Shep Hyken，CSP，CPAE 是 Shepard Presentations 的 CAO（首席惊奇官）。作为客户服务和体验专家以及主讲人，Shep 与希望与客户和员工建立忠诚关系的公司合作。
他的工作重点是提供出色的客户服务、客户互动、管理客户体验以及培养客户忠诚度。他是名人堂演说家（全国演说家协会），也是《纽约时报》和《华尔街日报》的畅销书作者。
我们邀请 Shep Hyken 虚拟喝杯咖啡，讨论客户服务的变化、客户忠诚度以及个性化和自动化之间的完美结合。
你的职业生涯是如何开始的，你什么时候受到启发并认为与他人分享你的客户服务知识是一种方式生命的意义？
当然！好吧，我不知道我会做我今天正在做的事情。我在 12 岁时开始了我的第一笔生意，那是一个生日派对魔术表演业务，我在生日派对上招待小孩子。放学后我妈妈来接我，然后把我送到这个家。我招待了他们大约四十五分钟。
我拿到了工资，完成后我回家了，我妈妈说：“晚饭后你打算做什么？”我认为正确的答案是“家庭作业”，因为这是你通常在学校晚上做的事情。她说：“直到你给那些刚刚付钱给你的人写一封感谢信。”然后我爸爸说“一周后跟进。打电话给父母，再次感谢他们，然后询问他们是否喜欢这个节目。然后具体一点，他们最喜欢什么花样？一段时间后，您将了解哪些技巧很棒，哪些技巧您没有听说过。”
他说要摆脱那些并用行之有效且人们谈论的技巧取而代之。关于。现在，我没有意识到，但这是我在客户服务和体验方面的第一堂课，因为我妈妈在说“表示感谢”。我爸爸说“获得反馈，然后听取反馈，然后采取行动，创造更好的节目”，或者在商业案例中，更好的流程。所以我正在学习过程改进。我不知道，我 12 岁，这就是我正在学习的东西。
于是我继续表演。我最终开始在夜总会和公司活动中工作，而我在上大学的时候就是这样做的。当我大学毕业时，我看到几个励志演讲者，我想“你知道吗？我可以写一篇关于客户服务的演讲。”这是我最喜欢的。这就是一切的开始。这是很久以前的事了。然后我开始拿起电话给公司打电话，问他们“你们聘请演讲者吗？”
如果他们说“是”，我会说“需要考虑什么？这就是我所说的。”接下来你知道，我正在为世界上一些最伟大的公司工作。这就是职业生涯的开始。
这几天都在直播演讲，是不是很怀念和你总是在舞台上的观众？你是怎么处理的？
哇。所以我喜欢在舞台上。好有趣。这是很多工作。我想，这对我来说是令人兴奋的，因为预期会增加。是的，我想念现场观众。我想念互动。然而，多年来我一直在做虚拟活动。也许我一年做了 10 次，也许 15 次。好吧，现在一个月 10 次。这就是为什么您没有以相同的方式真正与观众建立联系，而是以完全不同的方式建立联系。在过去的一年里，我在这些虚拟活动中变得更好了。我知道最有效的格式。我知道影响最大的那些。我知道如何让观众无法入睡。
有人说他们对 Zoom 感到疲劳。我说，不，这是糟糕的演讲者疲劳，这是糟糕的会议疲劳。这就是他们厌倦的地方。如果我们可以引入某种更有趣的格式，内容不仅对他们来说非常重要，而且以一种引人入胜、充满活力和热情的方式呈现，你知道，你会赢得观众，您将交付内容。
这是一种完全不同的体验。但如果你做得对，就会产生影响。我认为最重要的是，如果我做了一次演讲然后出现在舞台上，或者我做了一个虚拟活动并且我出现在你的 Zoom 帐户或你使用的任何平台上，都需要同样多的准备来做演讲或 Zoom 事件。
除了交付方式外，没有什么不同。这就是演讲者（至少我自己）必须调整的地方。我们必须尽可能地读懂观众。我们可以看出听众对他们可能提出的问题和发表的评论很感兴趣。如果有一种艺术可以让它比屏幕上的会说话的头像或共享屏幕上的幻灯片的会说话的头像更好。这就是目标。
我想通过虚拟方式进行演示。我想让他们和他们本人一样坚强。
2020 年颠覆了世界。在您的最新著作 Be Amazing or Go Home 中，您谈到了创造惊喜的习惯。2021 年，你会再补充一点吗？
我认为额外的习惯是，我认为这是一种您必须习惯的做法，即练习灵活性。因为如果有一个时间我们需要证明灵活性，那就是我们在全世界的生活都发生了变化。
它不仅仅是在世界的某个地方、一个国家或一个行业，不。去年 3 月左右一切都变了。
我认为灵活性是关键。人们谈论“哦，我们不得不转向”。我喜欢“枢轴”这个词。我什至用过“枢轴”这个词。每隔一段时间，我仍然让它溜进我的词汇表。但我认为“转向”这个词是错误的，因为当你转向时，你就背对着某些东西。我不愿意认为我们会背弃所有我们成功的事情，去尝试一些不同的、新的、一次，然后就忘记了。
我相信灵活性让我们能够保持我们已经取得的成功，并尝试新的使用方式，但永远不要忘记最初让您取得成功的原因。因此，练习灵活性，愿意尝试新事物，这是灵活性的一部分，我认为这是我要养成的习惯，令人惊叹……：人们是灵活的。
然后在您的一个 YouTube 视频中，您提到便利不再是一种选择，而是客户的必需品。您认为这只是大流行期间客户服务的一种趋势，还是现在这将永远是企业存在的必要条件？
这是一个很好的问题。所以当我写这本书时，便利革命，创造便利的想法几乎是一个突破。你看看外面最伟大的公司在做什么，无论大小。当我说大的时候，它就像亚马逊。当我说小的时候，可能是街对面的修鞋中心说“嘿，我会来帮你把鞋子捡起来，然后把它们放下。”
这样更方便。好吧，这恰好是一个竞争优势。大流行期间发生的事情是，突然之间，所有从未考虑过送货方式的人都不得不开始考虑，我需要送货，无论是餐厅的食物、杂货店的杂货、药房项目，无论如何。
现在连汽车经销商都说“如果你想试驾汽车，我们会把车带给你。”突然之间，这种便利不仅成为一种趋势，而且成为一种期望。
当这一切都结束时，客户将体验到极大的便利。从现在开始，这就是他们想要的。
我们的下一个问题是关于最显着的变化，你刚才说的可能是大流行期间开始的客户服务中最重要的变化。您能否从自己的经历中看出任何其他趋势？
首先，它内置了便利性。你必须在这个过程中建立便利。但我注意到，如果你想称之为重大变化，那就是我们立即被推向了未来。我会给你一个很好的例子来说明我的意思，但首先让我结束这个想法。
去年在这场大流行病期间发生的技术、创新和一切看起来都是全新的。这不是全新的。它只是简单地改编或改编了以前的技术。去年在这场大流行期间发明的东西并不多。发生的事情是很多已经适应了。如果大流行根本没有发生，我们就会进入未来三到五年。
我们今天所经历的是无论如何我们最终都会经历的。用我们很多人都能理解的术语来说，我们已经看到零售商场、购物中心、陷入困境的商店在大流行来袭时倒闭，越来越多的商店倒闭。
购物中心零售商，顺便说一下，他们中的一些人已经找到了成功并留在购物中心的方法，但许多人仍在苦苦挣扎。他们在大流行之前就在挣扎。大流行所做的只是加速了问题的出现。如果没有发生大流行病，三到五年后，这些商店可能会倒闭并像今天一样艰难挣扎，如果这是有道理的话。
什么最这些客户服务大流行变化让您感到非常惊讶？
嗯，令我惊讶的是公司的适应速度。
如前所述，整个世界都碰壁了，不只是一个国家，不只是一个地区，不只是一家公司，而是整个世界。我们看到拥有 60,000 名员工的公司及其遍布全球的支持中心被迫将他们中的每一个人都转移到家中。
而且他们以惊人的速度做到了这一点。几个星期后，其中一些公司几乎恢复正常营业。
令我印象深刻的是，当您无路可走并且意识到选择有限时，您会找出可用的选项然后采取行动。这些公司动员起来。
我还注意到，至少在短期内，客户非常有耐心，因为没有人知道发生了什么。
也有挫败感。我的意思是，很明显，有人打电话给一家公司，却被搁置了几个小时。事实上，这就是正在发生的事情，因为公司正在努力调整。显然，他们没有做好准备。没有人准备好。我让这些公司松了一口气。我确实认为，对于一些没有计划说“您的电话很重要”的大公司来说，这将是一段漫长而艰难的时期。
“我们估计你的全部时间是”无论时间长短是多少，或者“我们让你选择我们给你回电话。”有些公司还没有这项技术。他们有主要的支持中心。我为此责怪他们，因为他们本可以使用这样一种非常便宜的技术更好地管理客户体验。然而，我注意到在很短的时间内，他们都把它拉到了一起。
我看看我们今天所处的位置，我认为我们实际上在某些流程方面处于更好的位置。我们之前在面试加速器中使用过这个词。我相信随着事情的发生，大流行病很糟糕，有死亡，有企业在苦苦挣扎，在某些情况下会倒闭。
我还相信，对于许多公司来说，它是创造更好体验的加速器。也许我们今年会挣扎，你知道，过去的一年，甚至可能是来年。但我认为这将使我们长期变得更好。
在您的 Forbes.com 专栏中，您声明关系无法自动化。如何找到自动化与建立关系的中庸之道？
好问题。所以如果你看看最好的公司，他们肯定会发现数字和人与人之间存在平衡。而且我认为关键，第一是无论客户如何需要，都可以轻松获取信息。
世界上有一群客户说“嘿，我想快速获取信息，我很乐意去尝试并自己找到它。”
“给我一个网站，给我下载，给我视频教程，给我一个包含常见问题的知识库，我会非常非常高兴。这样我就不必打电话、等候、给你我的帐号”之类的事情。然而，还有其他客户，他们首先去的地方就是电话。
好的，所以我说你必须兼顾两者。您可以尝试教育您的客户使用数字资源以及他们拥有的自助服务机会。
但与此同时，如果他们不想使用它，请让它更容易接近人类。我最喜欢的例子之一是大型在线零售商 Zappos.com。我喜欢 Zappos 的一点是，尽管所有事情都是关于在线订购并运送给您并且从不与人交谈，但在他们网站的每个页面上都有一个电话号码可以联系到他们。这很容易。当您打电话时，他们很乐意为您提供帮助。
有一定比例的客户，即使是一家在线公司，也会打电话寻求帮助，他们让这一切变得简单。当您开始感到沮丧并且无法直接在人与人之间得到答案时，最好的公司能够将您从数字体验中转变过来。
顺便说一下，那些最好的公司，使他们成为最好的是他们不会让客户返回并从头开始。当他们最终与人交谈时，该代理人可以说“嘿，我注意到你在我们的网站上，你正在看”不管它是什么，“你能给我更多关于问题是什么的见解吗？”突然之间，客户说“哇，这太完美了。这不像是我必须重新开始并重新讲述这个故事。”
这就是一些最优秀的公司正在做的事情。它正在平衡自动化、数字体验以及人与人之间的体验。
如今如何建立 B2B 客户忠诚度？
是的，让我们谈谈这个，因为 B2B 忠诚度不同于 B2C 忠诚度。
好的，B2C 忠诚度就是让您一次又一次地回来，顺便说一下，这也是 B2B 忠诚度的意义所在。
但是您的处理方式有所不同，因为作为 B2C 消费者，尽管我说过购物中心正在苦苦挣扎，但如果您走进一家购物中心并决定要买一条裤子，那么有 20 家不同的商店你可以去试穿不同的裤子之类的。
在 B2B 世界中，可供客户选择的选择较少，尤其是当它可能是拥有特定产品的制造商时。
也许全世界只有少数制造商提供该产品。所以我们要在B2B关系中寻找的不仅仅是忠诚的客户。我们想停止使用客户这个词，我们希望我们的客户成为我们的合作伙伴。当您建立一种合作伙伴关系，即客户与供应商的关系时，这就像打了类固醇的更好的关系。
因此，请重点关注您与客户建立联系的合作伙伴关系，表明您对他们的成功比对销售更感兴趣。他们会一次又一次地回到你身边。
千禧一代和 Gen Zers 是塑造商业的未来。什么特征使他们有别于其他世代？在您看来，他们对客户服务有什么要求？您会如何建议来满足他们的期望？
哇，好大的问题。这一代人是特别的一代。令我困扰的是，老一辈对年轻一代的看法并不准确。
年轻一代和老一代之间有很多我称之为共性的东西，但有时老一代，有时两代人都看不到这些共性。
但我要告诉你每个人都想要什么，他们用不同的术语来定义它。年轻一代想要一笔好交易，但那笔交易不仅仅是价格。年轻一代希望感受到与公司的联系。他们想知道公司代表他们感兴趣的事物。
因此，如果您愿意，一家专注于绿色和保护地球的公司可能会对年轻一代产生巨大兴趣，这对他们来说也很重要。因此，他们将根据社区对事业的参与以及他们对这些事业的共同兴趣来购买。所以这是交易的一部分。我们必须了解千禧一代和近代人今天的购买方式。
而且您必须了解他们对什么感兴趣，他们喜欢这个过程，以及他们希望如何建立联系。我们有很好的机会。这些客户占我们人口的很大一部分，因此我们不能忽视他们的特定需求。有很多关于如何处理它们的好书、文章和指导。我不是世代专家，但我可以告诉你这个。你需要关注这几代人的共性，不超出他们的预期就可以满足。
您现在会给 SaaS 公司什么建议？他们如何处理客户服务并建立具有完美客户体验的竞争分析？
因此，SaaS（软件即服务）是一种订阅模式。这意味着我付给你费用。可以是月度、季度、年度。而且我不断收到您的产品。
而 SaaS 公司犯的最大错误是在更新过程中。
他们认为，如果我注册一年，在我准备续约前一个月，他们就会开始打击我为什么我应该再次续约。您需要在客户最初决定购买的那一天开始续订流程。而且你需要不断地强化和提醒他们你有多好。这可能意味着要定期联系。
根据您的业务类型，可能是 60 天、30 天，也可能一年只有两次。 但是 如果您与他们联系的唯一时间是试图卖得更多，我认为这是一个很大的错误。
一路证明价值。我不是说你需要免费赠送任何东西，但有些东西我喜欢。也许您可以制作一个与向客户推销任何东西无关的视频。这是关于展示如何更好地使用他们订阅的产品。也许这是一个客户视频。顺便说一句，这些不是促销活动。这真的很重要。不仅仅是客户说“这是我用过的最棒的软件。”
不，是客户说“我们已经使用这个软件两年了，我们找到了一种新的方法来填补空白”和“这就是我们使用它的方式”。公司说：“嘿，也许你的其他客户也想听听，这样我们就可以创造增值内容，并强调从我们这里购买和使用我们的产品的决定是最好的。”更新过程每次都会自动发生。每个月、每个季度、每年，客户都必须做出决定，“我要继续前进吗？”
他们会说“是的，我喜欢这家公司。该软件有效。我一直在学习更好的使用方法。我是合作伙伴，而不仅仅是客户。”
如何找到这种平衡消费者期望与公司能力之间的关系？
我认为这是教育。公司需要教育客户如何最好地使用他们的产品。这就是第一。第二，当客户有某些期望时，我们希望培训客户，他们应该打电话给我们并询问他们这些期望，询问我们他们的期望是什么，以及我们是否有满足这些期望的解决方案。
如果我们不这样做，让我们谈谈“还有其他方法吗？”或者可能是“这就是我们的程序所做的，但我可以推荐一些除了我们的程序之外您还可以使用的东西吗？”之类的事情。当您甚至开始就竞争对手的产品提出建议或添加您自己的产品时，您再次表明您对客户的成功更感兴趣，而不仅仅是销售。销售也是由此而来。
回到那个词：伙伴关系。它表明你关心那个客户，但期望和公司能力之间的平衡取决于公司是否能够教育客户、消费者、合作伙伴，让他们知道他们有能力做什么以及如何进行沟通如果看起来超出了他们的能力，他们的兴趣和期望。
好吧，如果您愿意也谈谈您的竞争，我还要说您对您的产品非常有信心。
哦，当然。是的。
很多工具不会那样做，因为它们会感到不安全。但是一旦我作为客户得到它，如果他们说“你可以切换到另一个提供此功能的工具”，我会感到惊讶。
所以有一天晚上我在一家餐馆，我正在和餐馆老板聊天，我们只是在谈论食物。他开始向我们推荐该地区的其他餐厅。
这告诉我的是，他非常有信心我们会回到他的餐厅，所以即使我偶尔去竞争对手那里也没关系。那么，如果它是合适的竞争对手，为什么不直接推荐它呢？
我想“哇，那家伙很有自信。”他建议下周，与其回来在他的餐厅尝试新事物，不如去竞争对手的餐厅尝试新事物。
我认为这是一种非常酷的方式。
我见过的公司，不是很多，而是在所有类型的不同业务中，显然会提出建议。这里我以我自己为例。我总是告诉我的客户“你希望在你的会议上有一位出色的演讲者，我认为我会是一个完美的人选。但如果出于某种原因你认为我不是，请告诉我。”
告诉我为什么。让我知道您在寻找什么，我会推荐适合您的人选。我很乐意这样做。这是你的会议。我不想去那里并在你眼中失败。所以我宁愿让你成为你想要的人，也不愿冒着你对我所做的事情不满意的风险，如果这不是你想的那样。因此，我认为这种信心会让客户知道“嘿，如果你需要我，我就是你的人。”
这就是我们要寻找的。我们努力与客户建立信心。
你个人最喜欢哪一本书?
你要我选择哪个孩子是我最喜欢的孩子。
所以，你知道吗，前几天有人说，Shep，你能不能把你最喜欢的书寄给我，你认为你最喜欢的书是什么？我拿了两本书。我爱他们所有人。事实上，今年晚些时候我将出版第八本书。它的标题是我会回来的：如何让客户一次又一次地回来。
我对那本书感到很兴奋，因为它确实是一本非常注重常识的书，旨在让客户再次光临。有一些很好的新材料，你会从中得到很多确认，但你也会得到一些想法。
但如果我现在必须选择要送给某人的书，我将不得不给他们两本书。第一个是便利革命。您必须了解便利性如何成为流程的一部分。
我想给他们 Amaze Every Customer Every Time，因为那本书充满了技巧、工具、战略和策略，适用于所有类型的企业用来让他们的客户想要一次又一次地回来。