电话营销公司使用关键绩效指标 (KPI) 衡量、评估和评估其广告系列的效果。
KPI 有助于描绘计划的进展情况以及计划是成功还是失败。他们还可以帮助确定脚本、线索或代理是否存在问题。
对于电话营销公司，在进行报告时，我们必须在 易于阅读的报告。
这样一来，他们就有了数据并可以进行必要的调整，以确保呼叫中心和客户的计划都取得成功。
以下是电话营销公司报告中应包含的 8 个关键绩效指标 (KPI)。
1.每小时销售额 (SPH)
此指标定义为销售额除以小时数，是电话营销公司用来衡量成功的标准。一个小时内的销售数量是我们一天中多次听到的一个常见问题，也是一个重要的 KPI，因为我们力求每小时获得最多的交易以取得成功。
虽然 SPH 非常重要，但同样重要的是要知道它不是唯一重要的指标。
其他 KPI 包括每小时联系次数、通话时间和转化率。这些都是评估团队所必需的，因为它们都在帮助提高 SPH 方面发挥作用。
2.每小时联系人 (CPH)
这是座席每小时可以建立的联系人数量（总联系人数除以总小时数）。这很重要，因为如果代理商不联系客户，他们就无法向他们销售产品。
CPH 可以通过多种方式进行评估。
-
- 确定一天中是否有特定时间是接触联系人的高峰期，或者评估是否是特定的一天。
- 当您能够确定联系客户的最佳时间时，这无疑有助于组建团队以产生更多销售额。
- 如果 CPH 较低，请深入研究数据并询问原因。考虑该列表是好的还是可能有很多坏数字。
3.转化率
此计算包括代理商交谈后转化为销售的机会数量（总联系数除以总销售额）。
因此，无论在活动上花费了多少小时，这都有助于评估团队在到达决策者时的表现。这在很多层面上都很重要。
如果转化率低，评估原因很重要。虽然我们都希望尽可能高的转换率，但我们必须认真对待所产生的销售质量。
要问的问题：
-
- 脚本可靠吗，还是可以使用一些微调？
- 代理商是否使用适当的反驳？
- 代理商是否正在进入正确的市场？
4.平均通话时间 (ATT)
这是客服与客户通电话的平均时间。该指标对于电话营销公司至关重要，因为它有助于确定机会领域。
-
- 如果平均通话时间很长，脚本可能会降低通话的权重，或者可能有机会对代理进行一些指导。也许需要提醒以确保代理在与客户交谈时尽可能清楚。
- 如果脚本使通话陷入困境，就该重新评估脚本并根据需要进行调整了。
5.平均后处理时间 (AWT)
这是座席结束通话所需的平均时间。一些销售活动没有太多的总结时间，因为大部分信息是在与客户交谈时完成的。有时，必须在通话完成之前记录额外的信息。
此指标对于评估至关重要，因为它有助于了解座席结束通话所需的时间。代理人打电话的时间越长，更好地提高 SPH 的机会。
-
- 是否有些代理人在接听下一个电话后效率不高？
- 结束通话或录音是否很麻烦，需要重新评估？
- 有没有办法简化总结以改进 AWT？
6.每小时拨号次数 (DPH)
总拨号数除以总小时数是此指标的定义。我们必须确保拨号器尽可能高效地拨号。
如果座席没有尽可能高效地拨号，这可能会损害所有其他指标。联系越少意味着每小时的销售额越少。
7.每小时完成 (FPH)
此指标的计算方法是最终确定的销售线索数除以总小时数。
关注此 KPI 很重要，可以了解我们是否有足够的线索来支持现有的拨号策略，或者我们是否需要补充额外费用。
如果我们在一个小时内完成的记录比最初预期的多，那么查看是否存在潜在问题至关重要。最好评估所有可能性。
最后，了解客户的投资回报率 (ROI) 至关重要。
8.投资回报率 (ROI)
这是一个非常重要的 KPI，尤其是对于客户而言。定义 ROI 的主要方式是将活动产生的总销售收入除以活动的实际成本。通过这种方式，客户可以确保他们的投资物有所值。
获得销售是件好事，但如果成本高于销售本身的价值，则对客户而言可能不明智。
为了为我们的客户获得最佳投资回报率，我们需要考虑我们刚刚审查的所有指标。在以卓越的方式代表我们的客户的同时，高效地与每一位潜在客户通话和合作至关重要。
要使销售计划取得成功，有很多因素。在调用程序时知道要查找什么对每个客户和每个 电话营销公司的成功。
让我们达成协议，以确保我们正在寻找机会以最大限度地提高每个计划的有效性。
您是否有兴趣进一步探索指标和定义？请查看我们的出站 和 入站术语表.
Melissa Hinrichs 是领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的客户服务总监。Melissa 领导着一支才华横溢的团队，确保客户数据和报告按时无误地交付。Melissa 拥有 20 多年的数据库管理和报告经验，她喜欢通过每天为客户提供相关数据和报告来帮助他们做出更好的业务决策。可以通过 melissa.hinrichs@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5125。