我们经常检查一些较大的客户帐户并打电话检查，看看服务对他们来说是如何运作的。有一次，我遇到了一个大账户。乍一看，我注意到他们每个月都会支付账单，而且几乎从不致电客户服务部。很好，对吧？
但是，当我打电话与他们交谈时，我发现他们遇到了一些技术问题，并且正在考虑切换到其他提供商。他们只是没有时间给我们打电话或尝试解决问题。我打电话时以为这位客户会赞美我们，却发现我们有挑战需要应对。虽然我无法立即解决他们的所有问题，但我能够与客户建立反馈循环以努力解决问题。
Net Promoter Score (NPS) 是一种很好的衡量方式我们的客户有多满意，以及他们向朋友和同事推荐我们的可能性有多大。但我在这个案例中了解到，我们的客户可能太忙了，无法致电客户服务部或完成我们的一项 NPS 调查。
这很好地提醒了我，沉默的客户并不总是满意的客户。永远不要低估接触那些使用你产品的人的重要性。定期与他们联系可以让您深入了解客户如何体验您的服务，并且很可能将沮丧的用户转变为拥护您产品的人。
这篇文章首次出现在 Communicate Better Blog，由 Jeremy Watkin 和 Jenny Dempsey，她恰好领导着 Phone.com 出色的客户服务团队。