员工流失是一个影响所有领域各种规模企业的问题。使问题雪上加霜的是员工期望的变化以及大流行带来的混合工作的兴起。
呼叫中心也经历人员流失，离职率非常高——是其他行业的两倍。虽然这个指标可能看起来令人担忧，但深入研究呼叫中心流失的原因可为企业领导者提供宝贵的见解。让我们仔细看看。
什么是呼叫中心流失？
呼叫中心座席在给定时间段内退出的速度称为流失率。当代理离开公司时，无论是自愿还是非自愿，都会发生这种情况。
磨损的类型是什么？
最常见的呼叫中心流失类型如下：
- 非自愿离职：当公司因绩效问题、不当行为或 劳动力需求的变化。
- 自愿离职：在这种情况下，候选人会自行离职，而不管他们在组织中待了多久。它是 成本最高且管理起来最具挑战性的类型。
- 人口流失：发现这种类型的流失需要数据收集和分析。它揭示了特定人群或群体离开组织的比率是否高于平均水平。
- 退休流失：这种流失发生在代理人达到适合退休的任期时。
损耗是如何计算的？
呼叫中心流失率的计算方法是用座席辞职人数除以给定期间（通常是一年）内座席的平均人数。该值可以用百分比表示，方法是将上一个数字乘以 100。
例如，如果一年有 52 名代理人离职，而您的平均员工人数为 390 人，则流失率为 13.33%。
52（离开的代理人）/390（平均员工人数）= 0.1333 X 100 = 13.33%（流失率）
呼叫中心的良好流失率是多少？
多年来，呼叫中心流失率的行业平均水平一直保持相对稳定，范围从 30% 到 45%——高于所有其他职业的比率。高压力水平、不断提高的客户期望以及处理高呼叫量的压力是 高离职率背后的主要原因。
虽然行业基准可作为指导，但企业应花时间评估其内部流程，以真正发现员工离职的原因（以及针对其特定挑战的潜在解决方案）。
是什么导致呼叫中心人员流失？
解决呼叫中心流失问题的第一步是了解问题的根本原因。以下是呼叫中心行业中最常见的影响因素。
1。无效的培训和入职流程
客户服务角色可能要求很高，因为他们必须在使用新的客户体验技术的同时应对不满的客户。入职流程不当和培训不足会导致高流失率，因为新代理需要适当的指导和教育来为他们的角色做好准备。
如果没有经过充分的培训，您的代理人就不太可能在工作中感到自信和积极。因此，他们将更倾向于离开公司去寻找其他机会。
2。糟糕的候选人选择
简历和过去的经历并不总能保证候选人是合适的人选。不幸的是，雇用错误的候选人会导致高流失率。为防止这种情况发生，人才招聘团队必须彻底筛选候选人，以确定他们是否会融入贵公司的文化和工作环境。
3。员工倦怠
根据一项针对人力资源领导者的行业调查，在大型组织中，倦怠导致 50% 或更多 的年度离职率。当您的代理人耗尽了他们的体力和情感力量时，就会出现倦怠。当员工达到这个临界点时，他们的绩效开始下降，并且他们会不断地失去动力，直到他们离开（自愿或非自愿）。
4.不合标准的技术
虽然培训和技能提升很重要，但它们只能带您走这么远。如果没有合适的技术来支持不断扩大的客户群不断增加的呼叫量，您的员工将无法达到关键指标。
一些组织将他们的呼叫中心服务外包给可靠的第三方公司，如 ROI CX Solutions，以获取行业最新技术和人才库。
如何减少呼叫中心流失
当您失去代理人时，您不仅失去了他们的专业知识，还失去了为培训和雇用员工所做的投资。填补该席位可能会使您的组织花费高达 20,000 美元代理.
您可以通过管理呼叫中心流失率来降低成本并提高员工满意度。
1。改进培训和入职流程
您的培训计划对于增强代理人的能力并使他们感觉更有能力胜任自己的角色至关重要。因此，实施一个具有吸引力、实用性和整体性的一致培训计划。除了教授软技能外，还要确保您的客服人员在您的 CX 平台上接受足够的培训。
2。给他们正确的工具
根据 G2 的一项行业调查，62% 的员工认为软件不匹配阻碍了他们在工作中充分发挥潜力。由于这种担忧，24% 的人考虑寻找其他机会。使用正确的技术可以提高工作满意度和生产力。
为了更好地支持您的座席，请考虑投资技术提供深入了解他们的表现，使用用户友好的仪表板来推动参与。
3。创造职业发展机会
根据 的报告Global Talent Monitor，缺乏未来的职业发展是员工流失的一个关键驱动因素。要让您的员工保持积极性，请为他们建立清晰的职业发展道路。
具体说明有哪些晋升机会，以及他们可以做些什么来获得晋升机会。这也为管理层提供了评估员工绩效和提供反馈的方法。
与 ROI CX Solutions 合作提供世界一流的呼叫中心服务
管理呼叫中心流失对企业来说是一项严峻的挑战。让我们为您减轻负担。ROI CX Solutions 使用行业领先的技术提供世界一流的呼叫中心解决方案，以降低运营成本并提高客户满意度。
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