尽管许多企业专注于打败竞争对手，但亚马逊创始人杰夫贝佐斯的话给企业主带来了新的视角：“如果你以竞争对手为中心，你必须等到有竞争对手在做某物。以客户为中心可以让您更具开拓精神。”
以客户为中心的第一步是准确了解客户的需求。最简单的方法是确定消费者期望的趋势。以下是消费者目前对小型企业的期望。
目录
- 直接从企业购买的能力
- 可持续性
- 以客户为中心的实践
- 全渠道体验
直接从企业购买的能力
无论是出于对中间商的固有不信任、希望确保他们获得正品，还是仅仅需要与生产商品的人建立联系，消费者经常要求直接从商家购买。好消息是，这很容易对客户和您的公司都有利。
当客户直接从您那里购买而不是通过零售商或其他中间商购买时，您可以获得以下回报：
- 直接从与您自己公司的互动中收集客户反馈会更容易。
- 您可以通过以零售价而非批发价直接向客户销售产品来提高利润率。
- 您可以更好地满足客户需求，因为您可以提供批量折扣和灵活付款计划等选项。
可持续性
由于人们越来越关注自然环境的健康和长寿，许多消费者更愿意从具有可持续发展实践的公司购买产品。可持续性不仅可以让您的客户对他们的购买感觉更好，还可以让您的员工和投资者对您生产的产品和生产方式更有信心。
以下是有关如何在您的业务模型中集中可持续性的一些提示：
- 将可持续发展作为组织的核心驱动原则。这将涉及确保每个人，包括所有级别的利益相关者，都认可您在保护环境方面的投资。
- 永远不要回避问责制。如果流程中的某个元素缺乏可持续性，最好公开承认这一点并制定前进计划。
- 在寻求使您的企业更具环境可持续性的方法时要勇于创新。如果您想出了一种提高可持续性的创新方法，请不要羞于分享您的见解，因为消费者不仅会欣赏它，而且还可以让您成为所在行业的可持续发展领导者。
以客户为中心的实践
一方面，客户似乎一直想要以客户为中心的体验。但近年来，这种需求已经发展成为一种需求，而且在这一点上，在许多行业中，它现在只是一种假设。消费者认识到他们在商业世界中的高价值，最近的经济衰退凸显了他们发挥的关键作用。这带来了很高的客户服务期望。
对于小型企业来说，这也是一个机会。尽管构建支持以客户为中心的实践的基础设施可能需要大量投资，但在大多数情况下，这是非常值得的资源和努力。
以下是许多企业在转向以客户为中心的方法时发现有用的一些要素：
- 让购买尽可能方便。这通常涉及结合在线和面对面购买选项，以及向您的客户宣传这些选项。
- 提供多种不同的方法来解决客户问题，包括：
- 面对面
- 通过电话
- 通过短信或电子邮件
- 使用在线聊天系统
- 同时提供移动应用和网站，让消费者能够进行购买。
全渠道体验
全渠道体验涉及为消费者提供多种购买和交流方式。对于消费者而言，这意味着他们可以在不同时间使用多种设备以适合他们日程安排的方便方式发起和完成通信或购买。
对于企业而言，尽管提供此类资源似乎是一项挑战，但支持全渠道体验的系统主干通常相对简单。例如，如果您的统一通信系统具有一个或多个虚拟心400个号码、SMS 消息 和电子邮件，您带来了批量将您的互动集中在一个保护伞下。
此外，客户关系管理系统 (CRM) 可以轻松地将客户互动数据收集到一个平台中。然后，您可以将其用于培训、提高客户成功率以及收集有关未来其他通信方式（例如视频会议）的数据。