作者：Shannelle Krebbs，运营经理
对于负责呼入呼叫中心职能的任何人来说，确定呼入服务水平目标是最重要的因素之一。确定正确的入站服务水平目标并不简单。AT&T 30 年前进行的一项研究确定，80% 的电话应在 20 秒或更短时间内接听。这是基于一项研究，该研究表明许多来电者会在等待 20 秒后挂断电话。称为 80/20 规则，这为确定入站服务水平标准的基准奠定了基础。这项研究是在大多数呼入呼叫中心实施当今被认为是标准的技术之前进行的，包括 集成语音应答 (IVR)、根据高价值客户呼叫的电话号码进行优先排队、队列中预计等待时间通知和队列中自助服务选项。
确定 80/20 规则是否合适并不是非黑即白的。为了平衡效率与为您的呼入电话提供更高的服务水平，这里有一些关键因素在确定入站服务水平目标之前要考虑的因素。
入站服务水平目标：因素编号 1
了解您的客户或潜在客户。如果您很好地了解客户或潜在客户打电话的原因以及他们通常会等待多长时间，这一点至关重要。如果客户愿意等待更长的时间与代表交谈，因为他们的问题或问题无法通过任何其他方式（例如自助 IVR、网络、聊天或电子邮件）处理，那么您可以减少人员配置以及较低的服务水平目标，例如 60 秒内达到 70%。
贵公司是否为客户或潜在客户提供任何其他联系贵组织的方法？在过去 10 年中，大多数公司投入巨资提供备用渠道，例如自助服务 IVR、网络自助服务、聊天和电子邮件，以减少公司接听的来电数量。最重要的是，您的客户或潜在客户是否可能使用这些替代联系方式？归结为了解您的客户或潜在客户。
入站服务水平目标因素 2
通话的价值是多少？在确定呼入呼叫中心服务水平目标应该是什么时，考虑呼叫的总体原因和对贵公司的价值也很重要。是销售驱动的电话还是服务驱动的电话？如果是销售电话，呼叫中心经理最不想要的就是客户挂断电话并打电话给竞争对手，因为他们无法接通座席（导致公司收入损失）。大多数公司使用“按 1 进行销售”和“按 2 进行服务”等提示来确定销售电话的优先级，以便轻松识别销售电话并将其作为优先级路由给具有更高入站服务水平目标的可用代理。
入站服务水平目标：因素编号 3
可变目标有意义吗？当您按星期几、每月某天、一年中某月或其他季节性流量波动评估流量模式时，设置可变的入站服务水平目标是否有意义？如果为满足“旺季”人员配备要求而增加员工的成本非常高，那么为一年中的某些旺季日子设定一个较低的服务水平目标，然后衡量结果以确定偶尔较低的服务水平是否会损害您的利益可能是有意义的客户满意度得分或导致不可接受的放弃率（20 秒后放弃的呼叫者百分比通常是衡量放弃率的主要方法）。根据我的经验，大多数呼入呼叫中心都会努力将放弃率保持在 5% 以下。
入站服务水平目标：因素编号 4
给我钱！呼入呼叫中心公司的人员配置预算绝对是决定服务水平的重要因素。服务水平目标越高，呼叫中心团队的效率越低，人员成本越高。这是因为效率较低意味着需要配备更多代理以确保达到入站服务水平目标。
入站服务水平目标：因素编号 5
什么最重要？将卓越客户体验作为其品牌承诺一部分的公司通常希望更快地接听电话。处于受监管市场的公司（如公用事业公司）通常不需要提供卓越的客户服务，但他们也无法承受因接听电话太慢而导致客户向公用事业委员会投诉的后果。
在确定神奇的入站服务水平目标时考虑上述因素对于成功的呼叫中心运营至关重要。虽然 80/20 规则被广泛使用，但您应该根据所有相关因素仔细考虑设置呼入呼叫中心服务水平目标。
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Shannelle Krebbs 是一家领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的运营经理。Shannelle 是一名问题解决者，在联络中心领域拥有十多年的经验，特别是在联络中心运营、培训和质量保证方面。她以运用自己的一系列技能跳出框框思考解决难题并提供真正的、以团队为中心的领导力而感到自豪。Shannelle 雄心勃勃，以目标为导向，并且是一个点连接器。可以通过 shannelle@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-4198 联系 Shannelle。