每当客户试图与您联系时，都是与您的品牌或所谓的接触点直接接触的时刻。所有这些微小的、个别的时刻都会对整个购买周期产生影响。
他们在电话上等了多长时间？他们的问题彻底解决了吗？28 秒是平均等待时间联系接线员时。如果您的呼叫中心的这段时间较长，您可能会失去期望快速高效帮助的客户的兴趣。如果他们必须更换代理人，他们的挫败感可能会进一步增加。
有没有办法避免您的客户为了获得帮助而不得不在代理之间跳来跳去？VoIP 技术使您能够通过呼叫路由管理来电。它如何改善与客户的沟通？了解为什么它是一个强大的策略，以及如何在现代商业环境中利用它。
什么是呼叫路由吗？它对您的业务有何好处？
呼叫路由是管理来电的商务电话系统的一项功能。它自动将呼叫放入队列并将它们定向到单个分机或组（例如支持或销售）基于您预先设置的标准和规则。这样，呼叫将始终被定向到最合适的可用座席。
它给您的业务带来什么优势？
- 减少等待时间——客户可以更快地联系到合适的座席
- 改善客户体验——他们直接找到一个人谁可以解决他们的问题
- 降低呼叫放弃率
- 优化座席的生产力 – 他们将处理最适合的任务他们和更平衡的工作量
- 减少未接电话的数量
智能呼叫路由对客户和企业都有好处。它可以立即提高客户满意度并产生更高的收入。呼叫路由系统不断学习将座席与客户相匹配的最佳方式，确保始终保持较高的客户满意度。
改善客户支持代理的技巧’呼叫路由效率
现在您知道什么是智能呼叫路由以及为什么值得考虑，是时候了解更多信息了。不同类型的呼叫路由可以帮助您改进客户服务部门的个别流程。有些类型根据座席的技能运作，而其他类型则根据客户的偏好运作。有哪些适当的呼叫路由技术可以帮助您提高座席的效率？
#1 使用基于技能的路由
基于技能的路由实现高质量的客户服务通过将每个呼叫分配给具有最相关技能的座席来接听来进行管理。为什么这样的功能有用？这将帮助您避免将客户转给可能无法提供帮助的代理，因为他们不会说同一种语言或不具备必要的资格。
它是如何工作的？假设您的呼叫中心支持来自三个不同国家的客户，例如波兰、法国和德国。如果有人从波兰打来电话，系统会识别客户呼叫的号码，并将其转接给讲波兰语的代理（您也可以给客户一个选择，并要求他们通过按给定的键来选择他们喜欢的语言）。得益于基于技能的路由，每个客户都将由最合适的可用代理人提供服务，这可能会带来更好的首次呼叫解决率和更高的总体客户满意度。您所要做的就是为您的呼叫中心代理分配技能组合。
提示！如果座席的技能集数据不够清晰，即使是最好的解决方案提供商也无法建立有效的呼叫路由系统。确保您的数据质量高，并且所有技能都正确分配给特定代理。
#2 IVR 路由
为客户提供自助服务选项并提高服务质量支持，您可以使用IVR功能。这意味着与呼叫者交互的自动交互式语音响应系统。客户可以从为他们提供选择的多级菜单中进行路由，因此他们将始终根据他们面临的具体问题被引导到正确的部门。
您可以进一步使用此功能。来电者会听到 IVR 菜单并通过按手机上的某个键进行响应，系统会据此作出相应反应并向他们提供所需信息。例如，如果客户想了解订单的状态，他们可以在说出订单号后立即得到答复，从而解决他们的问题，甚至无需联系代理。
IVR 将平均通话时长减少 40%.
这种自动路由功能确保每个人的兴趣都得到满足。那些不想与现场代理交谈的人可以通过 IVR 菜单查找信息。如果有人需要更多帮助并想与代理交谈，他们将通过 IVR 被路由到最合适的代理。这使座席可以处理更少的例行问题电话，并为客户提供更好的支持体验。
#3 通过数据库集成路由
入站呼叫的自动化和智能队列分配如果集成，效果会更好与您的整个可用数据库。已知的代理技能组合、客户偏好和 IVR 选项允许系统更有效地路由呼叫，因为数据库集成允许系统拥有有关呼叫者的更多详细信息，并优先考虑之前已经联系过您的人。
自动呼叫分配 (ACD) 与其他几个功能相结合，可以对您的客户支持团队进行智能管理，从而提高客服人员的效率（并节省他们的时间！）：
- 自动回调——系统记录有关每个未接或放弃的电话的信息，并在一段时间后自动回拨客户的号码以尝试解决他们的问题。
- 通话监控和报告 – 一些提供商收集实时统计数据以帮助您做出更好的决策并改进服务质量。
#4 设计呼叫流程
一些呼叫中心软件提供商提供呼叫流程设计器，它可以是一个方便的工具，用于逐步设计您的客户通过呼叫中心的旅程。您可以管理呼入电话并设置其流程路径。您可以插入交互式语音应答 (IVR)、工作时间和欢迎消息等步骤，以便完全控制您的来电。
示例呼叫流程是什么样的？来电者会听到欢迎信息，然后是 IVR。在这种情况下，他们必须具体说明他们的问题是什么：需要有关订单状态的信息、与支持代理交谈或遇到付款问题。一旦他们选择了一个选项，他们就会听到答案或有关他们在队列中的位置的信息。如果没有可用的代理，他们可以留言。
提示！在 CloudTalk 中，您还可以分别为每个电话号码设置特定操作。这样，每个客户都可以始终被引导到他们的首选代理。了解客户及其问题可以显着简化代理的工作。
#5 使用寻线组直接路由
如果您需要建立一种基本的路由形式，并希望呼叫者与您公司内的正确部门取得联系，那么您可以直接使用寻线组来实现。您有简单的客户服务方法吗？没问题。有时最简单的解决方案会带来最令人满意的结果。
使用寻线组进行直接路由的标准模型如下所示：客户呼叫连接到特定座席组的特定号码，例如销售顾问。如果这些代理忙，呼叫者需要等待与第一个可用的代理连接。此外，客户自己选择他们遇到的问题类型，并拨打特定号码与可以解决问题的代理联系。
#6 转接呼叫
要减少座席的工作量，您还应该考虑呼叫转移。只要代理在工作时间内不可用，呼叫就可以转移到外部手机、固定电话号码或不同的呼叫队列。这样，您始终可以确保客户可以成功呼叫您的公司。
您可以确保您的客户不会失望，并且您不会错过任何与他们联系的机会。当所有代理处理一个特定呼叫队列忙或离线。
#7 优化业务规则路由
有了 IVR 和呼叫路由系统，您就可以开始设置呼叫路由策略以满足特定的业务目的。如果您有需要特别照顾的高价值客户，您可以将他们设置为VIP状态，以确保他们有优先免排队的权利。还可以设置规则，将最重要的客户定向到表现最佳的代理。
一些企业将此策略用于之前表达过低满意度的客户，另一些则用于价值最高的客户。这取决于您决定采用哪种方法。此外，来电者还可以选择与上次处理他们案件的同一位顾问通话。
提示！CloudTalk 使您可以为 VIP 客户保留多个号码。您还可以将客户标记为“VIP”或“优先”，以便在他们与您联系时将他们移到队列的前面。
结论
如果您的客户服务中心工作不堪重负，并且希望简化接听来电的流程，那么呼叫路由系统可能是最适合您的解决方案。双方都可以从这个选项中获益——客户可以更快地获得帮助，代理可以更有效地利用他们的时间。
完成我们的核对清单后，我们希望您已准备好在您的企业中实施呼叫路由。你想知道更多吗？立即开始免费试用我们强大的 CloudTalk 平台！如果您一开始就需要更多的个人联系，我们很乐意为您安排演示。
如果您使用 CloudTalk 呼叫路由对您有利，那么所有呼叫都不会无人接听。