为什么客户抱怨你的生意？

现在几乎每个人都可以访问互联网，消费者可以通过多种方式与网上的广大受众分享良好的客户体验。了解您企业优质服务的人越多，您获得的客户就越多。但如果您缺乏客户服务，事情也可能变得更糟。人们可以在线投诉让其他人知道，这可能会损害您的声誉和底线。
为了找出客户抱怨的根源，负面评论可以证明是一个有用的工具。如果您想知道客户对您的业务不满意的主要原因是什么，那么投诉中就有答案。

客户投诉背后的常见原因

那么，为什么客户首先会抱怨呢？让我们回顾一下它们背后的一些常见原因。

不合格产品

如果您将自己的产品和服务宣传为一流但未能交付，您的客户会对您的品牌感到失望。您可以确定他们会开始在 Yelp 和 Google Reviews 等网站上留下负面评论，或者在社交媒体上与他人分享他们的糟糕经历。

隐藏费用和信息

在向客户提供报价时，最好坦诚相待并解释所包含的所有费用和条件。仅在客户已经与您进行交易时才披露新费用会让他们觉得自己的钱被骗了，从而导致对您行为的抱怨。这样做可能会给您带来欺骗客户的名声。

不遵守承诺

您是否向消费者承诺 24/7 全天候客户支持，但在下班后拒绝来电？还是总是迟到的准时交货？违背承诺，无论大小，都会导致客户失去信任。除了留下差评之外，他们可能会转向另一个看起来更可靠的品牌。

糟糕的客户服务体验

与员工或客户服务代表没有良好体验的客户一定会抱怨。例如，他们可能遇到过 CSR 没有认真倾听他们的问题，用粗鲁的语气与他们交谈，或者让他们搁置太久。这传达了关于贵公司的什么信息？可能不会让他们想再次向您购买。

你如何回应更有效地解决客户问题？

既然我们已经确定了客户抱怨的原因，那么您如何更有效地应对客户问题？按照这些提示解决问题，同时修复您与客户的关系。

制定投诉指南

如果您已经注意到您经常收到什么样的投诉，您可以列出它们并为您的员工制定指导方针以更一致地解决这些问题。在您解决问题之前，协调一致的响应有助于防止客户混淆。

减少长时间等待

您不能指望客户在客户支持搁置时保持耐心。如果您的客户不得不花几分钟等待代表接待他们，您可能会遇到以下任一问题：

• 您没有足够的 CSR 来处理您的通话量，或者
• 您缺少可以将呼叫者转接至正确座席的自动化呼叫中心软件

您可能需要雇用更多代表或投资呼叫中心软件。此外，考虑通过将工作外包给第三方来扩大您的 CSR 团队。

承认错误

要赢得客户的好感，最简单的方法之一就是承认您犯了错误并为此道歉。诺丁汉大学的一项研究发现这句话抱歉比仅对不满意的客户提供补偿更有效。认识到错误会使您的企业对消费者更“人性化”，并让他们希望您计划解决这些错误。

别忘了关注向上

一旦您解决了问题，CSR 可以跟进电话或向您的客户发送电子邮件，以检查他们是否对您提供的解决方案感到满意。这样做还可以让您知道给定的解决方案是否出现了另一个问题。

如果您在处理完问题后就不管他们了，您可能会让客户觉得您根本不关心他们。

为什么处理投诉是对您的业务很重要

处理客户投诉是客户服务的一个方面，它在很大程度上影响人们对您公司的看法。您需要尽可能地确保保持现有客户的忠诚度，因为获得新客户需要更多的工作和金钱。Research shows that 78% 的消费者如果您对他们的投诉做出良好回应，即使在您犯了错误之后，也愿意再次购买您的商品和服务。

了解客户抱怨贵公司的原因有助于您了解作为一个组织您还需要做些什么。无论是改进您的产品还是全面改革您的客户服务团队或外包，您都可以改善客户体验并收获更大的销售额。