外包客户服务有很多好处.它可以增加客户服务代理的可用性并提高交互质量。所需的重大权衡是减少对过程的实际控制。
要确定这种权衡对您的业务是否值得，计算成本至关重要。将您的客户服务外包应该可以为您节省一些钱，但它是否能为您节省足够的钱以值得减少直接控制权，这将取决于价格。
客户服务外包定价
外包客户服务成本大约是您为从事相同工作而支付给全职在职员工的费用的 85%。这是根据实际工作所花费的小时数而不是一整天的工作时间来估算的，其中包括休息时间和通话之间的时间。您还将节省额外费用，例如技术支持，因为员工不在现场，所以不再需要这些费用。
什么是外包客户服务？
让我们明确定义。很多时候，当人们提到外包时，他们指的是将美国的工作岗位转移到成本较低的国际地点。然而，这并不是外包的实际定义，更准确的说法是“离岸外包”。外包是让外部供应商提供业务功能而不是在内部进行的过程。这可以与美国境内或境外的公司一起完成。
离岸外包并不是外包客户服务的唯一方式。许多企业将外包他们的客户服务给美国境内的公司。两种方法都需要权衡取舍。
什么将决定外包客户服务成本？
在尝试确定客户服务外包定价时，需要考虑许多因素。以下是一些最重要的内容：
我的代理位于何处？ – 印度和菲律宾等国际地点可显着节省成本，但也需要权衡取舍。时差会使您难以与客户服务团队沟通。此外，在语言和文化理解方面可能存在差距。
我外包的流量是多少？ – 流量是最重要的成本考虑因素之一。当然，无法预测确切的总通话量，但可以根据过去的趋势估算出通话量。
我的客户服务代理如何与客户沟通？ – 在谈到客户服务时，大多数人都会想到接听电话。但是，还有其他类型的客户服务交互，例如在线聊天和外拨电话。其中每一项的附加费用都略有不同。
客户服务互动的本质是什么？ – 需要高水平技术专长或细微差别的客户服务成本将超过更直接的客户服务互动。您还需要考虑客户服务代表需要处理多少种产品和多少种互动。
需要什么级别的培训？ – 如果客户服务中心已经处理了与您外包的那些性质相似的交互，训练成本会很低。但是，如果这对他们的客户服务代表来说是全新的流程，那么您可以预期成本会更高。
外包客户服务的交易结构是什么？
有多种方法可以构建客户服务外包交易。最突出的有四种方式：
固定费用：在固定费用协议中，固定费用用于处理所有客户服务交互。通常，交易会受到特定限制，以确保交易量在交易生命周期内不会发生太大变化。
基于 FTE：许多交易是根据客户服务的全职员工 (FTE) 花费的小时数构建的提供商。在这种模式下，成本与响应所有客户服务交互所需的时间直接相关。一方面这很公平和公正，但另一方面也给了客服一定的激励，引出客服互动。
基于交易：此类交易基于客户服务代表执行的交易数量和类型。这个模型也有一些自然的逻辑。然而，唯一的缺点是它会激励代理人寻找延迟问题并需要更多电话的解决方案，而不是完全解决问题。
基于绩效：此类交易会根据客户服务代表在许多关键指标上的表现来改变支付金额。虽然这种交易对外包商来说非常有利，但客户服务提供商很少会同意将其作为唯一的交易类型。通常，交易会包括其他一些交易类型，并将其与绩效指标相结合。
由于所有这些考虑因素，在估算客户服务外包定价成本之前，有必要确切地知道您在寻找什么。如果您想免费咨询，立即联系我们。