作者：副总裁 Nathan Teahon
寻找Inbound Telemarketing老实说，服务 呼叫中心并不难。寻找合适的入站电话营销服务呼叫中心可能有点棘手。此外，没有什么比找到错误的 Inbound Telemarketing Services 呼叫中心更糟糕的了。因此，假设您已经想到了一个呼叫中心，但您对他们的组织知之甚少。当然，第一步是与组织内的主要参与者进行对话。在最初的对话中，您有两个主要目标。
第一个目标是确定您是否可以看到自己与组织内的主要参与者一起工作。第二个目标是确保该组织满足您不可协商的要求。我喜欢称其为“复选框时间”。如果未选中某些框，无论组织和关键人物看起来多么出色，他们甚至可能都不是您的选择。尽早发现这一点可以为每个人节省很多时间。要检查的框列表会有所不同，具体取决于您要查找的内容以及您进行电话营销供应商选择过程的原因。但是，以下是一些最重要的事情：
- 供应商专长 – 每个人都有自己的长处和短处。呼叫中心也不例外。他们在入境管理的细微差别方面是否有足够的经验？入站业务与出站业务的百分比是多少？他们的入站工作更侧重于销售、技术支持还是客户服务？呼叫中心是否更专注于特定行业？我可以永远继续下去。大多数外包呼叫中心都有不止一种专长，可以适应不同类型的工作，但可能在某些领域他们有更多经验，而在某些领域他们没有。我也知道这看起来很明显，但在我的职业生涯中，我已经看到很多程序在呼叫中心运行，这些程序是从水里捞出来的，试图完成他们远非专家擅长的事情，我会不情愿地承认我以前犯过这个错误。
- 容量/位置 – 了解呼叫中心有多少个位置、每个位置有多少个席位以及这些位置的增长潜力当然很重要。同样重要的是要坦率地说明工作将在哪里进行。也许该组织有两个国内地点和一个近岸地点，而您只希望您的项目在国内运行。应该相应地设置期望，因为您不希望您的程序在您未批准的任何地方拨打。
此外，根据项目的规模和潜在的未来范围，了解当前容量和增长可用性可能很重要。从一个很棒的呼叫中心开始是一回事，但如果他们没有能力与您一起成长，这可能成为未来潜在的不必要障碍。
- ACD 技术 – 了解该中心使用的技术并确保他们使用的技术能够满足您的需求非常重要。接听电话似乎很容易，但有这么多 ACD 选项，许多人没有适合所有需要场景的工具。以入站、出站、电子邮件和聊天混合以及基于技能的路由为例。并非每个系统都允许您处理这些功能。在其他情况下，我发现一些呼叫中心完全没有满足一些基本数据和报告要求的功能。呼叫中心可能会检查每个方框，但如果它在您可能需要的其中一个方面失败了，那么这很可能会破坏交易。
除了 ACD 技术之外，经理/主管可以使用哪些工具来每天正确地运行程序？如果您正在开展入站电话营销服务活动，而主管无法实时访问相关 KPI，那将是一个大问题。这就像盲目地运行一个程序并希望获得最好的结果。管理人员应该可以非常容易地查看队列中有多少呼叫、等待时间最长、放弃了多少呼叫、放弃率、服务水平等等。对于任何需要它的人来说，这应该是触手可及的，但我经常会说事实并非如此。仔细检查呼叫中心为正确开展活动而必须使用的工具可能是清单的首要任务。
还有一些额外的注意事项：
- 组织结构 – 了解与您合作的公司的组织结构图非常重要。呼叫中心经理也是 IT Guy 和 QA 部门吗？身兼多职的人并不总是坏事，但在将业务交给他们之前，您应该了解并适应将从事您的项目的团队结构。对我来说，了解呼叫中心的质量保证和验证流程非常重要，因为我想知道质量不仅仅是口头上的服务。此外，了解呼叫中心的主管比率是什么样的也很重要。最重要的是，您想知道有适当的资源来适当地处理您的计划。
- IVR 技术 – 这与 ACD 技术密切相关，但有时属于不同的范畴。重要的是要了解中心具备哪些能力来构建有效的 IVR 树。
- 认证/合规性 – 呼叫中心有哪些认证，您需要哪些认证？以下是一些可能很重要的内容。
- PCI 认证 – PCI 认证分为不同级别，因此如果您需要 PCI 1 级认证，请务必提前获取其 AOC 的副本。符合 PCI 标准并认为自己拥有比实际更高级别的认证的组织并不少见。
- 符合 HIPAA 标准
- PACE 自律组织
- PACE 客户参与合规专家 (CECP)
- 持牌保险代理人——如果有，是哪个州的？
完成这些步骤后，您应该清楚地了解他们是否至少勾选了适当的复选框以满足您的最低要求。然后我想与潜在的呼入电话营销服务供应商进行监控会议进一步了解他们是否是满足我需求的组织。在监控会议期间，我会注意许多不同的事情。首先，我想了解一下他们所拥有的代理人的素质。他们是否专业，他们是否看起来技术娴熟且知识渊博，他们是否很好地代表了客户的品牌，他们是在阅读剧本还是在进行对话？这是最重要的事情。此外，作为监控会议的一部分，我还想了解他们的管理人员是否对客户监控会议感到满意。作为一个组织，他们似乎对进行监控会议感到自在吗？如果没有，这可能表明他们不经常进行监控会议。通话监控对他们来说重要吗？谁在组织上帮助主持会议？这些会议几乎总是进行得很好，但是当你看到一些不对劲的地方时，它就会像拇指一样突出。我喜欢在访问呼叫中心之前这样做，因为在这样的呼叫监控会话期间可以揭示很多信息。
从那里实际访问呼叫中心或进行小测试很重要。如果您有足够容易设置并且可以轻松测试且风险较低的东西，那么我认为在访问呼叫中心之前采取此步骤并不是一件坏事。如果做一个简单的测试不是一种奢侈，那么下一步必须亲自访问呼叫中心。这是最后一次机会，你必须确保所有这些勾选的方框真的能起到同样的作用，才能成为成功的合作伙伴。也许你会发现文化最终不符合项目的需求。也许它完美匹配，您有机会在项目启动之前建立这种伙伴关系。寻找优秀的入站电话营销服务呼叫中心可能会让人望而生畏，但如果您成功了，那将是非常值得的。
Nathan Teahon 是领先的外包电话营销服务组织 Quality Contact Solutions 的副总裁。作为一个极具竞争力的人，Nathan 每天都将他的 A 游戏带到工作中，确保他的每个客户每天都能获胜。Nathan 仔细平衡运营资源和客户目标，以确保他的客户以最低的成本获得尽可能高的结果。Nathan 是一位真正的、天生的电话推销员。他在企业中长大，熟悉（并担任过）该领域的每个职位，包括主管、质量保证、呼叫中心经理、项目管理、客户管理和呼叫中心心理学家。可以通过 Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 联系 Nathan。