在当今的商业环境中，公司提供及时的支持以改善客户体验至关重要。尽管有实时聊天和电子邮件等数字渠道，但许多人仍然更喜欢通过电话联系客户服务。这是因为电话支持可为客户问题提供更即时和个性化的解决方案，而这正是呼叫中心的用途。
但是，提供一流的支持可能需要使用呼叫中心软件。
如果您想知道什么是呼叫中心软件，它是一个管理所有与客户相关的电话的程序。即使您的团队精简，它也能让您与客户高效沟通。
并非所有的呼叫中心软件都是一样的。选择一个程序时，了解每个程序的功能以查看它是否最适合您的公司至关重要。理想的系统还将帮助您的业务发展并朝着正确的方向发展。
呼叫中心软件如何工作？
在最基本的层面上，所有呼叫中心软件的工作方式都是以最高效、对客户最友好的方式组织来电和通信。以下是一般步骤：
- 系统识别客户。
- 如果可用，系统会为代理提取客户信息。
- 呼叫/消息被路由到相应代理的队列（基于代理技能集或联系原因）。
- 进入队列后，客服人员可以手动接听电话或自动接听分配给他们的电话。
- 代理协助客户，利用软件提供的信息效率更高。
- 如果问题没有解决，该软件允许代理记录交互并管理进一步跟进。
- 当工单最终标记为关闭时，软件可以向客户发送后续调查/沟通。
呼叫中心使用什么软件？
呼叫中心软件功能各不相同；但是，在搜索过程中，您应该寻找一些不可或缺的内容。
全渠道支持
尽管电话仍然是最受欢迎的渠道，但优秀的呼叫中心软件还应该通过短信、电子邮件、实时聊天、消息应用和社交媒体等其他通信渠道提供支持。呼叫中心软件的多渠道功能让客户可以轻松访问您的公司，从而更高效地提供支持.
呼叫路由
路由呼叫是任何呼叫中心软件的基本功能。但是，如果您的公司在高峰时段处理大量呼叫，那么寻找具有自动呼叫分配功能的公司至关重要。这是一种基于技能的路由功能，可根据呼叫的性质和座席的专业领域分配来电。它可确保呼叫者与合适的人接通，从而提高客户满意度并加快呼叫解决速度。
内置自动化
呼叫中心软件中的自动化处理任务可减少对实际代理的需求。最常见的是交互式语音响应功能，它会在到达您的支持团队之前从呼叫者那里收集信息。通过自动化，查询或问题有时会通过自助服务渠道得到解决，从而减少您团队的工作量。
CRM 集成
精心打造的呼叫中心软件应该与您当前的 CRM 软件很好地集成，以便为客户的支持之旅提供更好的背景信息。通过参考以前的交互和可用数据，您可以减少处理时间，因为呼叫者不再需要重复自己。此外，支持代理可以快速识别问题并提供个性化解决方案。
监控与分析
呼叫量、呼叫趋势和座席效率等呼叫中心指标对于管理人员配备时间表（包括休息时间）以及针对假期高峰期等高峰期的规划策略至关重要。拥有及时准确的数据来识别运营差距和与客户相关的问题，为改善客户支持提供了机会。
劳动力管理
呼叫中心软件应用程序具有通话记录和干预功能，可以更有效地培训和指导座席。通话录音的功能可以超越质量控制和争议解决；经理还可以使用录音来查明座席的优势和需要改进的地方。
同样，呼叫干预提供了相同的好处，但是是实时的。经理可以静静地监控正在进行的通话，通过耳语或消息提供指导，并根据需要接管。
外呼
如果您想采取更主动的方式提供客户服务，请考虑使用呼出呼叫中心软件。它允许您的座席拨出电话并联系客户。寻找具有自动或预测拨号器和呼叫记录功能的产品，以加快流程。
合适的软件如何使您的业务受益
正确的软件不仅仅可以简化您的客户支持流程。它还提供以下好处：
提高员工工作效率
呼叫中心软件可以更高效地管理所有电话。当它路由呼叫时，它会尝试将其定向到具有适当技能组合的座席。通过将呼叫与合适的代理匹配，您可以减少客户等待时间。
增强客户体验
当客户的问题得到及时响应和令人满意的解决方案时，他们更有可能表现出对贵公司的忠诚度。精心打造的软件可让代理即时访问信息，例如购买和服务历史记录，这是快速解决客户问题所必需的。
更好的回报
通过优质呼叫中心软件提供的卓越客户服务会给客户留下积极的印象，他们可能会向其他人介绍他们的体验，从而诱使他们尝试您的业务而不是您的竞争对手。
与 ROI Call Center Solutions 的代表交谈，详细了解什么是呼叫中心软件以及我们如何帮助您使用它来发展您的业务。