您可能拥有世界上最伟大的产品或服务，但如果您没有适当的系统来描述它，那将毫无意义准确地传达给客户。企业内部的知识管理至关重要。这有点不费吹灰之力，但是客户来到企业希望与了解业务/产品的来龙去脉的员工交谈。
为什么您需要扎实的知识管理理念
客户最不想要的——也是公司可能经历的最尴尬的事情之一——是一种不回答问题并让客户认为办公室里没有人知道他们在说什么。
这样的互动会给公司带来不好的印象，并且可能会导致客户不满意，他们不会再回来了。了解他们工作的知识库对每个人来说都很重要，但对呼叫中心代理来说尤其重要。
呼叫中心知识管理可能很复杂。但我们在这里是为了澄清并阐明有关呼叫中心知识管理最佳实践的问题。继续阅读以了解更多信息。
实施呼叫中心知识管理最佳实践
在弄清楚如何实施呼叫中心知识管理理念时，我们推荐以下提示：
- 有一个创建知识库的目的。
- 教你的联络中心代理良好的调查技能和良好的人际交往能力。
- 不断评估知识库的使用频率并根据需要对其进行改进。
- 测试您的联络中心座席的知识，确保他们知道自己的事情。
- 始终如一地在知识库上训练您的代理人。
我们将在下面探讨其他更深入的建议。但是，如果您没有从本文中得到任何其他信息，那么上述提示是您呼叫中心知识管理的一个很好的起点。
知识和信息传播的主要领域
联络中心代理通常是公司联系客户的第一线。他们可能会被要求回答各种问题，从账户查询到支持问题再到客户投诉。
为这些联络中心座席配备他们回答各种问题所需的知识对于改进呼叫中心知识管理非常重要。但这不是第一步。
第一步是弄清楚您的呼叫中心座席需要熟悉的知识领域，并将信息压缩为易于理解和简单的信息——描述知识。向他们简要概述与他们将被问到的问题相关的最相关信息。
您可以将事情分解为常见问题或将知识分成主要领域，以保持公司的结构和组织清晰。无论您选择哪种方式，为您的呼叫代理分解需要知道的信息将使他们更容易、更轻松、更有效地回答客户问题。
说到轻松和高效，扔掉一本关于公司方方面面的所有小细节的厚书不会帮助您的呼叫中心座席回答问题问题。你不会告诉你的客户查阅教科书来找到他们问题的答案，所以你不应该期望你的联络中心座席也这样做。
全面清晰、简洁的信息
清晰和易于理解、易于解释的信息布局的重要性怎么强调都不为过。如果您希望客户的问题得到解答，您需要先回答呼叫中心代理的问题。
通过为您的呼叫中心代理提供易于理解的信息来改进您的知识管理系统，这些信息反过来会向客户提供同样易于理解的知识。
同样重要的是要注意，您为客户与机器人聊天或浏览网页寻找答案而设置的任何自助服务都应该为他们提供相同的服务他们将从呼叫中心代理那里得到的答案。您所掌握的关于您公司的任何信息都必须是相同的信息，全面的。
如果您的代理使用的知识库与客户在您的网页上找到的不同，事情就会变得不一致和混乱。
代理呼叫的训练与真实世界情况
培训至关重要，但经验往往是最好的学习方式。在这种情况下，将培训与电话中的真实情况结合起来可能会很棘手。
这真的完全取决于训练：
- 实施持续培训：每周或每两个月或每月进行一次培训（效果最好的）为您的公司和情况）让您的呼叫代理随时了解知识库的更新或某些问题需要如何回答的变化。征求员工的反馈将帮助您发现在他们外出进行实际通话时对他们没有好处的培训部分。
- 训练回答令人困惑的问题的最佳方法：这看起来像是在重新表述问题并要求客户澄清以了解他们正在寻找的东西。有时他们自己也不知道。这就是您的呼叫中心代理可以提供的帮助。
- 与难以相处的客户沟通：匹配和模仿客户是消除挫败感的好方法并清楚地沟通。如果客户在打电话时感到不安或生气，无论他们遇到什么困难，同情和表达悔意通常可以让他们平静下来。如果座席也与来电者的语言相匹配，而不是过于专业或行话，则可以使来电者在获得所需帮助后感到更自在，甚至更快乐。
- 在通话开始时设定明确的期望：听取客户的投诉后，座席可以通过表明他们将尽最大努力解决问题来开始对话。如果某个特定问题特别困难，或者代理人知道这需要更多时间，他们需要与客户清楚地沟通。不要只是搁置他们并花二十分钟调查情况。座席需要在回答问题和解释他们将如何解决问题时进行清晰的沟通。
在建立呼叫中心知识库、培训、实施和更高的客户满意度。