您知道呼叫中心质量保证很重要，但您的质量保证计划是否有效？呼叫中心的质量保证到底是什么？
在全面检查质量参数之前，让我们讨论一下质量保证的定义并详细了解最佳做法。通过做一些研究并考虑如何前进，您将能够更好地为客户服务并建立持久的客户忠诚度。
什么是呼叫中心的质量保证？
最成功的呼叫中心包含一定程度的呼叫中心质量保证培训和指标。此过程为公司提供了一种衡量其客户服务工作是否达到目标的方法。
质量保证涉及收集数据、分析数据，然后找到改进方法。这是一个不断改进呼叫中心的秘诀的循环，您肯定不想没有它来运营。
BPO 服务的质量参数是什么？
让我们来看看业务流程外包 (BPO) 呼叫中心用来评估其服务质量的一些常见指标：
首次呼叫解决 (FCR)：这会跟踪呼叫中心代理能够在一次呼叫中解决客户问题或他们是否需要跟进的实例。
平均接听速度 (ASA)：呼叫中心接听来电的平均时间。
平均处理时间 (AHT)：完成通话所需的平均时间。
客户满意度 (CSAT) 和客户努力得分 (CES)：这两个指标分别衡量客户在通话后的满意度，以及他们认为客户服务代表在通话期间为解决他们的问题付出了多少努力电话。
为什么 QA 在呼叫中心很重要？
有效的质量保证流程可以提高代理的效率和参与度，让客户更满意，并提供全方位、更优质的客户服务。当您的代理人更好地完成他们的工作时，您将节省资金并能够帮助更多客户，这最终将增加您的利润。
呼叫中心质量保证的注意事项
您确信是时候将您的呼叫中心质量提升到一个新的水平，但您不确定从哪里开始。在您前进的过程中，请牢记以下一些最佳做法。
1。创建记分卡
记分卡是任何出色的呼叫中心质量保证流程的基石。这些评估表应涵盖合规性、流程和客户服务之间的平衡，以便全面了解每次客户互动期间发生的情况。
2。确定有意义的指标
当您衡量错误的事物时，您实际上只是在浪费宝贵的时间和精力，而这些时间和精力本可以用于发展业务的其他方面。因此，请确保您选择的指标是有意义的，并且确实能告诉您有关座席绩效的一些信息。
3。采用云服务
在数据存储方式方面，保持敏捷性和适应性比以往任何时候都更加重要。如今，云服务是获取实时质量保证数据和将您的业务提升到新高度所需工具的最具扩展性和安全性的方法。
4。一定要任命专人监督质量保证
如果没有指定人员监督质量保证，它可能会出现漏洞。通过指定一个人来管理所有这些，确保您始终掌握呼叫中心质量保证记分卡、培训和其他活动部分。
5。审查最佳客户互动
呼叫中心质量保证不仅仅是找出您做错了什么。相反，翻转脚本并寻找您的代理人做对的事情。吹捧最好的客户互动并表扬那些真正出色的代理。
6。使用调查
客户服务调查与呼叫中心质量保证指标和报告密切相关。利用这些定性数据，利用客户的意见来指导您改进实践。
7.不要忘记按照标准培训代理
如果您要竭尽全力创建程序和流程，请不要忘记投入使用。您的代理需要了解新标准和指标，以便他们可以相应地调整自己的行为。
8.不要使用电子表格
技术日新月异，如果您仍在使用电子表格来组织和跟踪数据，那您就活在过去了。选择一个监控平台以获得更好的报告和更准确的数据分析。
9.不要太死板
很容易陷入严格的测量之中，但最好的质量保证需要放眼大局。查看客户服务的整体质量，而不是只关注一个指标而不了解它与其他工作流程的联系。
10。不要将利益相关者排除在外
在制定质量保证计划时，您的利益相关者将提供宝贵的意见。确保将它们包含在流程的早期阶段，并在您重新评估时不断更新它们。
立即改善您的客户服务
有时，尽管您在质量保证方面尽了最大努力，但您的客户服务仍有改进的余地。如果您正在寻找一种方法来简化呼叫中心、节省资金并提高效率，请联系 ROI Call Center Solutions免费报价。
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