今天的呼叫中心正在发生变化。各种新的通信方式、技术和在线服务正在多个层面上改变呼叫中心客户服务体验和运营。抵制数字集成和适应可能只会发现过去的呼叫中心在未来停业。另一方面，采用这些创新可以创造环境并提供工具来提高座席绩效质量，并提高客户关注的解决率和满意度。
有一件事是肯定的，如果您想在当前的呼叫中心时代蓬勃发展，保持一流的服务质量，并让您的座席和客户满意，请避免以下呼叫中心性能杀手。
1。不使用云
超过 41% 的呼叫中心选择了他们首选的云技术。2008 年，只有 2.2% 的呼叫中心使用云技术。到 2015 年，这个数字增加到 18%，这是几年内的非凡增长。很容易看出平局。选择使用基于云的基础架构不需要投资所有硬件或软件，也不需要支付维护或升级费用（大多数基于云的选项都有自动升级）。联络中心还受益于更快的部署和具有成本效益的座席解决方案。它们为座席使用提供了灵活性，无论是在家中还是在多个联络中心。大多数还提供即用即付的可定制解决方案，根据需求变化扩大或缩小规模，并且只为使用的资源付费。
2。不细分客户人口统计信息
了解您的市场和他们的偏好可以让您以客户最满意的方式更有效地进行沟通。按地点（例如国家/地区）划分您的市场，让您有机会针对该国家/地区的文化和习俗培训代理人，尤其是当它影响他们的沟通方式时。再举一个例子，按年龄细分人口统计数据可以让您更好地了解您的特定人口统计数据可能更喜欢什么。千禧一代客户（18-30 岁左右）可能更喜欢使用短信或社交媒体消息进行公司沟通。
3。没有利用更新的 CRM 技术
现在有几个新的和改进的客户关系管理 (CRM) 软件可供选择，它们可以简化客户体验并更好地帮助您更有效地为客户服务。较新的 CRM 技术的一些好处包括：
有效的呼叫引导、社交媒体关系、客户反馈、语音分析、绩效管理、支持网络的技术以及改进的联络中心安全性。改进 CRM 技术可以让代理商拥有必要的工具，以尽可能最快、最彻底的方式根据客户的需求为他们提供服务。
4。跳过代理培训
缩短培训时间并让座席更快接听电话对公司来说更具成本效益，这是一个神话。训练不足或不具备足够的产品或系统知识的座席可能会变得更加昂贵。座席培训不足通常会导致更高的座席流失率，其成本对于联络中心来说是巨大的。与其仓促接受培训，不如投入至少两周的时间，允许模拟呼叫和系统使用，以及与其他座席的结合经验。在培训过程中与其他代理建立联系可提供支持系统，并有助于员工在公司的长寿。
5。缺乏个人风格
许多呼叫中心已经实施了自动响应系统，以成本效益的名义直接呼叫和满足客户需求，但这些系统往往适得其反，并且在代理人没有亲自处理客户的需求时将客户拒之门外。联络中心通过使用实际代理并提供个性化的交互和解决方案来关注客户。您可能还想重新考虑使用精确脚本。以专业的名义使用脚本可能会激怒当今的客户，他们想要风度翩翩、有亲和力的座席以专业而非机械的方式进行沟通。
6。不去多渠道
尽管公司认为他们有多种沟通渠道可供客户使用，但 Genesys 的一项调查表明，只有 27% 的联络中心实际上允许渠道之间的无缝移动。提供多种通信方式可让您的客户以他们喜欢的方式与您联系。有些人可能更喜欢使用电子邮件、文本、聊天或其他社交媒体平台，如推特或 Facebook 消息，而其他客户则更喜欢通过电话获得的个人和即时帮助。随着手机和平板电脑的使用不断增加，公司还将受益于创建移动响应系统。无缝地利用多种沟通渠道营造出一种您的客户会喜欢的服务态度和可用性。
7.缺乏有效的呼叫分析
了解您的客户从哪里打来的电话、他们何时打电话、他们的电话是什么、他们的需求得到满足的时间以及他们是否在第一次联系中得到满足，这些都是呼叫中心的宝贵措施。如果您的分析没有提供有关这些和其他必要绩效指标的数据，那么您是在严重损害您的公司和您的客户。相反，从您的呼叫分析中获取最新数据可以让您的座席提供最优质的服务。有些系统会在来电之前将此信息“耳语”给您的座席，让座席能够在面对客户问题之前访问相关信息，从而简化呼叫解决和整体呼叫流程。
考虑到这些呼叫中心性能缺陷，并相应地调整您的方法可以使您的业务长寿发生重大变化。
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