Melissa Hinrichs 是客户服务总监
Inbound 电话营销服务被定义为公司接收由各种不同渠道产生的呼入电话的活动或计划，包括数字营销、电视广告、报纸广告、传单、邮件等。
对于入站电话营销服务，掌握好来电量和贵公司对这些来电的处理方式至关重要。如果你和大多数公司一样，你会花费大量资金来让电话响铃。不要因入境团队管理不善而浪费这笔钱。
作为一家外包电话营销服务公司，我们帮助许多客户接听他们的呼入 8XX 号码、处理聊天会话、和回复电子邮件。出于本文的目的，所有这些联系人都统称为“入站电话营销服务”。
作为一家电话营销服务公司的高级领导，我注意到入站电话营销的最大挑战是我们对打入或处理的电话没有太多控制，因此当电话来电时更具挑战性实现此类活动的目标或人员配备。这与运行出站电话营销活动相比，我们从一开始就知道我们要打电话给多少潜在客户，并且我们很清楚拨打这些电话需要多长时间。因此，要成功管理入站电话营销服务，您设计的报告必须易于阅读，并帮助您寻找可能发生的任何模式，从而帮助运营团队确定最佳行动计划。
对于入站报告，重要的是不仅要捕获座席处理的呼叫，还要深入了解座席未处理的呼叫。很容易列出代理人处理的电话发生了什么，要么是销售或拒绝，要么是他们拨错了号码。另外很多时候你有录音可以回去听这些电话以确定发生了什么。不太容易确定的部分是打入但没有座席处理的电话发生了什么。客户是否听到问候语并意识到他们拨错了号码？他们是否等待太久而挂断了电话？或者他们可能在竞选活动的工作时间之外拨通了电话。确定这些未处理的呼叫发生了什么也很重要，这样您的运营团队就可以确定他们是否正确地配置了人员来处理传入的呼叫。了解已接来电和未接来电的趋势将帮助团队实现他们的目标，这当然是最终目标，同时确保出色的客户服务。
以下是入站报告中的一些关键因素。
- 总来电：无论是否接听，这些都是电话
- 已接电话：这些是由代理处理的电话
- 接听电话的明细：销售次数、拒绝次数、错误号码等。
- 未接听电话的明细：这些是没有接到座席的电话
- 最好将这些深入到以下领域：
- 下班后：这些是在规定的工作时间以外打入您的 ACD 的电话。
- 被放弃的呼叫 < 30 秒：这些是挂断等待接听的呼叫者，在进入您的呼入队列后 30 秒内。？
- 被放弃的呼叫 > 30 秒：这些是在排队 30 秒后挂断等待接听的呼叫者。
- 最好将这些深入到以下领域：
报告的另一个关键部分是通话所花费的时间。对于入站报告，通常表示的时间以分钟而不是小时为单位。然而，重要的是要在报告中说明这一点，这样每个人都可以理解所代表的时间范围。
- 处理时间：在与客户交谈和结束通话期间处理该电话所花费的时间。
- 通话时间：座席与来电者通话的时间
- Wrap Time：坐席从挂断来电到释放通话记录所花费的时间。
- 平均接听速度 (ASA)：这告诉您平均接听电话的速度。这是一个非常重要的指标，因为它让运营团队知道我们是否及时接听电话，或者是否需要进行人员变动。也可能只是那段时间来电激增。
在下面的图 A 中，您将看到一个入站报告示例，其中概述了我上面提到的关键组成部分以及我们在电话营销中日复一日使用的一些其他指标。
图A
最后，在设计完美的入站报告时，不仅将这些关键因素收集到报告中以帮助团队在活动期间做出决策很重要，而且确保演示、准确性也很重要报告的品牌化也得到体现。
Melissa Hinrichs 是领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的客户服务总监。Melissa 领导着一支才华横溢的团队，确保客户数据和报告按时无误地交付。Melissa 拥有 20 多年的数据库管理和报告经验，她喜欢通过每天为客户提供相关数据和报告来帮助他们做出更好的业务决策。
可以通过 Melissa.hinrichs@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5125 联系 Melissa。