联络中心现代化的好处

您的联络中心设计以来是否已有 10 年或更长时间？您是否从您的客户和员工那里听说其他人在客户服务和支持方面比您做得更好？那么现在是了解企业可以使用哪些新系统和功能的最佳时机，这些系统和功能使他们能够提供满足甚至超出当今客户期望的客户体验 (CX)。

您的联络中心缺少什么？

十年对于商业来说是一段很长的时间，尤其是最近这 10 年。可以想象，联络中心可以为公司及其客户做些什么已经发生了很大变化。以下是一些最受欢迎的联络中心功能，如果您已经有一段时间可能会错过这些功能你升级了你的。

• 与人工智能相关的自然语言语音。随着 Siri 和 Alexa 的出现，联络中心有能力创建特定于行业的“语音机器人”，它们可以像人类一样与呼叫者互动。DiRAD 解决方案利用 IBM Watson 和 Google AI。虽然还不完美，但它即将到来。使用语音机器人，公司受益，因为他们可以提供 24/7 全天候支持，而无需投资额外的员工.客户受益，因为他们能够更快地获得他们想要的答案。人工智能的发展速度如此之快，以至于我们开始看到这些系统在某些环境中取代了 IVR 系统。
• 远程工作。在新的基于云的联络中心解决方案中，随时随地工作的能力要简单得多。这使您可以雇用最优秀的人才，无论他们希望在何处工作。它还允许员工在难以到达办公室的日子（即下雪天或生病的孩子）远程工作。
• 全渠道沟通。您永远不知道客户会尝试使用什么设备与您联系。借助当今的联络中心技术，您不必担心。在语音以外的渠道（短信、电子邮件、网络聊天、社交甚至物联网设备）上管理、排队和响应客户的能力可以路由到代理。所有这些交互都可以在单个代理屏幕上处理，因此无需打开多个帐户和窗口。
• 全渠道意识。今天，有能力在将任何对话移交给不同渠道的同时维护任何对话的上下文。例如，如果客户服务代表需要将网络聊天中的对话转换为电话通话，她可以这样做，同时保留在网络聊天期间收集的所有信息。同样的无缝过渡可以从一个频道到另一个频道完成。如果员工需要将客户转移到不同的部门或经理以促进解决，她可以这样做，同时保持所有客户信息和之前的对话完好无损。
• 员工排班。今天的联络中心可以帮助您管理员工日程安排。这已经存在了几年，但现在它使用强大的分析自行运行，最大限度地利用了一天中的每一分钟全职当量 (FTE)。
• 打破语言障碍。今天的聊天机器人和语音机器人技术能够进行双向翻译。如果说英语的代表和说西班牙语的客户之间有短信对话，该技术可以将代表收到的所有内容从西班牙语翻译成英语。代表发送给客户的所有内容都将从英语翻译成西班牙语。

是时候实现联络中心的现代化了吗？

您的联络中心解决方案如何与这些最新功能和优势相结合？如果您当前的支持级别不提供这些服务（以及更多），那么是时候研究如何改善您提供的客户体验了。

事实上，在这个时间点，大多数客户已经开始期望与他们互动的企业和组织能够提供这些（以及更多）功能。尽管新技术可以被企业视为颠覆性技术，但在消费者眼中，它的颠覆性是好的。可以在半夜通过短信进行预约。可以在开车时通过支持互联网的设备回答查询，只需说话即可。无论渠道如何，消费者喜欢使用哪种设备。这就是它的发展方向，而且在很多方面，我们已经做到了。因此，如果您的联络中心仍在使用与十年前相同的技术和流程，那么很快就需要进行现代化改造，以提供客户期望的 CX。

您准备好升级您的企业可以通过联络中心提供的客户体验了吗？立即联系 DiRAD。我们经验丰富的团队将很乐意讨论您的业务目标是什么，以及今天的联系方式中心解决方案可以帮助您实现这些目标。