调用什么技能中心特工拥有？
最好的呼叫中心座席是优秀的沟通者，他们对公司的产品和服务有广泛的了解。他们注重细节且适应性强，因此可以应对任何类型的客户。成功的呼叫中心座席即使面对难相处、生气的客户也很有耐心，他们会找到一种方法将任何情况变成积极的情况。
虽然这可能是事实，但这是要避免的客户服务用语之一，尤其是当客户主动寻求帮助时。呼叫中心代表应该有足够的冷静，将问题和疑问视为客户服务的机会。
呼叫中心代表应该拥有触手可及的资源。借助参考指南、适当的培训和正确实施的领导角色系统，代表将能够充分满足来电者的需求和关注点。
用于代替“我不知道”的短语可以包括：
- “请允许我与我的主管确认，以准确处理/回答您的疑虑/问题
- “请给我一点时间检查我的参考工具以获得准确的信息/价格/参考.”
- “好问题，请给我一点时间帮您找到正确的信息。”
客户不一定关心无所不知的代表。他们更关心听取他们的需求和问题的代表，然后以准确的信息友好而迅速地做出回应。
要避免的常见呼叫中心用语 [+ 解决方案]
“没问题”
不要：一开始有问题吗？这可能看起来很挑剔，但使用这个短语可能会对 影响称呼。
做：A来电者可能暗示他们有一个模糊的问题，甚至给你制造了一个问题。“客户永远是对的”是适用于这种情况的一个很好的理念。
更好的短语来代替“没问题”：
- “感谢您的来电或提问.”
- “不客气，谢谢你你的电话。”
- “当然。”这意味着承诺和确定性。
- “我的荣幸。”
客户会记住客服电话。呼叫中心代表着一个公司的面貌和文化。第一次就做对总是比解决负面的服务体验更容易。
“嗯”或“嗯””
不要：“嗯”或“呃”可能会显得不确定和怀疑。客户相信您的回答是可靠和专业的。这些填充词词会让代表显得不聪明，并且会分散客户的注意力.
Do：暂停暂时。请记住，沉默并不总是坏事，尤其是当您正在倾听来电者并积极与来电者交流时。
“老实说”
不要：如果代表在陈述或主张前使用“诚实”一词，来电者会认为他们给出了不标准的答案，甚至可能导致他们质疑代表是否在电话的另一点撒谎。
做： 中心代表的陈述或主张应该能够独立作为事实和有用的。
“喜欢”
不要：当“喜欢”这个词在任何类型的交流中被滥用时，说话者就会失去可信度。重复的“喜欢”只在社交媒体上有好处。我们都经历过演讲者过度使用“喜欢”这个词。它可能会分散注意力并降低演讲者的可信度。
Do: 用这些词替换“喜欢”和短语：
- “例如。”
- “比如。”
“你需要什么？”
不要：虽然客户服务代理应该关心来电者的需求，但客户的工作真的不是弄清楚，甚至直接告诉你。应培训服务代理以开放式方式找出呼叫者的呼叫内容。最好的代表通常会提供超出来电者想要的帮助。
做：短语改为使用：
- “今天有什么可以帮到你的吗？”
- “今天我能帮你做什么？”
奖励力量短语：“我可以解决那个问题。”
个人喜欢并欣赏主动性。客户会注意到具有主动性并愿意工作、解决和解决问题的呼叫中心代表。客户服务基于这些属性。积极寻找帮助方法的代理会受到认可和赞赏。
其他要使用的强力短语：
- “我会承担责任。”
- “我们可以为您解决这个问题。”
在任何客户服务互动中，沟通为王。通过避免和使用这些注意事项，选择能够专业发言的员工。在 ROI Call Center Solutions，我们的呼入电话服务员工经过专业培训，可以处理任何这些情况。
常见问题（FAQ):
你如何处理难缠的客户？
即使是最难相处的客户，也可以通过以尊重和冷静的态度对待他们来让他们冷静下来。通过澄清问题、验证他们的感受并提供一些替代方案来帮助他们感到被理解。给予他们全部注意力并仔细聆听以了解他们的问题。尽最大努力解决问题后，几天后跟进以赢得他们的信任并建立客户忠诚度。
你如何拒绝一个积极的方式？
有很多方法可以让积极的旋转当你不得不对客户说“不”时。通过在积极的信息中表达“不”，答案就不会显得那么刺耳或不利。以下是如何操作的一些示例：
- 以好消息为先导。与其说“您的产品不在保修期内”，不如说“我们可以为您提供延长保修期，因为您的产品已超过保修期。”
- 跳过“不”这个词。有时，您可以在不说“不”的情况下传达相同的信息。例如，您可能会想说，“不，我们不提供送货服务。”但您可以直接说：“我们不提供送货服务。”
- 表现出同理心。通过表现出对客户的同理心来减轻打击，使用诸如“我理解你的感受”或“我知道这会令人沮丧”之类的短语。
你能说什么代替“不幸的是？”
在不牺牲句子含义的情况下，很容易删掉“unfortunately”这个词。例如，不要说，“很遗憾，我们没有该产品的库存。”您可以简单地说，“我们没有该产品的库存。”更好的是，试着用积极的方式来表达这个短语，比如“该产品很快就会有货，但与此同时，我们可以为您提供一些优秀的替代产品。”
你对一个人说什么粗鲁的顾客？
当面对粗鲁的顾客时，保持冷静并避免针对对方很重要。即使是经验丰富的客户服务代理在这些情况下也可能会感到沮丧，但他们知道如何掩饰自己的感受并继续以专业的方式代表企业。通过用诸如“我很抱歉你有这种感觉”或“我可以想象这很不方便”之类的短语来证实他们的感受，从而使客户平静下来。这些短语表示同情，但不一定接受责备.
你如何回答客户打电话？
客户电话的开头将为整个对话定下基调，因此请确保以热情友好的方式代表公司。对待客户，就好像解决他们的问题或回答他们的问题是重中之重。快速接听电话，并用 “你好”、“早上好”、“下午好” 或类似的东西。然后询问客户他们的姓名，并询问您可以如何帮助他们。
你如何结束客户打电话？
在客户电话结束时，我们有机会总结所讨论的所有内容，并确保客户的所有问题都已得到解答。要以有利的方式结束通话，请快速回顾一下电话中已经完成的工作，然后让他们了解接下来会发生什么。然后询问客户是否还有其他需要，感谢他们的来电，并表达美好的祝愿，例如“祝你有美好的一天”或“享受你的下午。”