这是来自 Nemertes 的 Irwin Lazar 的客座帖子。Irwin 开发和管理研究项目，开展和分析初步研究，并就技术战略、采用和业务指标向企业和供应商客户提供建议。作为 20 多年的行业分析师，他负责对数字工作场所中新兴技术的采用和使用进行基准测试，涵盖企业通信和协作。我们感谢他对我们博客的贡献。
如今的员工拥有触手可及的无数协作工具。团队协作应用程序支持一对一和群组消息传递。会议工具越来越多地支持视频。文档协作平台使团队能够同时编写和编辑。当然，还有名副其实的语音通话电话。
除了协作工具之外，还有用于客户关系管理、项目和任务管理、市场营销、业务运营、会计等的业务应用程序。根据 Nemertes Research“2018-19 年数字客户体验研究”，平均每个组织仅使用 29 个应用程序来进行客户交付和管理！
应用程序的爆炸式增长造成了混乱和摩擦。员工不断地在应用程序之间来回切换以完成工作。客户交互很麻烦，并且在应用程序之间复制信息时可能会出现错误。在通常缺乏内部 IT 资源的小型企业中，使用哪个应用程序、如何在应用程序之间传输数据以及缺乏集成等问题尤其成问题，导致销售损失、客户服务不佳、员工沮丧，以及无法利用新兴功能通过提高客户参与度在竞争中脱颖而出。
为了解决这些挑战，组织必须采用协作解决方案，这些解决方案可以相互连接，并连接到现有和计划中的业务应用程序。核心要求是选择一家提供丰富 API 的通信提供商，支持工作流集成、轻松访问新功能、定制开发以及支持物联网等新兴技术。
Nemertes 发现，已经有大约 13% 的组织使用 API 将呼叫控制等 UC 功能嵌入到现有的业务应用程序中，而 9% 的组织则使用 API 来创建自定义功能，例如独特的呼叫路由和报告。在大多数情况下，小型企业会寻求合作伙伴或打包解决方案来获得他们需要的集成和定制功能。示例包括：
- 将文本消息集成到客户管理应用程序中，启用短信提醒和通知，以及允许客户通过文本联系公司
- 添加虚拟或临时电话号码以支持营销活动或建立市场外的本地业务
- 传感器和通信的集成。例如，如果患者的家庭健康监测器发出警报，医生可以收到短信通知并自动拨打电话
- 网站和通信平台的集成，使客户能够通过网站门户与销售代表聊天，或者在新的潜在客户在网站或应用程序上注册时即时创建通知消息
- 基于文本的营销活动，以支持忠诚度计划，并通知客户特殊活动和优惠
- 在关键客户下订单或订单价值超过预先定义的美元价值时向销售和/或客户支持人员发送短信
在大多数情况下，基于 API 的服务（例如短信和虚拟电话号码）按使用次数计费，但额外的灵活性，尤其是在高利用率环境中，可以来自统一费率或无限计费模式。
寻求如何改进内部工作流程和客户参与度的小型企业运营商应评估其通信服务合作伙伴的能力，不仅要提供具有灵活计费模式的丰富功能集，还要提供预构建或定制的集成服务允许跨广泛的业务应用程序类型进行快速部署、监控和管理。