减少客户等待的时间是成功企业的关键部分。没有人喜欢等待——这几乎是生活中的一个事实。事实上，大多数呼叫者在等待 2 分钟后挂断——然后是 34%这些人甚至不会回电话。
在当今信息即时可用的社会中，人们已经习惯了即时满足。因此，当信息获取缓慢或难以理解时，客户体验会迅速下滑。
快速有效地解决客户的问题，然后礼貌而有效地让他们挂断电话，可能很难取得平衡。这里有一些方法可以帮助您减少呼叫中心的等待时间并提高客户满意度。
1.监控您的代表的通话表现。
有一些可用的设备和软件可以让您在通话期间收听并在通话期间与代理交谈——但只有代理才能听到您的声音。还有一些功能允许您在必要时加入通话。以这种方式监控客户互动可以帮助您弄清楚哪些有效，哪些无效。它也是培训新代理、减少呼叫转移和减少升级的好工具。
2.改进呼叫路由。
确保您的客户的电话从一开始就接到最合格的座席来处理。为此，您可以根据业务的特定需求更新和定制路由系统。尝试尽可能多地自动化，尤其是常见问题，如重置密码、跟踪包裹、支付账单、检查账户余额等。这使客户能够做他们需要做的事情，而不必占用代理的时间。
为了让您的自动化功能列表保持更新，代理应该记录客户互动过程中出现的常见问题，并且应该定期查看这些记录以帮助他们做出决定是否应将新菜单选项添加到您的自动化系统中。
3.使客户信息保持最新。
代理人的信息不正确或不完整会占用每个人的时间。使用具有集成能力的软件——这意味着当代理更改一个系统中的信息时，您的所有其他系统将自动更新为相同的信息。这大大减少了与客户互动所花费的时间，因为代理不必同时运行多个应用程序或向客户询问他们之前已经提供的信息。当您减少等待时间时，您可以改善客户体验。
4.在人员配置方面要有策略。
这并不一定意味着您需要雇用更多代理人，只是您应该根据最忙的时间安排员工。查看您的呼叫中心数据以确定最高流量时段出现的时间，并修改您的座席的时间表以适应。
5.让代理人看到他们的绩效分数。
借助当今可用的所有技术，可以轻松创建代理可以跟踪自己的具体、可衡量的 KPI。由于代理可以立即看到他们在哪里犯了错误以及需要改进的地方，因此他们能够自我管理并控制提高他们的绩效。
看到同事得分的能力也可以激励人心，排名系统可以将其变成一种适合竞争类型的游戏。提供奖品 或其他类型的正面强化，可以是单独的，也可以是将员工分成小组。团队竞赛可以提高工作效率并建立友情。
6.准备好常见问题的答案。
开发电子表格或共享文档，其中包含对客户提出的常见问题或投诉的回答。当座席可以随时访问这样的知识库时，等待时间可以大大减少——座席提供所需信息的速度越快，客户的问题就可以得到更快的解决，所有人的等待时间也会越短。
7.请记住感知等待时间的重要性。
精明的企业明白这不仅仅是实际重要的等待时间——感知span style=”font-weight: 400;”> 等待时间同样重要。研究表明，听音乐的顾客比听音乐的顾客平均多等 60 秒不。在决定播放音乐时，请务必牢记您的目标人群，但根据经验，请坚持使用乐观和快乐的音乐。
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