与现有和潜在客户建立牢固的客户关系是呼叫中心的主要目标之一，因此与座席的成功沟通和互动至关重要。呼叫放弃率是呼叫中心行业衡量客户呼叫成功与否的关键绩效指标 (KPI)。
每个放弃的电话都可能是失去的销售机会和客户满意度的负面标记。
衡量呼叫中心放弃率时，有时会包括短暂放弃的呼叫。但是，短暂放弃呼叫的定义与放弃呼叫不同。
对于呼叫中心而言，了解两者之间的区别对于确保用于衡量放弃率的指标准确至关重要。下面简要概述了短暂的放弃呼叫、它们发生的时间以及它们与其他类型的呼叫有何不同。
简短的放弃呼叫定义
短暂放弃的呼叫是指来电者进入您的系统，但在与实时呼叫中心代理建立连接之前以及经过设定的秒数后断开连接。设置的秒数可能因系统设置而异，但这些调用通常不到 10 秒。
当客户意识到他们不小心拨错了号码或进入队列时，大多数短暂的放弃电话都会发生。简而言之，这些客户一开始就没有加入队列的真正意图。
以下是导致短暂放弃调用的常见场景示例：
- 客户为您的支持团队拨打您系统的交互式语音响应号码，但正试图联系您的销售团队，他们在意识到自己的错误后挂断电话并重试。
- 有人不小心拨打了您呼叫中心的号码，在听到系统的交互式语音响应后意识到自己的错误，并迅速挂断了电话。
- 客户拨了正确的号码，但认为自己拨错了一个数字，所以他们挂断电话并重拨相同的号码以确认。
短暂放弃的呼叫如何影响呼叫中心？
根据呼叫中心的系统设置，短暂放弃的呼叫可以包含在衡量您的呼叫放弃指标中。但是，这可能会导致不准确的见解，因为这些电话并不是客户服务失败或客户不满意的指标。因此，通常的做法是在衡量呼叫放弃率时将它们排除在外。
公司管理层应设置合理的阈值时间来确定哪些呼叫是短暂放弃，以防止这些呼叫影响测量的呼叫放弃率。
他们可以使用特定的时间间隔作为基础，例如 0-5 秒和 5-10 秒。大多数公司认为 10 秒以内的来电属于短暂放弃。
呼叫中心可以通过分析呼叫者的日志数据和持续时间来确定哪些呼叫是有意拨打的，并收集有助于评估改进领域的准确数据。
如果您使用IVR（交互式录音） 系统，经常进行维护以确保其正常工作。有故障的 IVR 系统可能会导致呼叫者掉线，这会被您的系统识别为短暂的放弃呼叫。
放弃呼叫和其他类型呼叫有什么区别？
短暂放弃经常被误认为是常规放弃呼叫。下面详细介绍一下它们之间的区别。
短时放弃呼叫与放弃呼叫
常规放弃的呼叫是指客户在座席接听电话之前挂断电话，即使他们已经完成了 IVR 流程。这种断开连接通常是由于客户对他们被搁置的时间感到沮丧。
如果您的 IVR 流程不明确或令人困惑，客户也可能会选择断开连接，从而导致呼叫被放弃。当系统断开呼叫时，也可以放弃出站呼叫，因为没有座席可以接听它。
与短暂放弃不同，在这种情况下，客户通常并没有真正打算与座席交谈，而放弃的呼叫是由于沮丧或因为没有座席可以接听而挂断的。不幸的是，这些类型的呼叫会对整体客户服务产生负面影响，并影响呼叫性能中心.
未接来电与放弃来电
虽然放弃的呼叫被呼叫者断开而没有机会与座席通话，但未接电话是指座席未接听的电话。这些电话可能是由于代理人正在接听另一个电话而故意错过的，或者如果客户被转移到另一个代理人但无人接听。
以下是未接来电的常见情况：
- 客户至少可以给一位代理打电话，但被拒绝或无人接听。
- 客户被转到语音信箱，但挂断了电话。
- 一个代理处理了客户，然后被转移到另一个代理，但转移没有得到答复。
为什么呼叫中心监控呼叫放弃率至关重要？
呼叫放弃率衡量有多少人联系到您的呼叫中心，然后在连接到座席之前断开连接或挂断电话。它是通过将放弃的呼叫数除以特定时间范围内的呼叫总数来衡量的。
通常，行业标准认为 5% 或更低的放弃率是可以接受的。
除了作为一项重要的绩效指标外，该指标还可以让您深入了解客户的忠诚度和满意度。高放弃率也是识别运营问题的关键，例如错误的 IVR 流程或需要提高客户服务能力。
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