归根结底，呼叫中心的效率取决于配备它的员工。劳动力管理是描述人员配备、日程安排和管理这些员工的术语。劳动力管理中包含的一些流程包括招聘、雇用、人力资源管理、绩效管理和指导、日程安排和人员配备。
就呼叫中心而言，您的呼叫中心代理就是您的产品，因此劳动力管理在呼叫中心比在其他业务中更为重要。无论您是处理呼入还是outbound 电话，这是提供优质产品和开展优质业务的关键。
预测
呼叫中心的劳动力管理与其他企业略有不同，因为预测是其中的一个重要组成部分。在许多企业中，您全年支付相同数量的员工工资。在零售等一些行业，这可能会根据季节略有波动。很少有企业会像呼叫中心那样每周都出现大幅波动。
虽然这种变化令人抓狂，但呼叫中心有一个优势：数据。呼叫中心会产生大量数据，例如呼叫总量、平均呼叫持续时间、响应率、呼叫原因、呼叫结果等。这些数据对于预测非常有用。
在呼叫中心进行适当的劳动力管理的第一步是使用尽可能多的数据来准确预测预期的呼叫量和满足该需求所需的劳动力体积。第一次尝试就准确预测的情况很少见，因此不断调整模型非常重要，以便更准确地了解预期数量以及满足该数量所需的劳动力需求。
调度
一旦预测了数量，下一步就是安排您的员工。由于员工个人需要平衡他们的社交生活、家庭责任、假期、社区义务等，因此提前安排好时间很重要。
有效的日程安排是一门需要多年才能完善的艺术。在日程安排方面几乎不可能做到完美。呼叫中心经理不应期望完美，而应预料到人手不足或人满为患，并尽最大努力将此错误降至最低。
招聘和雇用
很难在管理中解决招聘中出现的问题。拥有合适的员工可以发挥重要作用。具有常识、良好直觉和理解电话交互目的能力的员工将需要更少的培训和管理，导致更少的问题，并最终帮助您提供优质的产品。
持续招聘很重要，因为招聘过程通常需要时间。如果呼叫中心发现他们只有一周的时间来为大量涌入的电话配备人员，那么开始招聘已经为时已晚。
绩效管理
呼叫中心劳动力管理的很大一部分是监控和管理呼叫中心员工的质量和绩效。有多种方法可以管理此性能。
一是鼓励遵守严格的规则。管理层利用脚本和工作流程来准确规定员工要说的话，无一例外。虽然这种管理方式具有标准化交互质量的好处，但它缺乏灵活性，阻碍了员工对动态情况做出创造性的反应。
另一种绩效管理技术是鼓励个人判断。这具有让优秀员工真正发光并利用他们最好的技术的效果。这也让天赋较差的员工陷入困境。工作质量参差不齐。
第三种技术称为“网络判断”。这种技术利用群体动力来不断完善和提高绩效。这种风格需要最多的工作，但可能是最有效的。通过网络判断，呼叫中心座席和经理会面，讨论提高绩效的方法。通话由小组一起收听和分析。经理和座席偶尔会调换职位一天，以从另一个角度看流程。代理人互相倾听并提供反馈。通过所有这些方式，呼叫中心员工获得了超出自身经验的知识，获得了比个人判断更多的指导，但也比严格的脚本获得了更多的自由。
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