运营经理兼品牌传播者梅根·霍特曼 (Megan Hottman)
我住在呼叫中心的土地外包 超过 17 年。我一直在客户端和供应商的角落。我想我有一个很好的视角，了解呼叫中心外包行业各方面的情况。老实说，作为客户，我在不同的呼叫中心外包组织中有过一些不太好的经历。反之亦然，与我合作过的合作伙伴显然脱颖而出并且合作愉快。但我经常想知道，为什么这些组织之间存在如此大的差异，是什么让它们与众不同？
最近突然想到一个问题。特别是我之前读过的一本书如何应用于呼叫中心外包公司的差异问题，我很清楚为什么。让我简单解释一下。
在我的职业生涯中，可以说我读过吉姆·柯林斯 (Jim Collins) 的书《从优秀到卓越》(Good to Great) 几次。过去两年对我来说是极具变革性的，无论是在个人层面还是在专业层面。虽然我不会详细说明是什么导致了我认为真正积极的结果，但我会在高层次上分享这一点，我完全理解为什么好被认为是伟大的敌人，正如我所反思和深入研究已经提出的挑战和机遇。我亲眼目睹并亲身体验过平庸是如何以及平庸的心态如何，它足够好或只是满足会影响生活的方方面面。直到我刻意做出选择，并决定满足或仅仅满足还不够好。
我想相信，对于所有想要从竞争对手中脱颖而出并努力做到最好的呼叫中心外包组织来说，这种概念或思维方式都是一样的。也许他们经历了一个转型期，因此故意将自己与竞争对手区分开来，因为他们不希望客户感到满意，也许他们希望他们有更好的体验？扩展这个想法，我不得不怀疑，为什么组织中没有更多这种类型的转变？为什么某些呼叫中心外包组织和潜在客户认为满意度还可以？
有两种不同的剖析方法；呼叫中心本身的内省视图，然后来自正在查看 呼叫中心外包选项，以协助满足潜在的业务需求。本文将从客户的角度审视呼叫中心外包的几个关键要素。第二部分将深入探讨满意度是否会抑制呼叫中心组织的潜在绩效。
在考虑呼叫中心外包时，公司是关键
各行各业的公司都安于现状，因为它更容易。我们都听说过，并且可能在我们的组织中体验过自动驾驶仪。这种类型的巡航控制不一定会培养和鼓励创造力的环境。有些公司选择不坚持不懈地改进他们的流程、人员等。他们并没有努力成为行业中的佼佼者，这为竞争对手打开了大门。成为最好的意味着绝对没有平庸思想的余地。
潜在的呼叫中心外包合作伙伴将在他们的行业和您的行业中拥有深厚的行业知识和经验。这有助于快速解决您可能遇到的任何问题，并为您和您的客户提供最佳体验。这种经验和知识不会在一夜之间发生。一个优秀的呼叫中心外包合作伙伴将投入时间成为他们所服务行业的专家。他们有可参考的合作伙伴，这些合作伙伴也可以讲述他们作为一个组织的经验和能力。
在考虑呼叫中心外包时，团队是关键
能够获得并留住足够多的合适的人，尤其是 管理团队，帮助您的公司做到最好。一个好的组织会保留足够好的或平庸的团队成员来填补项目的席位或要求。这种类型的决定会阻碍和限制内部和外部目标的实现。将与您一起工作的管理团队、项目经理和其他团队成员同样应该在实施和实现您的目标方面表现出杰出的资历和丰富的经验。
要打造成功的呼叫中心外包团队，最重要的因素之一就是热情。您如何激发或培养通向成功的热情？我会说这完全与组织文化和人员有关，并且从高层开始。
管理团队既是整个团队和潜在客户的榜样，也是老师。他们必须对项目运作有一个整体的组织观点，并有能力准确评估个人和团队的绩效，衡量和提高士气，并根据行业基准进行衡量。许多这些属性是通过多年的经验开发的。
在寻找潜在的呼叫中心外包合作伙伴时，重要的是要了解他们是否认为满意是可以的，或者他们是否已经或正在朝着各自专业领域的卓越迈进。您正在查看的呼叫中心外包组织是否能够展示随着时间的推移引入新技术和/或解决方案的示例？这些技术是否旨在扩展或与其他潜在技术集成？
出色的呼叫中心合作伙伴不会满足于一切正常。他们会将您视为合作伙伴，帮助您扩大规模、强化品牌并为您和您的客户提供最好的服务。他们明白为什么好被认为是伟大的敌人。
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Megan Hottman 是 Quality Contact Solutions 的运营经理和品牌传播者。梅根的经验包括多年担任财富 100 强公司的对外电话营销经理。梅根既是 QCS 的客户又是其员工，因此她直接了解团队每天为工作带来的质量、生产力和热情。作为品牌传道者，梅根是我们网站的自由撰稿人。您可以通过 https://www.linkedin.com/in/meganehottman/ 联系梅根