如果您的汽车因为轮胎漏气而需要更换轮胎，而您不知道该怎么做，您会怎么做？
- 套头衫并检查手套箱中是否有用户手册，并祈祷有您可以参考的分步说明（带图片）？
- 快速观看几个YouTube 视频以了解要点并自己试一试？
- 打电话给做过这件事的人寻求帮助？
- 抓住机会在平坦的地方开车，希望你的车能顺利通过，而不会因为再行驶 20 英里而被毁坏？
我认为大多数人会选择 1、2 或 3。如果您碰巧认为 4 是一个可靠的选择，希望我可以说服您。
如果您知道如何操作，更换轮胎并不难。当然，它需要一些肌肉，而且你可能会弄脏，但你可以通过一些指导来做到这一点。如果您不知道如何更换轮胎并且无法访问任何资源来了解如何快速更换轮胎，那么如果您以前看过它，您*可能*能够弄清楚。但是，这可能需要更长的时间，需要更多的努力，并且在完成之前可能需要反复试验。
如果您要查找 入站呼叫中心 外包合作伙伴。最好有一本“用户手册”来帮助指导您完成整个过程或向有第一手经验的人学习。
寻找入站呼叫中心外包供应商并不一定很复杂或让人不知所措。您不必从头开始或自行解决。
这里有七个呼入呼叫中心外包技巧，可帮助您找到合适的合作伙伴来支持您的业务。
- 客户资料 – 提供有关客户群资料的文档。他们为什么打电话？是销售电话、客户服务电话还是技术支持电话？有哪些常见问题？是否有时区注意事项？是否需要多语言支持？
您可以与呼入呼叫中心外包合作伙伴共享的信息越多越好。详细信息将帮助呼叫中心管理层确定构建最佳团队以支持您的客户所需的技能组合。
- KPI’s – 了解什么 关键绩效指标对于计划的成功至关重要，并确保潜在的呼入呼叫中心外包合作伙伴理解并可以衡量它们。考虑平均应答速度、放弃率、利用率、通话时间、首次呼叫解决率等指标。
还值得注意的是，最好比较构成每个指标的公式。您希望确保一致性，以免出现任何潜在问题。
- 专用与共享 – 要确定什么能充分满足您的需求，请务必分享和讨论诸如呼叫类型、呼叫时长、呼叫量、ASA 要求等内容。与潜在的呼入呼叫中心外包合作伙伴进行对话以查看峰值/非高峰时段、季节性、如果您预计任何通话量峰值、如果您的偏好是 专用或共享代理,等。共享的信息越多，意味着他们可以为您提供最佳解决方案。
- 技术 – 并非所有呼叫中心技术都是平等的。了解合作伙伴使用的解决方案是否存在任何限制。现在或将来是否需要电子邮件、文本和聊天支持？如果是这样，您选择的入站呼叫中心外包合作伙伴将需要具备支持您的要求的技术。
- 通话质量 – 通话监控和指导是确保您的客户获得正确答案和优质服务的重要方面。定期举办客户与外包商之间的协作/”>校准会议是必不可少的，尤其是在合作伙伴关系的初期。目的是根据需要确保对齐和路线正确。
- 培训 – 高度了解外包商提供的培训。是否仅以产品为中心？是否提供降级、客户服务，还是销售技巧？是持续培训还是一次性培训？外包商如何确保他们的代理人接受与其角色相关的培训？
- 团队规模 – 考虑项目的潮起潮落，例如季节性。它会随着大规模的增加而扩张和收缩吗？您可以提供多长时间来确保适当的人员配置以维持服务水平？外包商可以处理吗？该外包商的增长潜力如何，或者他们是否已满负荷运转？
由于您可能会见多个潜在的呼入呼叫中心外包合作伙伴，因此请让自己轻松一些并完整记录所有要求。向潜在合作伙伴提供文档以供审查并确保他们能够交付您需要的东西也很有帮助。
与将您视为真正的合作伙伴与不想参与的公司大不相同。优秀的合作伙伴会以您作为客户的最大利益为出发点，并为实现您的目标而不懈努力。
Tina Lisell 是 Quality Contact Solutions 的高级运营经理。Tina 在呼入和呼出 B2B 和 B2C 项目方面拥有超过 25 年的呼叫中心经验。蒂娜 (Tina) 是一位战略思想家，喜欢深入挖掘数据，以确定适当的杠杆来对绩效产生积极影响。她是一位真正的专业人士，能够以明智的紧迫感让事情发生。最重要的是，她喜欢赢