作者：运营副总裁 Kelli Barabasz
关于入站呼叫中心外包，最常见的问题之一是围绕指标。因为有太多指标可用于内部、外部、呼入呼叫中心座席级别和程序级别的跟踪，难怪人们会停下来思考“我从哪里开始？”或“最重要的衡量指标是什么？”。
由于有多个入站呼叫中心指标可供衡量，让我们谈谈从哪里开始有意义以及为什么。
客户满意度和呼入呼叫中心
根据我的经验，我工作过和合作过的公司都表示，衡量和理解的最重要指标是客户满意度。那么，问题是，衡量和跟踪客户满意度的最佳方法是什么？
影响客户满意度 (CSAT) 的因素有很多。为确保我们达成一致，客户满意度是指客户对贵公司提供的产品和/或服务的满意度。一种跟踪和衡量客户满意度的方法是通过净推荐值。
净推荐值 (NPS)
企业使用Net Promoter Score（核动力源）。NPS 衡量客户体验并帮助预测未来的业务增长。NPS 系统简单明了，每个人都容易理解。
使用 NPS 方法，仅在回答一个问题（通常只有 1 个问题）后分配分数；通常，诸如“您向亲戚、朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”之类的内容。
使用以下方法分配净推荐值：
- 推广者（得分 9-10）是忠实的爱好者，他们会不断购买和推荐他人，推动增长。
- 被动型（得分 7-8）对容易受到竞争产品的影响但不热情的客户感到满意。
- 诋毁者（得分 0-6）是不满意的客户，他们会通过负面口碑损害您的品牌并阻碍增长。
从推荐者的百分比中减去批评者的百分比会得出净推荐值，其范围从最低的 -100（如果每个客户都是批评者）到最高的 100（如果每个客户都是推荐者）。
在我看来，使用 NPS 衡量客户满意度是最重要的指标。需要指出的是，还有其他几个呼入呼叫中心 指标 有助于整体 CSAT 和 NPS 得分。
评估我当前的呼入呼叫中心指标
提高客户满意度的入站呼叫中心指标
- 平均接听速度 (ASA)：此指标计算的是电话转接到呼叫中心后接听电话所需的时间。
- 放弃率：在与呼叫中心代理通话之前放弃的呼入电话的百分比。
- 服务水平：在指定时间内接听电话的百分比。例如，80/30 表示提供给座席的 80% 的电话会在 30 秒内得到答复
- 保留时间：这是从代理将客户保留到代理再次激活的时间来衡量的
- 首次呼叫解决率 (FCR)：首次呼叫解决率衡量的是客户的呼叫在第一次联系中得到处理的百分比。首次呼叫解决率将根据提供的服务类型确定。
还有许多其他指标，例如平均处理时间 (AHT)、计划遵守情况、人员流失、每次联系成本和平均等待时间 (AWT)。
底线是真正了解呼入呼叫中心的运作方式、提供的服务以及交付的质量，需要制定正确的指标。
如果您想详细了解这些呼入呼叫中心指标 或有关为您的组织评估指标的过程的更多信息，请致电我们。我们很乐意与您讨论！
Kelli Barabasz 是 Quality Contact Solutions 的运营副总裁。Kelli 是呼叫中心行业的领导者，在呼叫中心初创、客户管理和实施方面拥有超过 25 年的成功经验。Kelli 注重细节的方法用于分析现有运营并实施最佳实践、新战略、流程和效率，使她的客户能够取得更好的成果。在她的整个职业生涯中，Kelli 一直从事入站和出站 B2B 和 B2C 项目。凭借在呼叫中心运营、培训、劳动力管理和客户服务方面的专业知识，Kelli 拥有无与伦比的能力为她的客户取得成果，其中包括 PBM SXC Health Solutions（现为 Optum RX）、Verizon Wireless、Figis、Vermont Teddy Bear Company &德马里尼蝙蝠。在 PBM，Kelli 的潜在客户包括 EUTF、Cigna、Health Spring、TennCare 和 PharMerica。Kelli 在全球各地的呼叫中心研讨会上发表演讲，与同行分享她的行业知识和见解。可以通过 kelli@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5121 联系 Kelli。