作者：副总裁 Nathan Teahon
当我第一次访问呼叫中心时，看到一些呼叫中心管理团队在拥有合适的技术方面装备有多么差，这让我感到惊讶管理他们的团队。
虽然入站 ACD 和多渠道呼叫管理平台中有许多标准功能，但有三种技术功能对于呼叫中心供应商来说是绝对必要的。
呼入统计仪表板对呼入呼叫中心供应商来说必不可少
对于每个呼入呼叫中心来说至关重要的是出色的入站仪表板。大多数入站呼叫中心供应商都有一名项目经理负责监控各种入站队列。这个人通常会同时实时查看很多不同的事物。有多少呼叫在排队？成交量趋势如何？销量是高于还是低于预期？来电等待的时间是否超过应有的时间？我们在服务水平范围内吗？代理利用率百分比是多少？我们是否有闲置的代理可以在其他地方使用或混合使用？现在，将这些问题应用到 10 个不同的入站营销活动中。
一个好的入站仪表板可以在一个实时视图中为经理提供关键信息。此外，您应该能够一目了然地看到每个座席和座席所处的状态。您应该能够自定义仪表板以持续查看所有相关信息。大多数入站呼叫系统都能很好地实现这一点，这就是为什么当我看到有人在没有这些工具的情况下工作时，我会非常担心。如果没有实时入站仪表板，管理团队将难以掌握关键指标，从而难以做出实时决策。例如，如果经理或主管必须运行一份需要五分钟才能运行的报告，只是为了查看您的服务水平，那么该报告工具很可能是不够的。这一切都与可见性有关，在适当管理入站计划时不能盲目行事。
基于技能的路由对于入站呼叫中心供应商至关重要
任何好的入站 ACD 都会将基于技能的路由作为标准功能。如果您使用队列或程序的任意组合管理即使是中等数量的入站量，基于技能的路由至关重要。在 QCS，我们有一个针对具有多个不同队列的客户的特定程序。每个队列在复杂性、所需技能水平以及为满足每个客户的需求所需的培训和知识量方面都有很大差异。不可能立即将每个队列中的每个座席都扔掉，并期望他们提供良好的客户服务。我们首先在最简单的队列上训练每个智能体，然后继续在其他队列上训练，因为他们获得了更多经验并掌握了他们首先学到的知识，然后再给他们处理更多任务。
然而，即使每个人都知道如何处理每个队列中的呼叫，使用基于技能的路由来专业化团队成员仍然很有帮助。一些代理商更擅长处理取消和退货。一些代理商更擅长接受订单，因为他们在增加订单方面拥有更好的技能。一些座席擅长处理难以训练的一次性疯狂场景的呼叫。基于技能的路由允许您在每个队列中对您的座席进行排名，以确保您的顶级销售座席从来电订购的客户那里接到最多的电话。不同的人在不同类型的电话中表现不同是很自然的，为什么你不想相应地最大化这些技能而不是平均分配电话？
易于使用的呼叫监控和指导功能对于呼入呼叫中心供应商来说至关重要
大多数呼叫管理系统都有呼叫监控和呼叫录音选项。然而，我发现在某些情况下，系统并不是为了易于使用和实时管理而构建的。让管理层轻松访问以查找和提取已记录的呼叫非常重要。但是，除此之外，为实时通话监控提供良好的选择也很重要。这是我倾向于看到一些痛苦开始过滤的地方。大多数系统都能够以某种形式或形式收听呼叫，但这有多容易？如果我的入站项目经理发现座席的通话时间异常长，则该经理需要能够立即接听该电话，以便在需要时提供帮助或指导。如果接听该电话需要五分钟的时间，那么可能就太晚了。
在监控的同时能够指导代理也很重要。聊天等辅导功能，或者在座席耳边“耳语”的能力，甚至接管电话都是重要的功能。此外，在呼叫中心楼层时，主管能够拥有电话或耳机以允许他们在楼层工作时收听呼叫是至关重要的。同样重要的是，能够在场内移动时快速从座席切换到座席。这部分是关键，也是我经常看到的痛点。一旦主管决定他们想要听取特定座席的意见，应该不会花五分钟的时间从一个座席改为另一个。
易用性推动了呼叫中心对这些密钥管理工具的日常使用。确保您的呼叫中心供应商始终可以使用这三种工具，并且您可以确定团队拥有成功所需的一切。
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Nathan Teahon 是领先的外包电话营销服务组织 Quality Contact Solutions 的副总裁。作为一个极具竞争力的人，Nathan 每天都将他的“A”游戏带到工作中，确保他的每个客户每天都能获胜。Nathan 仔细平衡运营资源和客户目标，以确保他的客户以最低的成本获得尽可能高的结果。Nathan 是一位真正的、天生的电话推销员。他在企业中长大，熟悉（并担任过）该领域的每个职位，包括主管、质量保证、呼叫中心经理、项目管理、客户管理和呼叫中心心理学家。可以通过 Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 联系 Nathan。