客户满意度应始终放在服务代理的首要位置。否则，您的客户会很快变得不满和烦躁，这可能会导致一系列其他问题。但更具体地说，以下是客户满意度如此重要的一些原因。
- 更好的客户保留：它可以是 留住客户比获得新客户便宜 5 到 25 倍。因此，您越注重通过客户满意度来留住客户，您在吸引新客户的营销活动上花费的费用就越少。因此，您的公司可以获得更多利润。
- 更快乐的员工：如果您的代理人总是不得不与愤怒和不满意的客户打交道，这可能会造成流失。随着时间的推移，这种消耗会变成完全倦怠。因此，通过专注于让客户满意，您的员工可能会在工作中找到更多成就感和乐趣。
- 正面的品牌声誉：您的客户可以成为您最宝贵的资产，因为他们对产品充满热情。如果他们喜欢您的产品以及他们与您的服务代理的体验，他们一定会告诉他们的朋友。然而，这也适用于负面体验。要保持良好的品牌声誉，您必须优先考虑客户满意度。
当然，这些要点说起来容易做起来难——无数的客户满意度挑战让实现这些变得相当困难。因此，让我们来看看其中的一些挑战会带来什么。
7 个客户满意度挑战（以及如何克服它们）
下面列出了我们在客户服务行业最常见的七个客户满意度挑战。我们还将讨论针对每个挑战的一些潜在解决方案。
1) 管理客户期望
随着越来越多的人购买您的产品，这些客户对您的产品的期望也会越来越高并变得多样化。例如，有些人可能专门将 iPad 用于阅读电子书，而其他人则主要将其用于数字素描。相同的产品，不同的期望。
解决方案：了解客户
了解客户期望的唯一方法是直接询问他们。他们为什么要买这个产品？它是否达到了最初的预期？找出原因或原因（但如果他们与您的代理通电话，则可能没有达到预期）。
在确定他们的期望后，客户服务代理将有足够的上下文来说明他们打电话的原因。也许他们没有合适的配件来按照他们希望的方式使用产品。或者也许他们只是以错误的方式使用它。无论如何，与客户讨论将使管理期望变得更加容易。
2) 回答困难的问题
服务代理应该准备好一些预加载的响应，以回答有关您产品的常见问题。但每隔一段时间，他们就会收到他们没有准备好的问题。这可能是以前很少有人遇到过的生产错误，或者是关于产品功能的技术问题。
解决方案：慢慢来
训练有素的客户服务代理不应该感到有压力立即给出答案 – 给出不知情的答复通常会导致客户对他们的服务体验感到更加沮丧或不满意。相反，代理人应该要求客户给他们一些时间来研究和思考这个问题。这将使您有机会与产品制造商交谈以获得更多见解。
一旦您得到答复，您可以向客户发送电子邮件或回电。但是不要让他们等太久；客户可能会感到沮丧并再次拨打您的客户服务电话，结果却遇到另一个无人接听的客服人员。
3) 处理你无法解决的请求
有时，客户会提出根本无法解决的难题或投诉。也许他们购买您的产品时考虑了特定的应用，却发现产品不能那样使用。或者，客户可能想要贵公司根本不提供的折扣。当客户发现他们得不到他们想要的东西时，可能会让他们感到受骗或被骗，这显然会导致不尽如人意的体验。
解决方案：学会说不
没有人想听到“不”，但有时这是唯一的选择。因此，客户服务代表需要习惯说不并强调说不。例如，“对不起，这不是 [产品] 目前可以做的事情。”如果他们留下任何模棱两可的余地，可能会给客户带来错误的希望。
4) 处理愤怒的顾客
愤怒的客户可能是客户服务行业最令人恐惧的互动。不幸的是，无论您的产品多么出色，总会有愤怒的客户。
对于您的服务代理来说，这些互动可能很难驾驭——这些客户感到恼火和被冒犯，需要您的代理缓和局势。
解决办法：保持冷静
虽然愤怒的客户可能会在通话期间情绪高涨，但客户服务代理却不能这样做。他们必须保持冷静。被激怒的客户很可能只是在发泄压抑的挫败感，因此没有真正的理由尝试与他们合理化。
最好的做法是倾听、同情、必要时道歉，并努力解决和诊断问题。如果服务代理能够做到这一点，客户就更有可能平静下来。
5) 同时处理多个呼叫者
在理想情况下，客户服务人员可以一次接一个电话，专注于单个客户的需求。遗憾的是，这种情况很少发生——座席经常需要一次处理多个呼叫。如果执行不力，代理可能会让客户等待太久，从而导致客户体验不尽如人意。
解决方案：适时暂停
处理多个电话的最佳方式是利用通信中的自然中断。如果服务代理需要让客户搁置以研究问题，他们可以在此期间接听另一个电话。
但是，休息必须是自然的。座席不应在没有警告的情况下让来电者保持通话状态。他们也不应该说他们需要让他们等待以接听另一个电话。这样做可能会让客户觉得自己不重要。
6) 将呼叫者转移到其他座席
随着与客户通话的进行，服务代理可能会意识到，由在所讨论问题上具有专长的主管或代理处理该电话会更好。因此，发起呼叫转移。虽然这是为了帮助客户提高通话满意度，但一些信息可能会在混乱中丢失。这可能会导致来电者不得不重复自己的话，基本上是在已经通话一段时间后从头开始。
解决方案：建立呼叫转移实践
在座席转接电话之前，必须与新座席或主管共享一些基本信息，包括：
- 谁来电
- 他们的问题是什么
- 客户到目前为止的解释
- 座席为什么要求转接电话
这为接收代理提供了充足的信息来接听电话并顺利继续对话。某些呼叫中心软件有助于简化此过程。一些服务允许座席存储有关呼叫者的注释，其他座席在通话时可以轻松参考。
7) 及时响应
呼叫中心的电话线很快就会堵塞，尤其是在节假日期间和新产品发布之后。这会导致两个问题：代理人过度劳累和客户等待时间过长。不幸的是，没有简单的方法来减少这些电话——客户决定何时打电话，而不是公司。但客户服务中心仍然可以尝试改善体验。
解决方案：让呼叫者保持更新
当客户处于等待状态时，客户服务的系统应该更新他们下一个可用的代理何时可以接听他们的电话。这些更新应该相当有规律，每 2 到 4 分钟一次，以便客户知道他们的电话仍在等候名单上。虽然让他们等待太久并不理想，但给他们某种提醒总比让他们等待看不到明确的终点要好。
通过外包客户服务克服这些挑战
这七个客户满意度挑战似乎需要处理很多。实际上，这只是客户服务中心在尝试创造积极的客户体验时所面临问题的皮毛。
幸运的是，您不必独自解决这个问题。将您的客户服务外包给经验丰富的呼入呼叫中心解决方案，例如 ROI Solutions，可以让您的客户得到很好的照顾。我们经验丰富的人员知道如何让他们对您的产品和服务感到满意和满意。
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