什么是优质客户服务的示例
2009 年，宾夕法尼亚州韦恩市的一位老人在假期前后的一场冬季风暴中被大雪困住了。由于担心他的食物供应，他的孙女打电话给镇上当地的 Trader Joe’s 杂货店，询问是否可以将食物送到他家。Trader Joe’s 的员工告诉孙女，这家商店通常不提供送货服务，但考虑到条件，他们很乐意派人送货到他家，帮助他渡过难关。
在读完一长串限制饮食的物品后，这位女士问她应该如何支付订单费用。员工告诉她不需要付款，并以友好的“圣诞快乐！”结束了交易。拨打电话 30 分钟后，Trader Joe’s 的员工将要求的物品以及与清单上的几种食物搭配得很好的其他低钠物品送到了他的家中。
Trader Joe’s 拒绝让常见的、繁文缛节的限制妨碍满足客户的个性化需求，Trader Joe’s 强调了提供优质服务的基本组成部分之一客户服务：做正确的事。
“每位客户服务员工都应该将客户置于公司内部事务之上，”田纳西州首屈一指的草坪护理公司之一的联合创始人 Gene Caballero 说道，绿友。“很多时候，人们害怕上级，想做事非常谨慎，搞太多手续等等，这都是企业文化造成的。最好的服务是当客户是唯一最优先考虑的事情时，其他一切都该死。”
Trader Joe’s 的员工是提供良好客户服务的完美典范，展示了 Caballero 的专业客户服务建议。通过做正确的事，无论程序标准或法规如何，她都能将客户的需求放在首位，从而直接反映公司的价值观。此外，通过 在互联网上分享她的故事，孙女在有类似经历的 Trader Joe’s 客户之间引发了一场激烈的谈话，并开启了关于公司卓越客户服务的对话。
作为企业主和管理专业人士，您可能对客户服务的重要性有深刻的理解，并且可以看到这种以客户为先的行为如何反映了 Trader Joe’s积极的一面。然而，在当今竞争激烈的商业行业中，很难确定如何提供最好的护理。但是，借助 Gene Caballero 等成功的客户服务专家的建议，您可以获得为客户提供优质服务所需的工具和资源。
专家指南：如何提供卓越的客户服务
1。易于到达
在着眼于提供卓越客户服务的大局时，忽略小细节的情况并不少见。然而，小细节决定了仅仅提供良好客户服务的企业与那些去超越，以满足客户的需求。让客户轻松联系您是经常被忽视的方面之一。
为您的客户提供多种联系和联系的途径，从而提供卓越的服务。通过提供众多选项，您已经在客户旅程刚刚开始时改善了客户对您的客户服务系统的体验。
“让您的客户轻松联系。除了电话，通过提供在线聊天、电子邮件、短信或社交媒体等多种渠道，您可以有效地为那些可能没有时间在呼叫中心排队等候的人打开大门，”客户 Anna Johnson 说。CardioTech 一家国际健身公司的服务经理。“在这个不断发展的移动时代，人们希望触手可及，而且速度很快。他们越快获得他们想要的帮助，您最终获得满意客户的可能性就越大。”
您与客户的沟通渠道越多，您就越能提高客户满意度并改善整体客户体验。Chargebacks911 的 Monica Eaton-Cardone 是一家帮助公司有效管理拒付的企业，表示，在所有平台上提供优质的客户服务不仅是您应该为客户着想而做出的改变，而且还可以让您的公司利用任何机会提供更好的服务。
“您永远不知道客户会从哪个角度尝试提出问题或疑虑，”Eaton-Cardone 说。“此外，尝试让现场工作人员每天尽可能多地为客户提供帮助是个好主意。因为他们不必在令人痛苦的冗余菜单网络中进行筛选，与自动化系统相比，客户对现场代表的反应要积极得多。”
Chloë Thomas 进一步阐述了该主题。Thomas 是eCommerce MasterPlan的创建者，这是一个帮助电子商务的三部分战略公司计划、发展和成长。作者、演讲者、播客主持人和客户服务专家利用她的成功和经验提供有益的建议。
“出色的客户服务现在需要您为多个联系渠道提供服务。对于不同的渠道，您需要不同的客户服务代表——在电话中表现出色的代表，让他们保持通话！然后找到喜欢同时处理多个社交媒体对话的代表，”Thomas 说。
2。优先考虑主动性
作为企业主，您在微调响应式客户服务计划（如退款保证、免费更换等）方面拥有丰富的经验。同时能够有效地响应客户的需求仍然是必要的，专家建议现在比以往任何时候都更加积极主动。
积极主动意味着在问题出现之前解决问题。对于客户服务，这可能意味着预测客户可能需要什么，并在他们提出要求之前提供解决方案。它可以帮助客户感受到贵公司对您的重视。
“客户支持是‘被动’的，而客户服务是‘主动’的。为有问题的客户提供支持的组织只是履行其承诺，仅此而已，”Dishah Strategic Solutions 首席执行官
在当今高度互联的经济中，消费者现在期望公司提供基于实时数据的主动服务。事实上，Enkata Technologies 发现，提供优先服务的公司将他们的呼叫量减少了 30% 以上，并将客户保留率提高了 3% 到 5%。
作为 SJS Solutions, LLC., 一个为联系和呼叫中心提供改善客户服务的有效解决方案的咨询集团，Scott Sachs 知道公司采取积极主动的客户服务方法意味着什么。
“如果客户即将结束促销活动并将收到更高费率的账单，组织应提前联系客户或提供抵押品该法案提供了关于为什么该法案可能比以前的法案更高的明确信息，”萨克斯说。“另一个例子是，当组织可能正在对产品或服务进行特价促销并且知道客户有购买该类型产品的倾向时，以非侵入性的方式提供有关即将进行的促销活动的预先信息。”
贵公司要无缝转变为提供卓越主动的客户服务，最可靠的方法之一就是征求客户的反馈。给他们无数机会就如何改进您的产品或服务提出建议。
Red Beach Advisors，一家为企业和组织提供成功发展战略的咨询集团。“客户会告诉您他们希望看到什么，如何改进您的产品、服务或业务，并且有时会愿意尝试或“测试”您的解决方案。当客户觉得他们的反馈被听到时，他们会与朋友、家人、同事和其他人分享他们的体验。”
通过先于客户思考并经常征求他们的反馈意见，您的公司可以做的不仅仅是提高品牌的信任度和忠诚度。您可以监控客户需求的趋势，了解您最宝贵资源的想法，并以有效和主动的方式提供卓越的客户服务。
3。个性化
Jim Shukys 是俄亥俄州 Streetsboro 的 Jimyz Automotive 的老板，他锁定了可能是提供卓越客户服务的终极关键：个性化服务。这位本地机械师亲自向所有新老客户发送手写信件，感谢他们的服务。一封这样的信是这样写的：
Xander,
感谢您给我们机会在您的汽车上工作。非常感谢您的业务，希望您对我们提供的服务水平感到满意。请不要犹豫再次致电我们。
此致
吉姆舒克斯
这个故事发布在 Reddit 上 并引发了近 400条评论的讨论，其中大部分这突出了客户在与企业亲自联系时所感受到的感激之情。
“让它个性化，”下一代身份和访问管理公司的 CRO Garrett Brown 说，Bitium。“有多少次你给公司的客户服务团队发过电子邮件或打电话，却只得到了明显是预录好的或照本宣科的回复？这是一个很大的障碍，确保客户服务互动是个性化的，可以让客户知道他们的问题正在被理解的人倾听和处理。”
公司和管理领导者往往很容易陷入大多数现代销售模式的交易性质。但是，通过将您的注意力转移到作为实时关系而不是标准交易的客户身上，您可以作为一个真正关心他们的人而不仅仅是数字的品牌在客户面前脱颖而出。
“您的客户必须知道他们正在与真人打交道，而不是自动应答机或自动回复电子邮件；接电话时使用您的名字，在电话交谈中和通过电子邮件称呼客户的名字，”Poles Direct< 的 Jenny O'Brian 说/span>.
虽然 Jimyz Automotive 选择手写信件作为个人交流方式，但您的公司可以做出一些简单的改变，以确保您的客户得到尊重渴望和个性化的关怀将使他们忠于您的品牌。无论您是一家经历成长烦恼的初创公司，还是一家旨在提高客户保留率的全国性组织，使用简单的策略提醒客户他们的业务对您很重要，将培养一种以客户为中心的文化，让您与众不同。
Andrew Hart，内容主管 FM Outsource 表示，即使您的公司目前正在努力提供个性化的客户服务，您也应该始终寻找改进和适应不断变化的业务环境的方法。
“当您从客户的角度考虑体验时，客户服务是最好的，”Hart 说。“考虑对你当前的工作采取外部方法，看看其他人的想法，然后用它来改进你的产品——你可能已经包含了一些不需要的步骤，或者有损客户体验。”
不要羞于采纳自己的建议。经常问自己“什么会让我觉得自己受到公司的重视？” 如果您已经使用友好的个人电话问候语，请考虑发送手写信件。如果您目前在写信方面取得了成功，请开发出富有创意的亲密方式，以便您可以通过社交媒体接触到个别客户。
培养与客户的关系不仅能让他们感到受到重视，还能培养他们对您品牌的忠诚度。如果他们知道您努力提供帮助，他们就不太可能去其他地方或说您的业务不好。
在当今竞争激烈的商业行业中，卓越的客户服务是成功公司脱颖而出的关键。糟糕的客户服务可以彻底扼杀一家公司。美国运通全球客户服务晴雨表发现近61%的美国消费者认为良好的客户服务更为重要在经济不稳定的情况下，愿意在提供这种服务的公司多花 9% 的钱。同样，81% 的消费者表示他们更有可能成为提供优质客户服务的公司的忠实客户，75% 的消费者表示提供优质护理会促使他们与家人和朋友分享他们的体验。
那么根据专家的说法，您如何执行完美的客户服务？让客户与您的沟通变得超级轻松。通过积极主动并预测客户的需求。并通过竭尽全力确保您的客户感受到个人价值。实施这些良好的客户服务技能将帮助您的公司发展壮大。这些是在贵公司的各个层级与客户进行积极互动的三个关键。
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