技术逐年向前发展。人工智能、机器学习和自动化的进步改变了许多行业的工作方式，包括客户服务。因此，许多日常任务不再由支持人员负责，他们有时间专注于具有挑战性的复杂问题。换句话说，自动化使客户服务更加高效。
什么是呼叫中心自动化
我们可以将呼叫中心自动化定义为一个过程，该过程有助于通过算法导航大量客户服务数据，而无需人为干预。它为代理（主要是大型公司）节省了大量时间，并提高了第一次呼叫解决率(FCR)。
呼叫中心自动化通过将它们集成到一个单一工具中，也使得使用许多不同的系统变得更加容易。您不必经常在它们之间切换，而是可以在一个用户友好的系统中查看所有数据。
自动化和人工智能的结合还允许建立智能IVR，一种帮助呼叫中心处理许多来电的工具。否则那是不可能的。据 Cognity 称，应用语音 AI 和自动呼入处理系统可以降低呼叫中心成本40 %。
呼叫中心自动化不应缺少的 3 个关键方面：
#1 全渠道机会：呼叫中心自动化适用于多个平台。它可以处理电话、电子邮件、短信、内部知识数据库、社交媒体或网站聊天机器人等。请务必在您活跃的每个平台上充分利用它。
#2 自然表达：自动化机器人需要顺畅地处理人类互动，给您的客户一种自然对话的感觉。换句话说，机器人的沟通技巧需要尽可能接近人类，无论是书面还是口头方式。
#3 语言灵活性：每个客户的沟通方式都略有不同。他们使用特定的表达方式、不同的发音方式和各种口音。自动化软件需要适应并完美处理每种类型的通信。
呼叫中心自动化的好处
为什么呼叫中心自动化必不可少？它使您的企业更接近卓越的客户服务体验。例如，通过缩短等待时间或避免代理与客户之间不必要的长时间互动。
此外，以客户体验为主导的公司可能 体验 1.9 倍 支出回报率提高，1.9 倍 订单价值提高，1.7 倍客户保留率提高，品牌知名度提高 1.6 倍。
以下是呼叫中心自动化的主要优势：
效率
自动化的最大好处之一是更快的解决时间。虚拟代理可以在几秒钟内搜索数据并全年24/7工作，这使他们能够不断解决问题。从业务角度来看，一个重要的优点是减少平均处理时间，也称为 AHT。
它表示客服人员处理案件所花费的平均时间。人工代理的 AHT 通常介于 240 到 600 之间秒。呼叫中心自动化可以将其缩短几十秒。即使这看似微不足道的时间也显着帮助实现您的 KPI。
查看以下 3 个示例，了解自动化如何影响 AHT：
- 自动化验证和识别过程： 减去 30 秒
- 意图识别和优化路由： 减去 15 秒
- 用于问题处理的后端集成：20% 的呼叫是自动处理的。
消除重复性任务：
呼叫中心自动化并不能完全取代人工座席。它的作用是与他们合作，让他们的日常工作更轻松。当人类的同理心和机器人的效率相结合时，完美的呼叫中心概念就会出现。为什么？
自动化通过消除日常工作中的重复性任务来激励您的员工更高效地工作。虽然机器人会处理简单、定义明确的任务，但您的代理有更多时间来处理需要同理心和复杂故障排除的查询。
因此，虽然机器人会处理有关基本功能或简单请求的问题，但您的人工代理有空间专注于真正的挑战。
自动化还可以帮助处理内部任务，例如收集客户信息、将数据输入 CRM、创建工单、安排电话等。
提高客户满意度：
根据 Forester 报告，4 名客户中有 3 名 声称重视他们的时间是公司可以为他们提供良好在线客户服务的最重要的好处。通过呼叫中心自动化提供有效的支持体验是一种很好的方式。得益于自然语言处理和其他智能功能，客户的问题可以在几秒钟内得到解决。因此，它消除了等待时间，从而加快了交互速度。
呼叫中心自动化还可以排序所有相关信息关于特定客户，例如数据和查询类别，并将请求转移到 特定主题的最合格代理人。
联络中心自动化趋势
如今，有许多呼叫中心自动化交互可用。我们汇总了几个您不应忽视的最相关、最强大的趋势。
#1 自动化交互
它涵盖了直接面向客户的各种自助服务工具，例如聊天机器人或 IVR。聊天机器人还可以主动发起与网站访问者的对话，为他们提供帮助。
这些自动化流程不仅减少了解决时间，而且还提供 24/7 全天候服务，并通过减少人与人之间的互动来节省资金。它确实值得，因为现在大约 ¾ 的千禧一代在与人互动之前更喜欢自动化服务。
优势概览：
- 提供 24/7 服务
- 通过快速数据搜索节省时间
- 由于减少对更多代理人的需求而提供更便宜的解决方案
- 自动化信息人气增长
#2 工作流程自动化
正如我们之前提到的，工作流自动化就是要从客服人员的肩上分担大量重复性任务。允许自动化处理这些任务可以节省座席的大量时间和精力。因此，生产力提高并且错误减少。
呼叫中心自动化软件可以接管流程，例如定位信息、在应用程序之间切换、涵盖多个渠道、收集和存储数据，甚至处理潜在客户的跟进。它还能够处理发票或发送后续电子邮件和短信，其中包含例如对代理人绩效进行评级的调查或客户要求的任何类型的信息——对话转录，购买记录等
优势概览：
- 通过处理重复性任务来节省时间
- 给座席空间以专注于更复杂的任务
- 通过减少某些责任来保持工作与生活的平衡
- >减少错误并提高生产力
#3 销售自动化
这种形式的自动化更具体一些，专注于营销和销售任务。基本上，销售自动化类似于虚拟营销人员 – 销售工作不可或缺的一部分，自动化和简化与完成交易和盈利相关的所有任务。销售自动化甚至可以缩短销售周期过程。
它可以负责入职和执行客户呼叫中心活动或快速收集重要数据以提供量身定制的客户体验。销售自动化还可以有效地处理发送个性化电子邮件报价、有关新产品和服务的信息、购买交付的更新等。
因此，它再次通过处理他们的一些任务来节省代理人的时间。
优势概览：
- 收集大量有用的客户数据
- 通过自动化和简化任务来帮助缩短销售周期
- 由于任务执行速度更快而节省时间和金钱
- 将座席从重复性任务中解放出来
查看如何使用 Sales Dialer Software 改进通话：
#4 自动化代理指导
在很多情况下，代理人的工作并不容易。他们需要记住很多事情，例如特定的技术信息、与销售相关的安全规定等。面对现实吧，没有人能记住所有事情，甚至不是最杰出的代理人。这就是人机合作再次派上用场的地方。
自动座席指导提供实时帮助，在特定情况下帮助座席与客户互动。例如，提醒他们所有规则或规定并建议必要的故障排除步骤。它可能以聊天机器人、脚本、视觉映射等形式出现。
智能人工智能自动化系统能够 阅读情境并使用语言处理或情感分析。根据调查结果，代理会根据特定情况和查询获得个性化指导。
自动代理指导还消除了对人工代理顾问的需求。
优势概览：
- 为座席提供实时指导
- 教育座席
- 确保所有提供信息的准确性
- 消除对人工座席协助的需求
结论
呼叫中心自动化，或自动化工作流程某些方面的过程，并不是要完全取代支持代理。它在这里是为了合作——通过接管重复的日常任务并帮助处理各种流程。自动化可以节省金钱以及大量时间、提高效率、客户满意度和>员工士气。代理人可以只专注于复杂、具有挑战性的任务，而不是日常的平庸。
呼叫中心自动化流程有四个主要趋势。自动交互代替人工代理回答明确指定的问题，提供24/7客户服务。Workflow Automation 接管了客服人员原本必须自己处理的一些标准日常任务，例如发送后续消息。
Sales Automation充当电子营销人员，通过收集信息、个性化优惠等帮助促进销售。最后，Automated Agent Guidance可为以下人员提供指导困难的案例，减轻了对人类顾问的需求。