作者：运营经理 Shannon Svasek
作为运营经理将近 20 年，负责领导出境和 inbound call center 设置，我有机会反思为什么我喜欢我的工作并认为它是有价值的工作。
在呼出和呼入呼叫中心设置中有价值的工作可能意味着很多不同的事情。能够有效、高效、迅速、彻底、全心全意地工作，同时始终表现出正直和对细节的关注。这听起来像您在招聘出站或入站呼叫中心代理时想要的所有内容吗？许多其他出站和入站呼叫中心经理会同意您的看法。但最终……您所做的所有工作和花费的时间都值得吗？日复一日表现出这些特质的员工很难找到。因此，作为管理层，我们有责任培养、展示和加强良好的工作习惯。
培养和强化良好工作习惯的最佳方法之一是评估。您多久评估您的员工…每年，也许每月？为什么不更频繁，每周一次或每两周一次呢？我们中的一些人可能认为每周评估和每周不断批评太多了。事实上，它不是，它全部在交付中，“你如何在评估期间向你的员工传达你的建设性批评信息？”积极向上永远是通往这里的道路！
信不信由你，大多数员工实际上都希望定期和积极的批评！我们中的许多人都喜欢听听我们做得如何以及我们如何才能做得更好。想要以积极的方式传递这些信息的经理必须准备好深入细节。这将使我们在评估时所做的所有工作都值得！遗漏细节会导致混淆和误解。我了解到，向我的员工提供持续、建设性、积极、详细、有价值的评估的最佳方式是一对一。
不要等到出现了不太理想的结果（例如客户帐户上的错误）时才拥有 与您的员工的辅导时刻。积极主动，随机收集员工与客户互动的录音，选择一个并对其进行详细评估。评估优点并具体说明优点和原因。评估错误并再次具体化，但不要止步于此！详细概述我们作为一个团队下次如何纠正错误。接下来，向员工提出解决方案，让他们充分了解出了什么问题、原因以及解决问题的步骤。最后提供一些例子，说明下次如何纠正或改变错误以获得不同的结果。准备好在最后一步与您的员工进行头脑风暴。包括他们的意见和想法是他们拥有、实施和执行解决方案以获得更好结果的关键。
作为联络中心的销售教练和经理，我发现与我的团队成员进行一对一的互动来讨论工作习惯和改进是值得的。它涉及且耗时，但会产生可推动业务成功和客户满意度的出色结果。在我的书中，令人满意的工作终究是值得的工作。
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Shannon Svasek 是一家领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的运营经理。负责监督客户项目的日常运营和代理人的成功。香农关注的是她的客户项目每天都能始终如一地达到预期目标。Shannon 在电话营销领域拥有近 20 年的经验，她的职业生涯建立在她的团队与客户之间建立有趣、开放和相互尊重的关系之上，从而取得了空前的成功。可以通过 shannon.svasek@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5126 联系 Shannon。