客户是企业成功的核心。根据德勤研究，以客户为中心的公司比那些不以客户为中心的公司利润高 60%。此外，73% 的消费者指出客户体验是首要任务他们购买决定的驱动因素，仅次于产品价格和质量。
当您与呼叫中心等以客户为中心的提供商合作时，您的组织就有机会通过了解客户旅程来改善客户体验。在本指南中，我们将研究呼叫中心的客户旅程，以及您的企业如何利用它来改善客户体验。
呼叫中心的客户旅程是什么？
客户旅程表示客户在与公司建立关系的各个阶段（从发现到购买）所经历的路径。它包括跨多个渠道的客户与企业之间的所有交互。客户旅程不是线性的，可能因人而异。例如，一位客户可以在通过搜索发现您的网站时开始旅程；另一方面，它可能始于销售代表通过推销电话联系我们。
企业可以通过创建旅程地图进一步了解和可视化客户旅程。客户旅程地图通常表示为信息图，提供跨所有接触点和平台的所有客户交互的完整快照。结合多渠道数据，这张地图可以帮助品牌识别客户的痛点，并提供有关如何改善客户体验的宝贵见解。
每次呼叫中心互动都代表客户旅程中的一个接触点。因为他们直接与您的客户联系，所以呼叫中心具有独特的定位，可以从经过充分分析的客户旅程地图中获益。
为什么重要？
为呼叫中心绘制客户旅程图有几个好处，包括：
1。识别并解决低效问题
客户旅程地图可以帮助企业发现客户服务中的差距和不足，并部署资源来改善客户体验。需要大量努力或需要太多步骤的交互会使客户感到沮丧。通过创建客户旅程地图，您可以评估您的业务是否属于这种情况。例如，您可以分析单个客户呼叫中心的数据以确定客户被转移或被要求重复他们的问题的次数。
对于呼叫中心，此信息可以减少冗余或确定是否需要更换会在整个客户旅程中造成摩擦的繁琐流程。
2。精确定位解决机会
呼叫中心绘制客户旅程图，帮助代理决定使用哪些渠道以及如何解决客户问题。因此，您的组织可以在确定客户沟通渠道时投入更多资金来改善这些渠道。
优先考虑有价值的渠道还可以帮助您的组织有效地分配其人力资源，以确保座席准备好在最重要的客户旅程点为客户提供服务。
3。更好地了解客户
通过将客户旅程分解为多个阶段，企业可以确定客户阻碍他们购买或继续使用您的产品的障碍、担忧或疑虑。例如，如果客户通过电话联系您的公司，但您没有有效的系统将他们转接到合适的座席，他们可能会发现很难找到解决他们问题的方法。这种烦恼会导致负面的客户体验，进而导致客户流失。
4.赋予组织权力
描绘客户旅程是一项协作工作，涉及贵组织的营销、产品开发、销售和支持部门。您的团队成员在解构客户与贵公司的互动时，了解他们在改善客户体验方面的作用。他们还了解客户的基本目标，从而更容易调整行动以提供积极的客户体验。
利用客户旅程地图的企业还可以大致了解客户量。这种观点为有效的劳动力管理奠定了基础，并确定了外包或重组的机会。
如何创建客户旅程图
客户旅程地图可以帮助您的组织了解客户如何体验您的业务。这个有价值的工具可以帮助您的公司提高服务质量和客户满意度。这是为您的企业创建一个综合指南：
1.收集数据
客户旅程展示了客户发现您的品牌时的事件进展。与其对您的客户做出假设，不如通过数据分析准确了解流程中发生的事情，这一点至关重要。考虑收集客户反馈、举行焦点小组讨论或进行访谈。一些公司外包给第三方公司进行深入的市场调查以了解他们的市场。
2。创建客户角色
利用您收集到的见解来制作代表您客户的相关买家角色。这些角色可以帮助您的组织了解您的目标客户想要什么、如何理解他们以及如何满足他们的需求。每个角色都有不同的体验，需要根据他们独特的行为、目标和需求制定不同的客户旅程图。
3。确定客户接触点
客户接触点与客户与您的业务互动的方式和地点有关。呼叫中心的客户旅程可以包括社交媒体、服务台、现场代理或销售电话等接触点。列出它们后，确定您的客户在这些渠道中的主要活动。例如，如果您从事电子商务业务，这些活动可能包括下订单、支付账单或联系客户服务。
4.开始映射
使用在前面的步骤中收集的信息，您现在可以确定客户在与您的业务互动时经历的关键事件顺序。该过程因买家角色而异，因此请为每个角色创建不同的地图。虽然没有一种方法可以创建客户旅程地图，但请确保包括渠道、接触点、操作以及分配给每个接触点的利益相关者，例如营销和销售。
5。更新和改进
随着新趋势、技术和渠道的出现，客户的行为和偏好可能会发生变化。将您的客户旅程地图视为随着这些变化而发展的动态文档。如果您将来添加更多客户接触点，请修改客户旅程并使其保持最新。
绘制呼叫中心客户旅程的最佳实践
绘制客户旅程图可能具有挑战性，需要的不仅仅是一种放之四海而皆准的解决方案。这些最佳实践可以确保您创建有用的输出，帮助您的组织更好地了解您的客户。
1。协作
您的客户在客户旅程中与组织中的不同部门互动。因此，每个组织成员都需要对过程有一个鸟瞰图。征求组织中不同部门的意见，尤其是对客户互动有深刻见解的团队。让这些信息易于访问，以便每个部门在运营过程中都能牢记客户。
2。衡量结果
通过确定相关的 KPI 并在整个过程中对其进行监控，评估您的客户旅程是否成功。例如，在决策阶段，您可以跟踪销售额、转化率和每次转化成本，以分析您的销售工作的有效性。ROI CX Solutions 等第三方呼叫中心服务提供商提供相关报告和分析，使您的公司更容易对此进行评估。
3。征求客户反馈
客户旅程地图可以预测客户如何与您的业务互动。但是，贵公司应对未来可能发生的任何变化持开放态度。征求客户反馈是确定他们的顾虑和改变偏好的最可靠方法之一。收集和分析反馈有助于完善客户旅程地图，以适应他们不断变化的需求。
4.探索可以增强客户体验的技术
从 IVR 系统到全渠道解决方案，多项新技术可以提升呼叫中心行业的客户体验。现代企业探索外包解决方案以获取这些技术并聘用客户服务领域的专家。拥抱创新，并考虑可以为您的组织带来竞争优势的外包职能.
与 ROI CX 解决方案合作管理您的客户旅程
了解客户旅程可以帮助您的企业从客户的角度看问题并确定关键的改进机会。然而，制作准确的客户旅程地图可能是一项挑战。ROI CX 解决方案可以提供帮助。借助我们世界一流的呼叫中心解决方案，您可以确保呼叫中心客户旅程中的每一次互动都是一次积极的经验。立即联系以了解更多信息！