我从去年监控数千个电话中学到的东西
作者：运营经理 Heather Dubas
您的呼叫中心已启动一项新计划。一切都按计划进行。设置-检查，培训-检查，呼叫开始-检查。现在有堆积如山的录音，您必须聆听和评论，以确保质量处于最佳状态。这可能是一项漫长而艰巨的任务。作为 Quality Contact Solutions 的运营经理，去年我接到了数千个电话。为了让我的监控时间更有效率，我创建了自己的最佳实践备忘单。首先，我认为电话营销质量保证是任何外包电话营销计划的核心，如果它停滞不前，它可能会死亡。以下是为任何电话营销计划（无论是 B2B 电话营销还是 B2C 电话营销）创建质量保证流程时要考虑的前 5 件事：
1 – 从可靠的脚本和演示文稿开始
在创建电话营销质量保证指南之前，请确保您使用的是可靠的脚本和演示文稿。事先听取电话并从座席和主管那里获得反馈。确保您密切关注整个程序。很容易将注意力集中在一个代理人或脚本的特定区域，以至于您开始遗漏拼图的各个部分。如果您在程序开始时频繁更改脚本，则获得一致性要困难得多。有时更改是必要的，但如果您及早确定一个可靠的脚本，从长远来看，整个程序和每个代理都会表现得更好。
2 – 创建电话营销质量保证表
一旦您有了出色的脚本并且听说了座席使用它，就可以创建用于呼叫中心监控的电话营销质量保证表。让与项目相关的每个人都参与进来——外包电话营销团队、客户和运营。每个团队成员都可以提供有价值的信息和见解，以设定合理的期望和指导方针。另外，一定要使表格易于管理。那里有太多的表格，有很多类别，它可能会变得一团糟。我发现 10-12 个类别（不超过 15 个）就足够了。通过这种方式，您可以为所有相关人员提供简明易懂的指导。
3 – 确保电话营销质量保证表易于理解
确保质量保证表易于理解。电话的每个部分都应按顺序详细说明，并根据重要性级别适当加权。座席应该清楚地了解每次呼叫对他们的期望。对于听电话和打分的团队成员来说，它也需要易于理解。
4 – 为完成电话营销质量保证表创造期望
既然团队有了可用的质量保证表，您应该设定预期的呼叫中心监控频率以及每个座席要完成的表单数量。这应该是一个合理的数字，根据程序/客户设置，同时考虑到分配了多少座席以及他们平均拨打多少小时。
5 – 进行校准调用以确保一致性
确保外包电话营销质量保证团队以及客户和运营人员尽早校准电话以确保与预期一致。当我听到一个电话并认为它很棒时，我希望客户也认为它很棒！实现这一目标的唯一方法是经常并在一致的基础上进行校准，以确保每个人都保持一致。如果这样做，您可以及早发现机会并进行适当的调整。这对于确定辅导机会以及表扬工作出色的座席至关重要。当电话营销代理人不能始终保持一致的高标准时，就会出现问题，并且如果不与新人重新开始就很难解决问题。
结论
当然，以上几点只是对创建可靠质量保证计划的简要说明。我发现每个项目和团队都需要找到合适的组合来遵循。最重要的是，确保在代理人做不可接受的事情时让他们知道，并祝贺他们完成了出色的工作。通过这样做，您可以养成良好的习惯，随着时间的推移，这些习惯又会产生更好的结果。如果遵循一些基本准则，呼叫中心监控对于团队中的每个人来说都会变得更加容易和愉快。你甚至可能会想到自己，“为什么我还要听这些电话。他们听起来很棒！”但是对于任何养生法，你都必须坚持下去！您希望您的程序健康长寿，密切关注脉搏将确保其持久生存。
Heather Dubas 是领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的运营经理。Heather 孜孜不倦地检查每一个细节，以创建成功的呼入或呼出电话营销计划。希瑟对结果的热情体现在她的紧迫感上。希瑟知道如何把事情做好。为客户取得成果是她的日常目标，拥有超过五年的电话营销销售经验，Heather 是她客户的王牌。可以通过 heather.dubas@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5137 联系 Heather。