客户对于企业来说至关重要。的确，可以说没有客户就没有生意。因此，几乎所有企业都面临一个重要问题：如何平衡成本并同时提供出色的客户体验？
对于许多组织来说，答案是使用呼叫中心。越来越多的公司，从中小型企业到像微软和福特这样的大公司，都在外包他们的呼叫中心服务。他们将使用呼叫中心来满足可以使企业和客户都受益的各种需求。要了解呼叫中心外包是否可以使您的业务受益，请查看呼叫中心的类型及其提供的服务。
内部与外包
所有呼叫中心都属于以下两类之一：内部或外包。
公司可以自己拥有和运营呼叫中心，称为内部呼叫中心。目的可能是为现有客户提供服务和/或致电以获取新客户。内部呼叫中心的优势在于与企业本身的紧密联系。品牌和流程可能会更加一致，问题可能会更快得到解决，因为呼叫中心只是业务的另一部分。缺点包括寻找、雇用和培训员工、安装技术所需的投资，以及维护呼叫中心所需的办公空间和费用。
如果企业不想开发或安置自己的呼叫中心，他们可以将需求外包给第三方。许多组织选择此选项以节省成本，这是一个很大的优势。外包的缺点可能是公司与中心之间的脱节，以及预期的客户服务水平与呼叫中心提供的服务之间的潜在差距。
外包时，三种不同类型的呼叫中心：入站、出站和自动化。
入站呼叫中心
在最基本的情况下，入站呼叫中心接听电话。他们的代理接听企业或组织的来电。入站呼叫中心服务可以成为一种有价值的商业工具。
许多公司将外包呼入呼叫中心来提供客户支持，因为企业很难配备人员或基础设施来处理大量呼叫。呼叫中心通常配备更多的设备来处理低或高的呼叫量，并配备专业的客户服务专家。通常，代理商还将接受追加销售技巧方面的培训。
有许多入站服务，但一些最常见的包括：
- 接听服务
- 订单处理
- 聊天支持
- 电子邮件回复
- 技术支持
- 忠诚度计划
- 热线
- 派遣
- 服务台服务
外呼呼叫中心
从根本上说，外拨呼叫中心负责拨打电话。呼叫中心代理将为企业或组织呼叫其他人。它们可以是潜在客户生成的重要组成部分，或者销售漏斗。虽然这可能包括致电潜在客户以获取全新客户，但其他对外服务包括：
- 预约设置
- 进行客户调查
- 欢迎致电刚开始使用产品或服务的客户
- 市场研究
- 电话销售
- 账单说明
- 活动注册
- 产品召回
自动呼叫中心
如今，几乎每个组织都依赖电子流程与客户保持联系。自动呼叫中心使业务流程自动化，例如：
- 约会提醒
- 在线安排
- 入住提醒
- 电子邮件管理
- 节日祝福
- 短信
- 经销商/特许经营定位器
您可以通过查看规模进一步对呼叫中心类型进行分类，规模通常基于可拨打或接听电话的座席数量。小型呼叫中心一般有 5 到 10 个座席。中型呼叫中心的容量在 30 到 50 人左右，大型呼叫中心的容量超过 50 人。大型呼叫中心通常为多个客户提供服务，并且通常 24 小时开放。
一般呼叫中心的好处
尽管名称如此，呼叫中心处理的不仅仅是电话。他们通常通过公司网站上的实时聊天、电子邮件或社交媒体来进行在线交流。许多企业将服务外包给呼叫中心以获得以下好处：
- 降低成本
- 增加灵活性
- 更强的响应能力
- 更多服务覆盖面（包括不同语言）
- 获得最新技术
- 释放业务资源以投资于其他地方
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