在您的呼叫中心可以用来衡量绩效的所有指标中，首次呼叫解决率 (FCR) 是最重要的指标之一。该指标衡量您的呼叫中心能够在第一个电话中解决问题和回答问题而无需跟进的频率。大多数呼叫中心都希望获得较高的 FCR 率和较短的通话持续时间，因为这通常与较高的客户满意度相关。
首次呼叫解决的好处
正如我们提到的，首次呼叫解决率是衡量 客户满意度，但它还涉及更多。高 FCR 率能够在许多领域改善您的业务，包括：
1.客户忠诚度
具有令人印象深刻的 FCR 的呼叫中心将提高客户忠诚度。如果客户知道他们将获得快速有效的服务，他们会更看好公司，并愿意在未来回电寻求帮助。这将促进客户与企业之间的联系，促使他们在未来几年忠于品牌。
2.呼叫中心效率
FCR 率告诉您员工绩效和客户满意度一样多。高 FCR 让您知道您的员工正在有效地行动，并且知道如何快速解决客户的需求。奖励 FCR 率最高的员工也会激励其他客户服务代理提高他们的分数和效率。
3.盈利能力
每个企业都有增加利润的最终目标，更高的 FCR 率将帮助您实现这一目标。忠诚的客户将成为品牌大使，并向朋友宣传您的业务。他们会更频繁地从您的公司购买并进行更大的购买。由于他们的需求将在第一个电话中得到解决，客户服务代理将有更多时间帮助其他客户。
最佳实践
可以通过多种方式测量 FCR 率。如果您希望提高费率，请考虑以下最佳做法：
1.设定目标
提高 FCR 率的第一步是设定改进目标。衡量您当前的 FCR 率，然后根据您独特的业务需求设定合理的目标。确保让呼叫中心的每个人都知道目标，并且 让他们一起为实现目标而努力。
2.实施培训计划
FCR 率不会在一夜之间神奇地改变。您需要投入时间来培训您的座席如何更有效地行动并更好地为客户服务。引入专门针对 FCR 的定期培训课程。尝试角色扮演和讨论案例研究。
3.跟踪和衡量进度
在整个训练过程中，您需要定期检查您的 FCR 率如何提高。衡量每位员工的进步，并为进步最大或 FCR 率最高的员工创建奖励制度。确保您衡量所有客户服务渠道的绩效以获得最准确的见解。
4.实施反馈
如果您花时间询问，客户将提供有关如何提高 FCR 率的重要反馈。调查客户并通过社交媒体或电子邮件收集他们的反馈。然后获取反馈并在您的 员工培训。
首次呼叫解决的创新
技术使衡量和改善呼叫中心的 FCR 比以往任何时候都更加容易。在过去的日子里，代理人必须在每次通话后输入解决状态。但现代呼叫中心正在使用语音分析、人工智能和大数据来以前所未有的方式提高他们的 FCR 率。
如果您之前从大量来源收集数据，请尝试创建一个大型数据表。您将获得更多详细信息，了解哪些座席最有效地解决问题，哪些不是。将此数据加载到任何可视化工具（如 Qlik 或 Tableau）中，以识别趋势并开发更有效的流程。您会惊讶于更高的 FCR 率如何直接影响您的客户服务、满意度和整体盈利能力。