最近的大流行改变了全球企业的运营方式，包括联络中心。他们必须通过采用新技术和商业策略来迅速响应客户的需求。这包括了解最新的联络中心趋势，以跟上竞争并提供更好的客户体验。
让我们来看看今年联络中心行业的一些主要趋势。
2022 年联络中心的主要趋势
1。转向混合劳动力模型
远程工作在企业中继续流行，尤其是联络中心。在这种工作模式中，员工可以灵活地在家或办公室工作。最近的一项研究表明 在家工作可将工作效率提高 13%。
此外，远程工作安排还可以为公司节省资金和资源。他们不必在租金、水电费和其他办公室或设施费用上花那么多钱来容纳代理人。
高效的联络代理会带来更高的客户满意度，因为他们会更有效地解决查询。预计今年和不久的将来会有更多组织转向远程操作的联络中心。
2。基于云的联络中心工具
由于远程工作安排越来越受欢迎，基于云的服务也已成为今年联络中心的主要趋势之一。迁移到云端后，联络代理可以访问中心的资源，例如客户信息和呼叫处理软件，而不管位置如何。
此外，使用基于云的服务的联络中心将能够在必要时扩展运营，例如当他们的一个客户业务处于旺季并且预计呼入电话量会增加时。
3。全渠道传播
在当今时代，仅通过电话号码联系一家公司已经不够了。让联络中心开放多个沟通渠道可以让客户更容易接触到业务，因为每个人都可以有自己喜欢的联系方式。
除了维持传统的呼叫中心外，联络中心现在还通过以下渠道为客户提供服务：
- 短信
- 电子邮件
- 短信应用
- 实时聊天
- 社交媒体账户
- 聊天机器人
4.改进的分析实施
为了提升客户在与座席互动时的体验，与往年相比，联络中心现在投入更多的时间和资源来收集数据分析指标。解决率、响应时间、路由和处理时间等指标可以让联络中心深入了解如何提高座席的绩效和中心的整体工作流程。
数据分析还有助于更深入地了解联络中心收到的查询类型，并让他们预测未来的客户互动。例如，他们可以更好地将某些呼叫重新路由到更有资格的代理来处理问题。
5。人工智能在运营中的整合
联络中心也开始在其服务的各个方面使用更多的人工智能程序。例如，交互式语音应答 (IVR) 和呼叫路由软件等自动化工具可以让呼叫中心根据可用性、专业化、部门和其他因素将呼入呼叫直接联系代理。与代理必须手动重定向呼叫相比，这可以更快地容纳和解决呼叫。
聊天机器人是联络中心用来减少座席处理的更简单、更冗余的呼叫数量的另一种人工智能工具。聊天机器人可以与客户进行对话并帮助他们解决更简单的问题，以便人工代理可以处理更复杂的查询。减少的通话量也减轻了工作人员的压力。
呼叫中心的人工智能也用于收集分析指标。它们使联络中心座席不必自己衡量这些指标。此外，人工智能软件还可以审查分析见解，例如发现人类代理可能容易错过的差异或模式。
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