作者：高级运营经理 Marcia Jenkins
出于质量保证和培训的目的，可能会监控此呼叫…… 确保客户体验的质量和一致性的最佳做法之一是利用呼叫监控。
什么是质量保证呼叫监控？
什么是通话监控?座席正在打电话，质量保证分析师正在收听现场或录音电话。一流的质量保证分析师可确保座席获得他们成长和改进通话所需的帮助和反馈。这减少了团队人员流动，并有助于确保良好的客户体验。
通话监控还向客户提供关键信息。客户的趋势是什么？哪些优惠有效？哪里可能需要修改“脚本”？优秀的质量保证团队将提供内部信息以确保获得积极的投资回报率。
应尽早并经常进行呼叫监控
重要的是尽早听取代理商的意见并亲耳听到这些电话。一个好的 质量保证部门确保代理商、客户和管理团队都在同一页面上。收听电话并向座席和客户提供反馈意味着每个人都在同一页面上。跟进以确保更改已实施并再次聆听。
呼叫监控是一个信息宝库
优秀的质量保证分析师会提供反馈，帮助提高呼叫中心的投资回报率 (ROI)。倾听趋势、客户的反应、什么有效、什么无效、团队需要更多培训的培训主题，将始终为客户提供关键信息。根据该信息采取行动并准备好更改报价并提供或允许额外的培训将确保您的计划取得成功！为确保您的投资回报率，请向呼叫中心的质量保证团队寻求反馈和建议。他们听到了什么趋势？
使用呼叫中心关键绩效指标校准呼叫监控结果
一旦您确定了需要的调整（对程序或特定座席的呼叫处理方法），就必须查看实际数据。你得到你期望的联系了吗？您是否获得了预期的完成/销售？转化数字是什么样的？了解关键绩效指标 (KPI) 以及呼叫监控结果将有助于确定是否需要对您的呼叫进行其他更改。
如果您正在寻找能够满足 KPI 并在呼叫中心环境中提供高质量服务的团队，请致电 1-866-963-2889 联系我们，然后按 1 进行销售。或者给我发电子邮件 Marcia.Jenkins@qualitycontactsolutions.com 我们会处理结果并确保您的投资回报率！
Marcia Jenkins 是 Quality Contact Solutions 的高级运营经理。在加入 Quality Contact Solutions 之前，Marcia 是一名在呼叫中心工作了 10 年的资深人士，具有管理和销售能力，备受追捧。Marcia 负责家庭部门的日常运营。QCS At Home 是一种在家工作的电话营销和呼叫中心解决方案，专注于企业对企业的外拨电话营销、试验台项目和特殊项目，这些项目通常不太适合传统的实体呼叫中心。