互联网和智能手机等技术进步使当今的消费者期望随时随地都能按需获得产品和服务，而不管他们身在何处。如今，传统的呼叫中心已不足以满足普通客户的需求，这就是为什么越来越多的企业转向多渠道客户服务的原因。
但是什么是多渠道客户服务，您的企业为什么需要它？
不要忘记您的客户服务反映了您的品牌。提高客户满意度可以在声誉、收入和保留率方面产生巨大的回报。
什么是多渠道方法？
简而言之，多渠道服务就是跨不同类型的平台提供客户支持。一些最常见的示例包括呼叫中心、实时聊天服务和服务台。
多年来，联系客户的方式越来越多，现在包括电子邮件和社交媒体等沟通渠道。
使用多渠道方法作为沟通方式的基本理念是为客户提供多种与您的品牌互动的选择。客户体验是主观的，一个客户喜欢使用的平台不一定是另一个客户的最爱。让客户选择以他们觉得最舒服的方式与您联系，这对每个人都有好处。
多渠道如何运作？
既然您知道什么是多渠道客户服务，下面是渠道列表以及它们如何支持客户。
手机支持
电话仍然是必不可少的渠道，因为它使客户能够快速方便地解决问题。此外，与另一个人的声音联系让很多人感到安心，尤其是那些处理紧急问题的人。然而，这可能不是大多数千禧一代的首选渠道，因为 他们喜欢自动化渠道。
电子邮件
由于电子邮件提供流畅的客户体验，因此对于许多客户而言，电子邮件是一种流行的数字支持渠道。无需等待可用的代理，那些不习惯用外语交流的人可以花时间撰写邮件。它也是交换复杂或敏感信息的理想选择。
知识库
知识库最适合那些宁愿访问信息库也不愿获得实时支持的客户。但是，最好提供互补的沟通渠道，因为您的知识库可能缺少客户需要的信息或文章。
在线聊天
实时聊天服务已迅速成为客户的最爱，因为无论使用何种设备或身处何处，它们都能提供即时答案。在回答知识库中的问题时，您可以从该工具中获益最多，因为您可以轻松地向他们发送要遵循的步骤。
社交媒体
社交媒体网站非常适合活跃在互联网上的客户。如果您要迎合年轻人群，您的企业就需要拥有这种沟通渠道。由于您的客户希望得到快速答复，因此您需要一个支持团队在您的营业时间内与他们互动。
多渠道客户服务的优势是什么？
为了进一步阐述什么是多渠道客户服务，让我们看看它如何使您的组织受益。
为您的客户提供更多与您联系的机会可以促进您的业务发展。除了通过提供及时的帮助来提高客户满意度和保留率之外，多渠道支持还可以提高工作效率。
您的客户服务团队可以为大量客户提供服务，并在较短的时间内扩大您的覆盖面。此外，您无需在渠道之间切换，因为您的业务已经在多个平台上进行。
通过允许您的客户通过多渠道通信系统使用他们喜欢的渠道，您将获得与未能这样做的竞争对手相比的关键竞争优势。请记住，令人沮丧的客户支持体验通常足以让客户寻找您的竞争对手。
当然，您还可以更好地了解客户喜欢的产品和服务类型。这样，您就可以提供对他们最有用的信息，并更有机会赢得新业务和回头客。
为什么拥有良好的多渠道组合很重要？
虽然您可以选择提供所有类型的沟通渠道，但同时尝试所有渠道可能不是一个好主意。如果您没有足够的资源来有效处理查询，那么多渠道客户服务有什么用呢？相反，优先考虑可以为您的客户提供及时有效解决方案的渠道。