贵公司的客户服务策略是否最新且合规？
您的客户就是您的客户。即使您的客户服务计划已经或将要外包，仍然需要坚持一些通用标准，以达到当今客户可接受的满意度。
正在寻找清晰、合理的方法来改进呼叫中心工作流程？我们已经创建了最终的客户服务审核清单来帮助您做到这一点。这 25 条建议中的每一条都将帮助您保持合规并达到新的客户服务标准。
1) 写一份清晰的使命宣言
使命宣言将推动您在业务中所做的一切。在你的方法上要深思熟虑，花时间思考你公司的目标。
2) 在内部宣传您的使命宣言
如果员工不知道，即使是最好的使命宣言也对您没有任何好处。在办公室展示您的使命宣言并经常谈论它。
3) 向客户宣传您的使命宣言
在客户服务方面，客户应该知道您的立场。如果他们知道您努力提供优质服务，他们在需要帮助时就更有可能信任您。
4) 宣传您对优质服务的保证
通过为 在您的营销工作中提供优质服务。
5) 确保每个员工都知道他们在使命宣言中的角色
您的员工可能知道您的使命宣言说了什么，但他们知道它如何适用于他们吗？教他们如何在公司的角色中具体执行此任务。
6) 创建可操作的日常任务以实现优质的客户服务
在实现目标时，每个人都可以使用一些指导。通过为员工分配可操作的日常任务（例如要向客户提出的有用问题列表，或者帮助生气的客户的最佳实践），让员工轻松自在。
7) 确保每个员工都了解他们的日常工作
员工应该知道他们的职责是什么以及如何最好地履行这些职责。给员工一份问卷或直接询问他们是否真正了解自己的角色。
8) 定期举办客户服务培训
客户服务培训不应该只在您雇用新员工时进行。通过至少每季度举办一次客户服务培训来继续学习过程。
9) 调查客户以改善客户服务
没有人能就如何比您自己的客户改善客户服务。发送调查以了解如何做得更好，然后快速实施更改。
10) 跟进客户
如果客户带着问题来找您，请务必尽快解决。但是，通过在几周内跟进以了解他们的表现，可以加倍努力。您的客户会感谢您的努力。
11) 询问如何才能更好地支持您的团队
营业额低的公司通常会获得更好的客户服务分数。通过询问您可以做些什么来改进您的支持系统，确保您的团队满意。
12) 以团队形式讨论问题
如果您让员工参与讨论客户服务问题，他们会感到被授权和受到重视。在谈论您试图解决的任何总体问题时，请确保包含所有观点。
13) 树立良好的个人榜样
出色的客户服务可以通过示例学习。以您希望被对待的方式对待您的客户和员工。这是“黄金法则”是有原因的！
14) 花时间在前线
您可以随心所欲地与员工和客户交谈，但是您自己花时间在前线是无可替代的。定期安排时间接听电话并直接帮助客户。
15) 设定响应时间标准
如果您希望员工获得较高的客户服务评分，您必须设定一个标准来衡量他们的结果。
16) 确保员工了解标准
员工应该知道他们应该以多快的速度响应客户服务投诉，否则这些标准将毫无用处。
17) 确保员工达到或超过标准
通过提供奖励、定期进行员工绩效面谈以及适当惩戒不遵守标准的员工来激励员工达到或超过标准。
18) 追踪你的努力是否成功
通过跟踪 KPI 衡量您的客户服务策略是否成功。查看报告并让数据指出需要改进的地方。
19) 与员工分享进步
如果您与整个团队分享进步，员工将更有动力去改进。考虑制作一张大海报，其中包含目标、跟踪进度的图表以及对表现最佳者的奖励。
20) 与员工分享客户满意度得分
客户满意度得分非常能说明您作为一家公司的表现。在培训课程中与员工分享此信息，让他们负责随着时间的推移提高分数。
21) 与客户共度时光
正如我们之前提到的，站在第一线与客户交流并了解贵公司在日常运营中的实际运作情况非常重要。您还可以通过进行市场调查采访或在贸易展览会上与客户互动来与客户共度时光。
22) 寻找超越自我的员工
每家公司都有特定的员工，他们竭尽所能取得成功。通过奖励他们并在团队会议上谈论他们做对的事情，将他们树立为其他员工的榜样。
23) 鼓励员工创新
如果您允许员工介入，他们可以就如何改进您的客户服务策略提出不可思议的想法。通过征求他们的意见和奖励来鼓励他们进行创新他们为您实现的想法。
24) 进行正式的绩效评估
绩效评估是帮助员工了解他们的表现以及可以改进的地方的重要方式。制定标准考核表，每季度进行一次考核，跟踪每位员工的进度。
25) 发生变化时让员工了解情况
最好的公司总是在改进他们的客户服务方法。但是员工可能会如果变化是持续的，就会感到慌乱或恼怒或者如果他们不在循环中。确保提前将变更通知员工，并解释您进行变更的原因。
让 ROI 解决方案帮助您改善呼叫中心体验
这 25 条提示将确保您保持合规，无论您经营何种类型的企业。随身携带我们的现实且可操作的清单项目，看看它们能多快地提高贵公司的客户服务标准。如果您进行外包，请务必向您的合作呼叫中心说明这些要点，以确保您的客户获得尽可能高的满意度。
没有客户，就没有生意。客户服务是持续业务增长和成功的核心。如果客户因糟糕的服务而被忽视，任何公司都不可能成功。
定期客户服务审核是一种非常有用的工具，可以帮助企业准确了解其公司在客户服务方面的表现以及可以改进的地方。这不仅适用于年轻公司；即使是成熟的公司也应该每隔一段时间重新评估他们的战略。可以根据审计结果进行调整，这可以对挽救陷入困境的企业或将企业提升到一个新的水平产生巨大影响。
什么是客户服务审核？
企业习惯于在财务和安全等领域进行审计。在客户服务这样重要的领域也进行审计似乎是合乎逻辑的。客户服务审计捕捉客户体验的快照：您的公司和员工在哪些方面做得很好，以及客户服务体验可以改进的地方。
谁应该进行客户服务审计？
企业可以进行自己的审计，但第三方或外部客户服务审计提供公正的经验和评估，可能会提供内部审计可能遗漏的宝贵见解。良好的审核还将确定差距和改进机会。
虽然定期进行内部审计当然很有价值，但外部客户服务审计提供了真正客观的概述的额外好处。第三方可以帮助您查看您的服务是否达到标准。
一些类型的外部客户服务审计
神秘购物服务
经过培训的员工会访问营业场所并报告他们作为客户的体验，包括位置、物理设施以及产品、服务或食品的质量。
电话审计
电话审计可以通过听录音电话或冒充客户向企业拨打电话来进行。这可以提供当前所提供服务水平的概览，以及客户服务中的差距。
店面审核
店面审核回答了客户在进门时如何看待商家的问题。这通常涉及观察、评估和报告客户在访问商店时的体验，从停车到购买再到离开大楼。
餐厅审计
优质的客户服务是任何餐饮场所的目标，无论是休闲用餐体验还是美食。如果顾客在餐厅有不好的体验，即使是最好的食物也可能不会留下好印象。神秘食客参观餐厅并详细介绍他们的体验，包括服务、食物和整体印象。
进行内部客户服务审计的技巧
在请人进行外部客户服务审计之前，公司可能会发现先进行自己的内部审计是有益的。以下是一些需要注意的事项：
员工了解您的业务吗？
如果员工训练有素，可以回答问题并指导客户选择合适的产品或服务，客户服务会更好。
是否有明确定义的客户联络点？
如果客户知道去哪里寻求问题、需求或服务，客户服务之旅将会有一个更好的开端。
公司对客户咨询或问题的反应如何？
这可能包括确定客户需要多长时间才能获得服务，以及已接电话与未接电话的比率。
在给定时间段内有多少投诉？
监控企业每周或每月收到的投诉数量，并比较一段时间内的结果，以确定客户服务改善或下降的趋势。
是否定期举行员工会议来解决客户服务问题？
通过持续的会议来分享疑虑和投诉，让员工可以相互学习，并获得处理客户服务问题所需的任何额外培训。
员工如何对待客户？
员工与客户的互动应该有礼貌，并且始终包含“请”和“谢谢”等礼貌用语。
您会跟进客户吗？
要了解客户的需求是否得到满足，最好的方法是在他们接受服务后实际跟进他们，看看公司的表现如何。当企业询问客户他们可以改进什么时，企业就能更好地满足客户需求。
为客户提供支持的实际成本是多少？
查看当前客户服务流程的实际成本可能会产生变革的动力。
如果您的客户服务审核显示您的企业可以改善客户服务，请考虑外包您的部分客户支持。ROI Solutions 了解提供卓越客户服务的重要性。立即联系我们，了解我们如何改善您的客户体验，并为您的业务提供帮助。
什么是外部客户服务审计？
审计本质上是查看事物的内部和外部运作，并评估一切是否高效和有效。在商业世界中，审计可以发生在从财务报表到员工满意度的任何事情上。
外部客户服务审计顾名思义：由作为客户或合法客户的外部来源进行的审计。作为一家公司，您可以通过第 3 方设置外部客户服务审核，或通过个人关系自行安排。
无论哪种方式，目标都是让外部客户从客户服务的角度对他们与您的企业或员工的互动感到非常满意和高兴。
获得外部客户服务审核的优点是什么？
进行外部客户服务审计有很多好处，包括：
帮助重定向目标
如果您发现外部客户服务审核的结果不尽如人意，也许是时候重新评估您的目标了。有可能你的员工今天过得很糟糕，但也有可能他们不明白他们所做事情背后的目的。目的和目标应该清晰简洁。
提示您解决问题
这可能是外部客户服务审计最明显的好处。您可以找到表现不佳的员工，了解客户服务流程中的缺陷，等等。
指导培训
如果客户提出疑问或问题，而您的客户服务代理因为不知道必要的信息而无法回答，那么您就有问题了。但了解这些信息可以让您了解做出正确更改所必需的意识。
外部客户服务审核的缺点是什么？
与大多数事情一样，外部客户服务审计既有好处也有坏处。从好的方面来看，优点确实超过了以下缺点：
单面
当您聘请一家公司或个人执行外部客户服务审核时，认识到他们的报告将是片面的会很有帮助。您不会知道他们正在审核的员工或客户服务流程背后的背景故事。
良好、开放的沟通会让这一切变得更容易。让您的员工了解情况；告诉他们客户服务审核将随机进行。然后与他们讨论他们的评价。
成本
内部审计的费用很高。外在的也一样。但归根结底，由于客户是让您的业务持续发展的动力，因此付出的成本是值得的，因为您最终会获得有价值的信息，这些信息将帮助您创建一个能够吸引和留住更多客户的客户服务系统。
提高呼叫中心的客户满意度
呼叫中心是与客户保持良好关系的好方法，主要有以下几个原因：
- 您的客户服务代表紧密合作，彼此建立联系并互相帮助。
- 出现的任何问题都是本地化的，而不是分散到各个部门，这样您就可以更轻松地找出客户的问题所在，并更好地处理/解决这些问题。