运营经理兼品牌传播者梅根·霍特曼 (Megan Hottman)
多年来，我有机会与许多外包组织合作。将优秀组织与最佳组织区分开来的最大区别之一是他们如何运行他们的联络中心，称为联络中心管理。从客户体验的角度来看，有效的联络中心管理可以成败。
联络中心管理是每个人的方式个别外包公司组织他们的运作。例如，联络中心如何确定与客户交互的团队的角色和职责。出于本文的目的，在联络中心管理方面，有两个角色发挥着重要作用，并且是任何联络中心成功的关键——客户关系。电话营销客户经理和运营经理 对每个客户的成功负有重大责任。角色截然不同，但他们都围绕着客户的整体成功而团结在一起。
电话营销客户经理与运营经理的角色和职责
联络中心管理中的电话营销客户经理
这是联络中心的一群人，从一开始就以客户为中心。他们是客户和联络中心之间的主要联系点。他们负责整体关系、账户健康并识别可能危及关系的任何潜在风险。
从客户与外包商之间的合同约定开始，他们就掌控并完成设置、实施并充当客户与运营团队之间的联络人。电话营销客户经理与客户保持联系并提出潜在问题，甚至根据反馈、他们的独立评估以及与整个团队的协作建议对程序进行修改。根据联络中心管理模型的结构和设置，预测通常是电话营销客户经理的职责。
但是，他们的角色与运营经理的角色之间有着非常明确的界限。虽然电话营销客户经理可能对运营方面有高层次的了解，但他们并不关心日常细节，也不会关注使整个计划执行的更精细的细节。
联络中心管理中的运营经理
由于与联络中心管理相关，运营经理是一线人员，负责确保每位客户的日常工作顺利进行。他们正在积极推动，并确定杠杆将对绩效产生更好的影响。运营经理为每一位客户带来关于性能、增强、修改的真正价值，并与哪些潜在变化会对性能产生积极影响保持一致。运营经理是出色的沟通者，能够领导团队。
此角色的另一个重要方面是数据的评估和解释。不仅仅是一般数据，还有每个客户端程序的实际结果/指标。运营经理掌握数据并剖析这些信息并寻找提高整体绩效的机会。
在消息传递和确保团队准确无误时，运营经理关注电话和程序的质量，以帮助确保客户得到适当的代表并根据需要进行更改。
总而言之，电话营销客户经理和运营经理对每个客户的整体成功都做出了很大贡献。角色的一般结构方式允许每个人都很好地赞美对方。这是联络中心的胜利，也是客户更大的胜利。
Quality Contact Solutions 的团队在联络中心方面拥有多年经验管理和电话营销行业。我们的团队了解如何帮助我们的客户取得成功。在过去 12 年里，我们一直是数十家组织值得信赖的合作伙伴，因为作为一家公司，我们知道客户的制胜法则是什么样的。
想更多地了解我们的制胜法宝吗？立即致电我们了解更多信息。
您可能会感兴趣的其他文章：
如何计算呼叫中心外包成本：出站
如何使用外包增加市场份额的电话销售
如何与联系人解决方案提供商合作
Megan Hottman 是 Quality Contact Solutions 的运营经理和品牌传播者。梅根的经验包括多年担任财富 100 强公司的对外电话营销经理。梅根既是 QCS 的客户又是其员工，因此她直接了解团队每天为工作带来的质量、生产力和热情。作为品牌传道者，梅根是我们网站的自由撰稿人。您可以通过 https://www.linkedin.com/in/meganehottman 联系梅根