2016 年第一个月即将结束，您有机会回顾和重新评估您的呼叫中心目标和优先事项。如果您发现年度待办事项列表中的某些项目需要稍微调整或重新定义，请考虑将您的注意力转移到 联络中心管道 已成为今年联络中心的一些优先事项。
1。培训质量
美国各行各业的呼叫中心提到的首要任务之一是提高座席培训的质量、内容和数量。由于座席流失被认为是联络中心面临的最大挑战，研究表明充分有效的培训是应对它的首要任务。
新聘用的呼叫中心代理通常会接受 15 天的初始培训。如果您的培训方案未达到该标准，请考虑评估您的培训课程，以及您的代理人是否在进入他们的工作环境时能够高效且有效地完成工作。作为代理人感到有能力和自信可以避免代理人的高流失率。如果您的培训需要 15 天或更长时间，请查看您的客服人员打电话时的熟练程度，并相应地调整课程或时间安排。
2。绩效管理和辅导
与培训质量有着内在联系的是通过充分的指导来管理座席绩效。正确的培训必须得到高质量的指导和管理的有效和持续支持。座席培训应围绕评估员工时采取的任何绩效措施进行，并在面试过程中向座席透明明确地定义基准和目标。当座席知道会发生什么，接受过实现目标的培训，并通过适当的指导和团队管理得到持续支持时，联络中心服务就会出类拔萃，客户满意度也会提高。
3。完善招聘流程
由于呼叫中心面临的头号挑战是座席流失，因此改进您的招聘和雇用流程会非常有益。寻找符合贵公司氛围和文化并表现出强烈团队合作倾向的员工。对您的潜在员工诚实和坦率地了解他们职位的常见任务、他们将被评定的绩效指标，并明确定义任何其他期望。在招聘过程中，最好充分说明代理人如何因出色的表现而获得奖励、您制定的任何激励计划以及公司内部加薪和晋升的任何机会。如果被雇用，您甚至可以考虑创建一份书面和签署的承诺，承诺工作所需的时间最短。这让代理人在他们对您做出承诺时了解您对他们的承诺。
4。投资技术
投资最先进技术的公司发现他们的首次联系解决率 (FCR) 显着下降，他们的服务水平 (SL) 提高，并且他们的平均回答速度 (ASA) 缩短了。总而言之，如果您的代理拥有合适的桌面工具和高效且更新的操作系统，您会发现这三个服务领域以及此处未提及的其他服务领域得到改进。改进后的技术简化了客户服务流程，并帮助客服人员正确完成工作。
5.改进报告和分析
您可以聘请世界上最好的代理人，高效且有效地培训他们，出色地管理他们，并拥有一流的技术，但是当您的内部流程举步维艰时，将很难顺利运行。无论您用于报告和分析的操作系统类型如何，您都必须采用一种方法来根据您的数据实施更改。不要等待年终报告。密切关注公司业绩并定期回来检查进展情况。如果需要进行更改以纳入用于报告内部流程的新系统，请积极寻找最适合贵公司的系统，并认为这是一项非常值得的投资，您将看到跨部门和整个公司的改进。
还不算太晚！
如果您需要重新定义新的一年的联络中心优先事项，请记住现在还为时不晚。考虑以上 5 个优先事项，并为 2016 年更顺畅的运营做好准备。
照片来自 mitchbeagle/CC