作者：内森·提洪
什么是好的呼叫中心？更好的问题是，什么才是好的呼叫中心合作伙伴？这是一个很好的问题，并不总是一个简单的问题，而是我经常问自己的问题，因为我一直在与几个不同的呼叫中心合作，并且总是想找机会测试新的呼叫中心，这些呼叫中心最终可以与我们合作多年来。这些年来，我在很多呼叫中心工作过，幸运的是，我的好经历远远超过了坏经历。但是，有过不好的经历，并且肯定可以从这些经历中吸取教训。每一次糟糕的经历，我都相信我是在一个低于标准的呼叫中心工作吗？不，绝对不是。有时时机刚刚好，并不是所有的东西都在第一次就凝固了。有时，两家公司只是出于某种原因不能很好地融合在一起。而且，有时（不经常），但有时，您确实会意识到您正在与一个低于标准的呼叫中心合作，并且没有很好的方法来美化它。
不幸的是，没有一门精确的科学来寻找完美的呼叫中心合作伙伴。但是，希望我能指出一些重要的事情，如果您需要呼叫中心，则需要考虑；如果您是呼叫中心，希望成为另一家公司的解决方案，则需要考虑一些事情。
大卫与歌利亚
越大越好吗？好吧，显然这取决于我们在谈论什么，而且在供应商选择方面也没有什么不同。如果您是一家正在寻找一个呼叫中心来为 200 个席位的信用卡销售计划配备人员的公司，那么与拥有两个中心、每个 50 个席位的公司合作并不适合您——显然。但是假设我们正在研究一个将占据 10-20 个席位的项目。能够配备 200 个席位的信用卡销售计划的同一类型的中心是否符合您的要求？还有其他的事情需要考虑，但是当一家公司太大而无法开展活动时，只看规模而不需要考虑其他事情。您的竞选活动何时才能成为大池塘中的一条小鱼？它是否会被分配给已经有太多需要处理的客户经理，而您的新讨厌程序更令人烦恼？对于更想要它、更需要它并且渴望它的公司来说，有话要说。对一家公司来说是一条小鱼，但对另一家公司来说可能会改变游戏规则。当您知道呼叫中心管理团队将竭尽全力让您的活动取得成功时，您的那种感觉是有道理的。
位置，位置，位置
呼叫中心的位置真的很重要吗？就像使用本地电话号码作为来电显示以提高应答率，在项目的正确位置拥有呼叫中心可能是活动成功与否的重要组成部分。或者，在错误的位置设置呼叫中心可能会导致灾难。离岸呼叫中心，我说的是你。在不一头扎进那个话题的情况下，我会这样说。如果您的大多数座席都有某种重口音，那么您的呼叫中心很可能会完美适合任何呼叫到也重度使用该口音的市场的程序。但是，您也可能不太适合正在调用任何其他市场的广告系列。显然，当您与口音中立的代理合作时，会有更多的灵活性。如果您不关心您的销售率或您将提供的整体客户体验，而是想要真正便宜的价格，请将您的业务转移到海外，不要回头。Zing!!!
监督
主管职位无疑是呼叫中心行业中最困难的工作。主管是对提高团队绩效、不断推动、指导和激励最负有责任的人。一个好的主管在每天结束时都会感到脚痛。有一个好的主管就是一切。有一个糟糕的主管可能是灾难性的。如果主管没有激励他们，他们可能会拖垮团队。如果您不在呼叫中心亲眼目睹主管的工作，那么这个职位也是最难评估的。客户与呼叫中心的大多数交互将通过客户经理进行，并且在监控会话中也可能有一些 QA 交互，但与一线主管的交互可能更少。正因为如此，当你亲自去拜访呼叫中心时，花时间与一线主管在一起是非常重要的，你会很快了解团队是否正在响应该主管，他们是否在激励，是否他们专注于需要关注的最重要领域等。
关于呼叫中心主管的下一个主要问题是查看他们获得的支持类型。我看到呼叫中心犯的一个常见错误是，他们有一位令人难以置信的主管，但他们未能为该人提供任何支持。他们有他们的主管和一个由 20 名特工组成的团队，他们独自在一个岛上。就像我之前提到的，主管职位是呼叫中心行业中最困难的职位，并且由于缺乏支持而变得更加困难。是否有质量保证人员也在指导团队，所以不全由主管负责？如果程序是动态的并且有很多移动部分，是否有程序经理或其他一些职位正在有效地管理拨号策略，或者是否也在主管板上？监管者拥有的代理人数量是否超过合理预期他们自己管理的数量？这些问题没有绝对正确或错误的答案。呼叫中心行业充满活力。适用于一个呼叫中心活动的方法不一定适用于下一个。一个程序的主管可以处理 20 个代理，另一个可能是 7 个，这取决于程序。但是在评估呼叫中心时，最好了解这些问题的答案。了解主管职位是一个关键角色，重要的是要让合适的人担任该职位，并且合适的人得到适当的支持才能取得成功。
质量方法
不同的公司采用不同的方法来处理质量监控。我曾与许多拥有实际质量部门的组织合作，部门负责人和员工与运营人员完全分开。这种结构当然有优点。如果一个组织创建了这样的结构，他们显然会高度重视质量，并且将这种部门与运营分开确实可以确保在质量方面采取公正的方法。让我们面对现实吧，运营人员可以绝对重视质量，但结果才是重中之重。这并不意味着为了取得结果而牺牲质量，但活动结果是运营团队负责的第一件事。如果被问到，大多数运营人员可能会断然否认，但同样是这些人正在阅读这篇文章并点头表示同意。同样，这并不意味着运营经理会牺牲一点质量，但结果是他们首先想到的，质量紧随其后。当您有一个与运营分开的 QA 部门时，质量绝对是第一要务，这会产生一定的价值。
在我职业生涯的大部分时间里，我都是在这样一种模式中“成长”的：每个呼叫中心都有一名直接与运营相关的质量保证经理，呼叫中心主管和 QA 经理都向呼叫中心经理汇报工作。这种模式的优点是每个人总是完全符合期望，QA 和运营之间的和谐是完美的，因为他们都在协同工作，而不是分开的部门。QA 部门出现的问题是谁向代理商提供质量监控反馈？在部门设置中，反馈通常会从 QA 传递给直接监督这些代理的主管。此过程的一个缺点是，随着反馈的传递，反馈可能会在翻译过程中被稀释或丢失。那么，哪种方式才是正确的方式呢？老实说，我不在乎。这引起了有趣的辩论，但两种方式各有利弊。在评估呼叫中心的一天结束时，您必须确定是否真正致力于质量保证，以及特定组织已经实施的流程是否适合他们？引用前面的例子，如果你做质量保证的人也是你的主管、呼叫中心经理和 IT 人员，那么可能没有适当的质量承诺。每家公司在质量保证方面可能有不同的理念，但他们是否对流程有坚定的承诺，他们能否证明它对他们有用？
此外，在与客户进行监控时，谁应该主持会议？更具体地说，即使在客户关系的早期阶段，客户经理在监控客户时应该扮演什么角色？同样，不同的组织可能会以不同的方式处理这个问题，但是当我在呼叫中心工作时，我不希望客户经理领导质量监控会议。当它是与呼叫中心的第一次会议或大型项目的启动时，我希望他们会参加并增加价值，但我更喜欢让质量保证经理主持会议。首先，我知道是质量保证经理不断倾听计划并提供反馈。我希望能够有一种安慰感，即始终倾听的人有能力担任该角色，并且我们可以调整期望。当我唯一可以监督的人是客户经理时，就很难获得真正的质量经理胜任其职责的安慰感。
不要这样做（我的宠儿）
每当我们谈论可能添加新供应商时，我们总是在实际测试之前采取一个步骤，那就是倾听呼叫中心认为适合您各自的代理的一些情况拨号活动。如果您在没有先采取该步骤的情况下测试呼叫中心，那您就错了。我们为什么这样做？好吧，显然这是公司开始代表您打电话之前的最后一次健全性检查。我最不想要的是，开始与呼叫中心合作进行竞选，然后发现自己在想，“代理人听起来真的很糟糕”，然后想，“哎呀，如果我先听他们的话，这就不会了”别这么惊讶。在测试一家公司之前，进行最终的健全性检查当然是必须的，并且可以让我放心，但在此过程中，您会注意到其他也会产生影响的事情。例如，我听过几家公司，无论大小，都无法弄清楚如何通过电话投射声音进行监听。发生这种情况时，我几乎总能看到扬声器被小心地放置在免提电话周围。这不是什么可怕的事情，只是有点俗气。确实有点问题的是会话的音质明显下降。只要我能听到就好，只要我有信心通话的实际音质是好的，这就不是问题。但是，如果我的客户想要监听，他们不一定会意识到这一点，而且我不希望客户仅仅因为我们必须将电脑扬声器小心地放在电话周围以便监听而对音质有疑问。如果你是一个呼叫中心，目前正在做这件事，可能是时候找到解决方案了。有一些简单且便宜的解决方案，可以让您将计算机发出的声音通过手机传输，而无需笨拙的扬声器布置。
按照同样的思路，注意通话中的背景噪音。没有人愿意听我们正在听 Sally 的监听会议，并且清楚地听到坐在她旁边的 Bill 的谈话。如果我们在监控中听到它，客户可能也听到了。如果客户听到有人在后台说完全相同的话，即使是最健谈的代理人也很难说服他们。
让自己脱颖而出，成为“首选供应商”
就要做的事情而言，我相信有一些显而易见的事情。做一个好人一起工作。优秀的人喜欢与其他优秀的人一起工作，我很幸运能在很多优秀的组织中与很多优秀的人一起工作。归根结底，做不到承诺而超额交付。我不是在谈论沙袋目标或期望，但我的意思是不要贪多嚼不烂，以为以后可以想出办法让事情发生。不止一个人最终会处理一个困难的情况。如果您可以传达您可以做什么，那就是您所需要的。
Nathan Teahon 是 Quality Contact Solutions 的运营总监。可以通过 Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 联系到他