如果操作得当，客户会发现 IVR 系统非常有用。但是，如果设置不当，IVR 系统可能会让客户非常沮丧。
我们都经历过这些情况。您打电话预定一个简单的约会，然后突然迷失在无尽的问题、密码和详细信息检索迷宫中。仅这一令人沮丧的经历就足以将人们从满意、忠诚的客户转变为一只脚踏出门外的人。
肯定有更好的方法来设置用户友好的自动应答系统吗？
当然有！
10 种让交互式语音应答更加客户友好的方法
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创建基于自然语言的 IVR 系统
自然语言 IVR 系统不依赖于有限的菜单系统，而是允许客户回答开放式问题，例如“我能为您提供什么帮助？”。与传统的 IVR 系统不同，自然语言可以识别客户自然使用的短语，并可以提出后续问题或将客户连接到适当的座席或自助服务系统。
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保持菜单选项简单
在使用菜单系统时，很容易提供各种不同的选择。通过为客户提供如此广泛的选择，您很容易感觉像是在帮助他们。然而，实际上，所有这些选项只会延长通话时间，而且可能会非常混乱。事实上，当面对一长串列表时，人们会发现更难以选择最适合他们的类别，记住哪个数字对应于哪个类别。
你的座右铭应该是少即是多。为了保持选项简单，最好向您的呼叫者提供不超过 3-5 个反映最常见查询的大类选项。随着通话的进行，您可以将类别划分为更具体的分支。不过请记住座右铭。少即是多。过多的步骤与过多的菜单选项一样令人困惑和沮丧。
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先给出热门选项
除了保持菜单选项简单之外，将最常用的选项放在列表的开头也很重要。这意味着进行研究以找出客户打电话联系您的原因，并根据这些结果确定您的菜单选项的优先级。
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个性化消息，听起来很人性化
您的来电者会意识到他们正在与计算机交互，这一点无法隐藏。然而，个性化的问候语确实可以发挥作用，让您的交互式语音应答系统更加人性化。录音时，您的配音师应该以听起来自然的对话语调为目标。不要过度使用“好的”和“谢谢”，因为这可能听起来非常虚伪和计算机化。
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不要浪费客户的时间
自动应答系统足够长。出于这个原因，重要的是要避免不必要的消息，例如“您的电话对我们非常重要”。大多数 IVR 职位空缺都包含一条可以清楚地识别公司的介绍性信息。这很好，但请确保此消息简短且切题。不应超过 7 秒。不要在营销信息上浪费时间。相反，当呼叫者在队列中时保存这些消息。
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提供与真人交谈的选项
即使设计最好的 IVR 系统也无法为所有来电者提供服务。因此，重要的是让呼叫者在呼叫的任何阶段都能找到现场人员。或者，如果不能选择现场人员，至少给他们一个请求回电的选项。
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允许打断
为了尊重来电者的时间，重要的是让他们能够跳过并随时选择他们的选项。这对于较长的菜单选项尤为重要。强制呼叫者等到菜单选项列表结束会导致客户不高兴、沮丧。
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提供替代渠道
如今，并不是每个人都想通过电话交谈。特别是如果您的客户属于年轻人群。除了传统的电话 IVR 之外，我们建议提供交互式短信“IVR”选项。
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考虑多语言 IVR
根据您的居住地和服务对象，多语言 IVR 系统可能是必不可少的。这种 IVR 系统可以构建有大量自助服务功能，并减少雇用其他语言员工来处理呼叫的需要。在为替代语言选择配音人才时，请确保您使用的是母语人士以获得最佳效果。
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收集反馈
在您使用 IVR 系统后，定期检查您的设置很重要。查看您的 IVR 放弃率、首次呼叫解决率和客户满意度，看看您的流程和消息传递可以改进的地方。
使用 DiRAD 创建正确的 IVR 解决方案
作为语音技术的领导者，我们与各种类型和规模的企业合作，提供客户喜欢使用的下一代交互式语音应答系统。如果您从一开始就致力于创建用户友好的 IVR 系统，我们随时为您提供帮助。