你好，
我叫 A.J.Windle，我在呼叫中心行业工作了 20 多年。我做过呼叫中心代理、主管、QA 经理、项目经理、设施经理、运营总监和客户参与总监。我的经验包括经营多个呼叫中心业务，管理与 40 多个独特的呼叫中心合作伙伴直接合作的项目，以及与数百个客户合作，建立成功的入站 和 呼出呼叫中心程序。
这些经历让我从不同的角度理解呼入和呼出呼叫中心的伟大之处。我知道合适的人员结构和他们的职责，我也了解正确的文化、技术和流程如何孕育成功。
但如果您没有我的经验，您如何找到最适合您业务的呼入和呼出呼叫中心？
今天，我将分享我对构成出色呼入和呼出呼叫中心的几个关键组成部分的看法，以及要问的问题，以确保您正在寻找合适的地点支持您的业务需求。
经验与特长
确保您正在研究的呼叫中心有 您所在行业的经验和专注于您需要支持的程序类型。
例如，任何呼叫中心都可以说他们支持呼入和呼出工作；但是，他们可能不会说他们 90% 的业务是出境的，只有 10% 的工作是入境的。如果您正在寻找外拨电话，这可能是个好消息；但是，如果您正在探索 客户服务支持，没那么多。
我建议您提出以下澄清问题：
- 您提供出境或入境服务已有多少年？
- 出站业务与入站业务的百分比是多少？
- 你们为出站和/或入站提供哪些具体服务？
- 您服务的前 3 大行业是什么？这些行业占您年度业务的百分比是多少？
- 您能否向我提供您为他们进行的入站或出站工作的客户参考资料？
专业提示： 在问这些问题之前您提供了关于您正在寻找的内容的完整详细描述。
通信
对客户来说，没有什么比 外包 内部工作，由于缺乏响应和沟通而与日常发生的事情完全脱节。
沟通过程至关重要！请记住，沟通有各种形式（报告、数据、口头和面对面）。确保您选择的呼入和呼出呼叫中心具有适当的快速、准确和一致的通信方式。
问这些问题
- 我有直接联系人吗？
- 我将如何与我的联系人沟通和互动？
- 贵公司对此人的频率和客户沟通方式有何期望？
- 此人将管理多少其他客户？
- 我将直接与哪些其他组织成员互动，贵公司的升级流程是什么？
- 是否可以定期与处理我的程序的团队举行圆桌会议？
- 如何将结果传达给我，发送频率是多少？
- 如何将更新后的数据分享给我，发送频率是多少？
了解您的比率
拥有适当的管理与代理比率至关重要。然而，由于他们的工作量太大且摊薄，管理很快就会成为任何项目的陷阱。
这是我的建议：
- 训练： 1 Trainer to every10名学员（根据销售程序的复杂程度）
- Supervisor： 1 Supervisor for every12个代理商。我建议在启动任何程序或高度复杂的程序时使用较低的比率，这些程序需要代理的深入知识、多个系统和各种动态任务。
- 质量保证：每 30 名代理商配备一名 QA 经理。
- 操作： 1 位经理同时管理不超过四个程序。
灵活性和可扩展性
唯一不变的就是变化。外包您的程序时，您无疑会经历变化。代理商变更，脚本，更改在流程中，可能是项目目标，甚至是团队规模。
了解 入站和出站呼叫中心与您合作将处理这些变化是必不可少的。
您可能会问：
- 请求更改（插入潜在更改项）的典型实施时间表是什么时候？请注意，这不是具体的；但是，它会让您大致了解团队的灵活性。
- 你有多少个位置？
- 你总共有多少个座位？
- 您的成长能力如何？
- 如果需要，我的团队需要多长时间才能增加一倍或三倍？
审查证据
您提出的问题和收到的答案无疑将为您提供一个很好的基础，让您了解您是否正朝着正确的方向前进，以选择合适的呼入和呼出呼叫中心合作伙伴.
也就是说，选择合适的合作伙伴的最关键因素之一是与团队、经理和代理会面，以亲身体验呼叫中心的文化。
通过访问，您将很快了解呼叫中心的文化类型以及该文化/团队如何与您的组织目标保持一致。
对呼叫中心的位置进行虚拟或亲自参观将使您能够巩固您在尽职调查过程中收到的证据，以确保与您分享的内容是一致的与正在做的事情。
您将亲身了解正在运行的程序类型、主管/管理层如何与团队互动、监控哪些 KPI 以及团队拉力的杠杆推动这些指标。
您将了解团队的积极性、能量如何以及文化是否在整个团队中产生共鸣。在呼叫中心度过一天的时间比拨打 10 通电话更有价值。
专业提示：花费尽可能多尽可能花时间与各种一线代理人交谈。这些人将代表您的组织，并会让您深入了解他们将如何对待您当前或潜在的客户。
质量接触解决方案span data-contrast=”auto”>（一家 AnswerNet 公司）已经经营超过 15 年。我们拥有 30 多个地点和多个行业的思想领袖，随时准备帮助您的组织满足呼入和呼出呼叫中心的需求。
请致电 1 (866) 963-2889 联系我们，然后按 1 进行销售。或发送电子邮件至 aj.windle@qualitycontactsolutions.com。我们很乐意提供帮助！
联系我们的销售团队，了解您的组织如何从专门的电话营销专家团队中获益。
A.J.Windle 是 Quality Contact Solutions 的客户参与总监。A.J.负责将客户的愿景转化为电话营销的现实。他与运营团队密切合作，确保每个客户计划每天都取得成功，包括实现最重要的关键绩效指标 (KPI)。凭借深入的呼叫中心运营背景，A.J.是一位亲力亲为的领导者，他的职业生涯建立在为客户和 QCS 建立双赢关系的基础上。A.J.知道伟大的领导者会找到一种方法来确保他们的团队获胜。你可以联系到 A.J.在aj.windle@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5106。