要的是座席要有效率地利用他们的时间。当代理人因为没有能力回答他们的问题而不得不反复给潜在客户回电话时，通话时间比应有的时间长，或者潜在客户正在等待，销售可能会从裂缝中溜走。许多这些低效率问题可以在培训过程中避免，但有几个关键的呼叫中心指标需要注意。
- 大量未接来电和语音邮件：这些应被视为潜在的错失机会，应不惜一切代价避免。一个简单的解决方法是溢出队列，由经理或其他团队的成员配备，能够回答问题并促进交易主要员工不堪重负。
- 呼叫活动日志中的趋势：高级电话系统将提供详细的呼叫日志和一整套呼叫中心指标，以分析呼叫持续时间、一天中的时间以及呼叫者与谁通话。发现的趋势可以帮助您确定哪些座席遵守来电量目标、人员配置是否符合您的需求等等。
获取您需要的呼叫中心指标
无论您的组织规模如何，VirtualPBX 所拥有的技术不仅可以运行您的呼叫中心，还可以为您提供实现目标所需的指标。商务电话计划适合任何组织和包括许多功能，例如下面显示的实时监控器，测量您的呼叫中心的工作从未如此简单。