由 A.J.Windle 是客户参与总监
人们总是问我。有效的呼叫监控应该进行多少次评估 程序在我们的呼叫中心？心态是评价越多越好。虽然从概念上讲这是有道理的，但听更多的电话并不能使您的代表变得出色。在我看来，影响行为习惯的是通话评估的质量、谁向座席提供反馈以及如何提供反馈。
使用呼叫监控来提高性能需要您聘请合适的教练
通话监控是一项乏味的工作。质量保证 (QA) 分析师需要听取来自不同代理、不同知识和学习水平的各种电话。听完之后，QA 的职责是确定知识或技能方面的差距，并与代理人一起改进。听起来很像教练，不是吗？
我们以前都见过。一支为取胜而苦苦挣扎的大学球队更换了教练，并在 1 或 2 年的时间里击败了比赛。也就是说，进行电话辅导课程的“教练”很重要。
使用正确的呼叫监控表格作为您的剧本将确保每个人都知道预期的内容
我认为可以将呼叫监控表单比作足球队的战术手册。每个人都有一个。然而，一个执行良好的团队已经为他们的团队改进、研究和定制了他们的剧本，这让他们能够获胜。
不仅拥有合适的“教练”很重要，有效的呼叫监控计划还需要合适的质量监控表。表格必须是：
- 使用简单
- 易于理解
- 明确期望
- 得分
通话监控结果比评估数量更重要
想象一下，您有一位经理对您的 QA 进行 QA。他们会关注什么？是约翰今天听了 200 个电话，还是约翰有目的地听了电话，并正确地找出了他所听代表的差距，以一种获得他们的支持/理解并与他们建立个人关系的方式指导了这些代理人？毫无疑问会让你们都赢的代表？好吧，我知道你会选择后者。
听着，我同意对于 QA 分析师每周应监控的呼叫数量以及应监控的代理的最少数量必须有最低标准。对于一个明确的指导方针，我认为每周监控每个座席两次呼叫是一个很好的衡量标准。但是，不要以牺牲辅导质量为代价来规定要监控的呼叫数量。
首先，您需要找到合适的教练，然后创建合适的“剧本”，然后设置通话监控完成的最低期望，只要它不会对“教练”和“剧本”的价值产生负面影响” 带到桌面上。
在 QCS，我们开发了无数成功的呼叫监控程序和操作手册，因此如果您希望升级您的质量保证程序，请致电 1-866-963-2889 联系我们，然后按 1 进行销售。或发送电子邮件至 aj.windle@qualitycontactsolutions.com。我们很乐意提供帮助！
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A.J.Windle 是 Quality Contact Solutions 的客户参与总监。A.J.负责确保持续为每个 QCS 客户完成创新和关键举措。A.J. 在呼叫中心管理方面的深厚背景，包括培训、运营管理，以及他最近担任 QCS 运营总监的角色，被巧妙地利用来为每个客户的外包呼叫中心预算美元产生更好的结果。A.J.是一个亲力亲为的领导者，他喜欢赢！可以通过 aj.windle@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5106 联系 A.J。