每位与贵公司互动的客户都希望在离开时感到他们的需求已得到满足并且受到尊重。不幸的是，许多人在与企业的接触中遇到了不尽如人意的事情，反过来，将坏消息传播给愿意倾听的任何人。您可以通过在客户互动中利用情商来防止这种情况发生在您的公司。当情商和客户满意度成为焦点时业务交易、客户忠诚度和公司增长是不可避免的。
什么是情商？
情商是指一个人阅读、解释甚至控制自己或周围人的情绪的能力。用与业务相关的简单术语来说——您知道如何使用同理心来帮助您的客户感到被重视吗？从与消费者互动的一开始，在客户服务中管理情绪就很重要，并且在他们对公司或产品不满意时也至关重要。
情商是理解情绪的技能——包括你自己的情绪和你周围人的情绪。这涉及：
- 自我意识
- 了解动机
- 表现出同理心
- 调节情绪
- 具备社交能力
情商高的人会更了解自己的感受以及这些感受如何影响他们的行为。他们也会更加了解与他们互动的人的感受，并且他们会以对这些情绪敏感的方式行事。
情商如何影响客户服务？
情商由两个主要部分组成。首先是意识到自己的情绪以及在困难情况下保持控制情绪的能力。第二个是对他人情绪的意识以及影响他们取得积极成果的能力。
当谈到客户服务中的情商时，这两个组成部分都发挥着重要作用。员工需要能够抵制被愤怒的客户冒犯，并冷静地解决出现的任何问题。理想情况下，员工将能够引导客户对对话结果感到重视和满意。
情商是理解和服务客户的一个重要方面。它会影响您的企业向客户展示自己的方式、人们对您品牌的看法，以及您在销售流程的每个步骤中为客户提供服务的方式。
EQ 高的座席将更善于感知和管理客户服务中的情绪。这使他们能够更好地帮助客户，甚至通过提高整体客户满意度来提高盈利能力。情商高的代理人通常是：
- 冷静，即使在压力下也是如此
- 善于以高效的方式解决冲突
- 了解同事及其互动的客户
- 在工作场所做决定时更加周到
虽然 EQ 似乎是一种天生的特质，但许多客户服务代理需要学习情商。适当的培训可以帮助所有座席提高情商，更好地满足客户群的需求。
在客户服务中使用情商
您可以通过多种方式使用情商来增强客户参与度并从整体上改善客户服务部门。情商培训是提高座席意识并帮助他们准确解读客户情绪并做出反应的有效方式。
看看情商可以帮助客户服务代理的几种方式。情商训练可以：
- 提高倾听客户意见的能力。
- 将消极语言变成积极语言。
- 在高压情况下灌输冷静的感觉。
- 使代理能够寻求解决方案，而不是专注于问题。
- 在即将发生冲突时提高警觉性。
- 协助与客户建立联系和建立关系。
- 帮助代理获得更大的同理心。
自我意识在客户服务中的价值
在客户服务情况下锻炼自我意识的员工非常有价值。幸运的是，如果需要，您当前的团队成员可以掌握这项技能。但是，寻找这种技能以及雇用员工的时间也很有帮助。同情客户和同事的天生能力将有助于解决许多工作方面的问题。当出现困难的客户服务情况时，有自我意识的员工能够更好地利用他们的情商来提高客户参与度。
面试中的情商
在求职面试中，您可以通过以下特征来判断应聘者是否具备情商。
- 好的倾听者– 当您概述对空缺职位的期望时，他们是否积极参与？
- 有效的沟通者 – 他们是否清晰自信地回答问题，即使是在描述过去的工作场所挑战时也是如此？
- 积极的态度 – 他们有礼貌吗？热情的？友善？
- 好的问题解决者 – 他们是否能够在假设的工作场景中同情他人？他们是否为问题提供了合理的解决方案？
- 真诚 – 他们是否通过表明他们关心自己所做的事情以及工作职位需要做什么来表现出情感上的可用性？
- 谈论成长 – 受访者是否有能力承认错误并从中吸取教训？
为什么情商在客户服务中很重要
现在您知道有很多方法可以将情商应用于客户服务。但是为什么这对你很重要呢？情感意识如何改善客户服务？
最重要的是，情商将改善座席与客户的沟通。他们将能够更快地解决问题，与客户建立更深层次的联系，并在整个过程中更加冷静和积极。
这些结果将使报告更高水平客户满意度的客户更快乐。当客户满意度很高时，您也会发现您的底线有所不同。
如何评估客户服务的情商
与解决时间或呼叫放弃率等 KPI 相比，情商是一种似乎难以衡量的定性软技能。如果没有衡量情商的有效方法，您可能会想完全避免担心它。
幸运的是，有很多方法可以评估客户服务部门的情商。
1.使用反思问题进行自我评估
代理人可以问自己很多问题，以提高自我意识和情商。这些问题可能包括：
- 我对客户情绪的了解程度如何？
- 我是否满足了客户的需求？
- 我是否改变了客户对公司的看法？是好是坏？
- 我是否根据客户的心情改变了我的行为？
2。创建基准
定义绩效基准后，衡量 EQ 就容易多了。这将使座席知道他们应该努力实现什么样的行为，并为他们提供持续改进的衡量标准。可以为客户交互的每个步骤创建基准。然后可以使用记分卡来衡量它们。
3.使用记分卡量化情商
在与客户的每次互动中评估座席的情商将非常耗时且乏味。这就是自我评估和记分卡如此重要的原因。允许座席对他们的表现进行评分将导致更大的自我意识和反思。使用第一步中列出的评估问题创建有效、有意义的记分卡。
如何在不同的客户服务媒介中展现情商
从面对面的互动到电子邮件和社交媒体回复，每一种客户服务媒介都应展示情商。尽管基于文本的客户服务会使阅读和传达情感变得更加困难，但这使得客服人员磨练情商技能变得更加重要。以下是在客户服务媒介中展示高情商的一些想法：
面对面或视频聊天
- 微笑。
- 展示积极的肢体语言。
- 练习积极倾听。
- 重复客户的问题。
- 进行眼神交流。
- 听时点头。
通过电话
- 使用积极的语言。
- 让客户知道您听到并理解他们。
- 告诉客户您在做什么以及需要多长时间。
文本、电子邮件、实时聊天或社交媒体
- 等待回复愤怒的电子邮件（直到代理人计划好深思熟虑的回复）。
- 告诉客户您在查找什么。
- 尽可能使用自定义回复。
- 避免过度使用会破坏诚意的短语和陈词滥调。
在客户服务中使用 EQ 的提示
虽然在客户服务中坐下来阅读有关情商的知识很容易，但实施情商培训却很困难。您现在就可以尝试这些技巧，在服务客户的同时提高您的情商。
- 创建冷静流程以帮助控制情绪。
- 制作定制的回复。
- 预测冲突并做出相应反应。
- 专注于解决方案。
- 保持透明和诚实。
- 展现温暖。
- 保持耐心。
“内部客户”是什么意思？
内部客户是贵公司内依赖其他员工完成特定流程的人员。例如，您的销售团队可能依靠您的客户服务团队来为您的客户完成订购流程。在这种情况下，您的客户服务员工的情商将直接影响您的销售团队的工作满意度。为了在员工之间保持良好的关系，必须了解如何在公司内部以及与客户之间使用情感意识。
如何提高职场情商
如果您的员工情商低于理想水平，则可以提供培训和鼓励来培养这种能力。当员工意识到个人成长的必要性并愿意致力于这项技能时，他们可以专注于几个关键领域。例如，他们可以学会意识到引发压力和负面情绪的情况，然后在这些触发因素出现时找到保持控制的方法。如果您有多位员工需要改进，可以在公司层面找到提供情商服务导向的团体。
ROI 呼叫中心解决方案可以提供帮助
将情商与客户满意度相结合的另一个绝佳选择是聘请独立的呼叫中心来处理问题和客户互动。ROI Call Center Solutions 擅长通过使用情商帮助公司与满意的客户建立持续的关系。我们的每一位技术人员都经过培训并具备资格，可以为您的客户提供最好的技术支持。联系我们获取免费报价并详细了解瑞欧盈如何帮助您满足客户服务需求。