我们都曾遭受过糟糕的客户服务。无论我们是想取消有线电视账单，还是收银员对我们失去耐心，或者电影院的招待员搞砸了订单，我们都收到了糟糕的客户服务。虽然有些错误是简单的沟通错误或小的误解，但作为企业，您可以从这些经验中学到一些东西，以确保您永远不会将糟糕的客户服务传递给您的客户和消费者。在这里，我们将查看一些糟糕的客户服务示例以及我们可以从中吸取的教训。
从错误中学习
关于一家公司糟糕的客户服务的差评可不是什么好事。尤其是在当今 Yelp、Google 评论和 Twitter 的社会中，糟糕的客户服务体验可能不仅会影响接受它的人，还会影响阅读其体验评论的任何人。然而，这些差评可以用作一种工具和一种教学经验，以帮助改善业务并最终获得新客户和顾客。
对于客户服务而言，错误并不是世界末日，只要它们被用来改善客户体验并改变工作方式。作为 Mopinion 表示，“查看反馈的真实情况，以便您可以朝着积极的方向前进。”使用这些评论和反馈作为工具，让您的公司变得更好。同样，使用以下故事作为培训工具，了解这些客户服务代表 本可以改进以及如何避免在您的业务中犯同样的错误。
沉默不一定是金
糟糕的客户服务的第一个例子来自 Kate Nasser 的网站，响应她对读者从 CSR 那里听到的最糟糕的事情的请求，“培养最佳 CSR 的 25 个最糟糕的客户服务故事。” 一位客户向客户服务代表解释了她的问题后，代表回答说，“你必须上网才能解决这个问题。”然后客户回答说：“认真的吗？我在和客服说话——一个活生生的人，你不能为我做任何事吗？”代表回答：“是的，女士，您需要上网操作。”然后客户问代表，“你到底是做什么的？”沉默是客户得到的唯一回应。
即使客户的问题可以通过快速访问您的网站来解决，也不要让您的客户服务代表误解 与客户的个人互动。尽一切可能为客户做的事，不要因为容易推卸责任而推卸责任。在与客户互动时，配额、等待电话和通话时间不应成为客户服务代表的决定性因素。永远不要急于以任何方式帮助客户。
餐厅经理的坏榜样
我们下一个糟糕的客户服务示例来自 Shep Hyken 的博文，作者讲述了在他最喜欢的餐厅发生的尴尬的客户服务情况。
Hyken 点了他最喜欢的意大利面，这是他以前点过无数次的一道菜。然而，当面食端上来时，它多了一种以前从未出现在这道菜中的配料——豌豆。很多很多豌豆。作者重新检查了菜单，以确保他点的菜是正确的，他确实点了菜。这道意大利面不应该有豌豆。
在与服务员进行了简短而友好的交谈后，她正准备把菜拿回去，但经理介入阻止她拿走食物，并告诉作者目前在职的厨师在里面加了豌豆菜作为一个“惊喜”。那本来可以，但是作者讨厌豌豆，所以这道菜不再开胃了。最终，经理确实把盘子拿走了，但只是在损坏完成之后。
糟糕的客户服务甚至可能发生在我们最喜欢的地方。你永远不想成为某人停止去某个地方的原因，因为他们有一次糟糕的经历。如果有人正在处理这种情况，请不要插手。只有在需要增援时才介入。而且，最重要的是，当道歉就足够时，永远不要找借口。这位经理为他的员工树立了客户服务的坏榜样。
反应慢可能会失去客户
最后一个糟糕的客户服务示例来自 关于 Userlike 的博客 研究对在线投诉进行快速响应的必要性。在这个故事中，一名男子在推特上讲述了他在一家航空公司丢失行李的糟糕经历。这个人甚至宣传他自己的推文，以便其他人可以看到，但在推文已经有 76,000 次浏览并在另一个网站上被推荐后，航空公司花了 8 小时才对投诉做出回应。当他们最终做出回应时，他们告诉那个人他在他们发推文的时间以外发了推文，这让他问一个 24/7 全天候运营的公司如何只在工作时间发推文。
这是一个足够简单的故事，但它说明了一个宝贵的教训：及时回应客户投诉。根据 Twitter 的研究，当航空公司快速响应客户的推文时，与响应缓慢的情况相比，客户将来更愿意为他们的服务支付更多费用——因为他们觉得快速响应回复。从 Twitter 的研究中吸取教训，并在有机会提供客户服务时迅速做出响应。
最近的 Help Scout 信息图显示80% 的公司认为他们正在为客户提供良好的客户服务，但研究中只有 8% 的客户表示同意。贵公司的客户理应得到最好的客户服务。立即联系 ROI Call Center Solutions 免费咨询，看看瑞欧盈能为您做些什么。