不要成为愚人节 — 使用电话跟踪数据的 13 条提示
长期以来，离线和在线营销分析是两个独立的事物。在线、印刷和电视是分开的，你对每一个都有不同的策略和流程。然而，由于有了现代数据和分析工具，这不再是必需的。您可以混合所有营销领域，让您的数据为您所用，而不是对您不利。
利用您的营销数据从未如此重要，因为客户需要跨越多个平台和渠道的始终在线的全渠道体验。客户可能会通过电话、电子邮件甚至短信联系您的企业。诀窍不仅在于跟踪所有这些对话，还在于合并数据以形成更大的图景。
从历史上看，公司一直在努力从电话中捕获和提取潜在客户信息。那是因为在我们生活的超数字世界中很容易忘记口头电话交谈；我们的大部分互动都是在线进行的。但电话仍然相关，这意味着呼叫跟踪数据也仍然相关。事实上，电话的转化率是网络表单的 10 倍，这意味着电话跟踪数据仍然很重要。
跟踪、存储和审查各种信息是营销和分析的支柱。然而，现代人工智能和自动化工具才刚刚开始使用暗数据。捕获或分类电话线索并将该信息与现有数据合并并不容易，过去也不太可能。
但现在，电话号码和口头互动是分析平台可以利用的真实来源。将此信息与您的其余数据合并是非常有益的。例如，您可以看到来自现有或知名潜在客户的入站电话，知道哪个位置接到的电话最多，并能够判断您的自定义电话号码中的哪个转换效果最好。
下面，我们探讨了 13 种不同的方式，您可以利用在与客户的电话交谈中捕获的客户和业务分析。如果您没有安装呼叫跟踪系统，上手比您想象的要容易。
- 利用您的 CRM 随后进行评级并捕获潜在客户
在线或基于印刷的销售线索具有可比性和可评价性，这使得它们在许多情况下更有利可图。你可以衡量——有时甚至是预先判断——追求一个潜在客户是否值得你投入时间和资源。然而，在电话中，情况有些不同。更糟糕的是，大多数 CRM 系统很难捕获或分类这些线索。自然地，许多公司在收集此类信息时取消了渠道。
问题是，客户通常会出于有利于建立潜在客户的原因拨打电话或口头联系。拥有复杂、昂贵的产品或服务的行业（例如汽车或医疗保健）可能会通过电话开展更多业务，因为人们会打电话询问具体问题。电话是 10 倍的可能性由于这个原因，将转换为一种形式。
您需要找到一个可以处理此类数据的 CRM，以便您可以在以后捕获、分类和参考它。
- 衡量传入数据
这一点与上面的一点有关。评级和捕获是类似的过程，尽管它们并不完全相同。评级涉及查看单个或更小的呼叫和数据部分。衡量更多的是理解整个流程——可以说是更大的图景。例如，您应该衡量您的企业接到的电话总量。进一步细分，您也应该能够对与特定产品或服务相关的呼叫进行分类。
这也与性能指标有关。您的员工接听了多少个电话？有多少是为了支持或问题，他们解决了多少这些问题？你错过了多少个电话？有多少线索从你的手指间溜走？每次通话的平均持续时间是多少？如果提前结束，是什么原因导致的？一天中的来电高峰时间是几点？什么时间接听电话最有效？
您可以通过测量传入数据找到上述所有问题的答案，这应该是您设置的第一件事。然后您的公司可以利用这些信息来查看您的销售和支持团队的效率或表现如何。您可以更好地理解流程，并确定哪些领域需要改进或彻底重新启动。
- 使用呼叫跟踪来确定广告效果。
您将希望能够清楚地将您的来电归因于营销渠道或起源点。是什么影响了潜在客户打电话而不是使用另一种沟通方式？什么广告将他们定向到电话号码？哪些广告活动取得了最多的成果？呼叫跟踪允许您将呼叫归因于他们的来源，然后您可以评估和衡量您的营销策略并辨别推动转化的因素。您可以将所有这些纳入您的总体营销策略。
- 提供归因
接下来，您需要找到一种方法来跟踪和使用与渠道本身相关的数据。换句话说，您将希望能够清楚地将呼叫归因于营销渠道或起源点。是什么影响了潜在客户打电话而不是另一种沟通方式？什么关键字、营销活动或网页将他们引导至电话号码？当他们打电话时，他们在寻找什么？什么样的潜在客户或客户来电？
最重要的方面显然是将呼叫归因于他们的来源，这使您可以评估和衡量您的营销策略并辨别推动转化的因素。当然，您可以将所有这些纳入您的总体营销策略，以帮助改进您的广告、内容等。但通过提供归因，您还可以获得有关您的受众和他们使用的渠道的各种见解。
- 对客户进行细分或分类
在线客户自然会发生的一件事（尤其是在跟踪他们的活动时）是您对他们进行分类或细分。这一步是必不可少的——毕竟，这是人口统计的整个概念。您需要了解您的潜在客户所依赖的年龄、世代、收入等级和兴趣。如果是电话或对话，此步骤会稍微困难一些，因为您可能不会要求客户提供这些详细信息。
但是，还有其他方法可以对来电者进行分类，这就是重点。学习根据您的业务和营销流程对它们进行必要的细分。他们打电话是为了购买产品、了解更多信息或向您的支持团队寻求帮助吗？
借助理想的 CRM，您还可以合并现有客户数据以包含重要的详细信息。例如，信用卡公司几乎了解客户的一切。这些信息包括他们的年龄、信用评级以及他们去年夏天做了什么。
- 呼叫跟踪可以帮助对客户进行分类以增强营销策略
呼叫跟踪非常有用的另一种方式是提供呼叫者的年龄、位置或收入等级等信息，这样您就可以将他们分类，以查看哪些人口统计数据似乎对您的广告工作反应最好。然后，当您计划未来的营销活动时，您可以查看这些模式来确定展示您的广告的最佳地点和时间，以便覆盖那些最有可能获得最佳结果的人。
- 记录您的通话
希望您已经记录了所有相关的通话和互动。如果不是，则需要立即开始这样做。
有时，在通话进行时甚至在通话结束后不久，从通话中提取所有可用数据或信息是不可行或不可能的。也许您的代表非常忙，没有时间记下细节，或者可能出现了与人为或计算机错误相关的故障。无论如何，如果您已经记录了您的互动和通话，您随时可以稍后返回，并再次查看它们以进一步澄清。
例如，如果您不确定客户转化的原因，但有一个好主意，您可以只听电话以确认您的怀疑。这样做可以将可疑数据转化为可操作的情报。当然，在诉讼的最坏情况下，您还可以使用通话录音来保护您的公司或组织 在法庭上。
- 使用呼叫监控获取有价值的信息
一旦有人致电您的公司，下一步就是将他们转化为实际客户。通话监控工具可让您收听发生的电话对话，并了解哪些因素有助于人们做出是否与您开展业务的最终决定。他们是否对您提供的特定销售感兴趣？当讨论定价的某些方面时，电话会结束吗？通话监控可以帮助回答此类问题，并让您深入了解来电者的真正需求。
- 找到你的压力点
在营销方面，我们所做的很多工作都涉及优化或改进现有流程。当然，您可能会启动一个新的活动，但您可能会使用过去对您有用的策略和内容。如果它坏了，为什么要修理它？但是，您需要先了解某些东西是否有效，然后才能决定它是否值得稍后复制。
它是不是像对话和热情的接线员一样简单？是因为您的客户在打电话时几乎没有等待时间吗？或者仅仅是因为代表在接听电话后立即以姓名和头衔向客户打招呼？显然，如果没有必要的通话数据，您将无法理解其中的任何内容，所以开始破解吧。
找到你的压力点。优化它们。部署它们。
- 确定实时更新
这个提示相对简单。无论您的电话系统是手动的还是自动的，您都需要实时处理和记录信息。如果呼叫有关联的参考号或跟踪号，则需要立即连接和同步它们。如果您之前没有关于新客户或潜在客户的数据，则需要在当前交互期间尽可能多地收集数据，并尽快存储。
您处理此步骤的方式在很大程度上会受到您用来管理、衡量和跟踪数据的工具和系统的影响，因此在做出这些决定时请牢记这一点。
- 考虑使用语音分析工具来增强通话录音
上述建议可以通过语音分析系统的实施得到进一步加强，该系统可以快速扫描所有通话中的常用单词和短语。与手动收听通话录音相比，这不仅可以节省大量时间，而且还可以更轻松地检测有助于客户转化的趋势和模式。通过访问和提取这些关键数据，语音分析可以帮助您快速准确地做出明智的战略业务决策。
- 减少脂肪
智能营销不仅仅是收集数据并加以使用，而是突出显示正确的数据。很有可能，你会在这个过程中的某个地方产生很多浪费。通常，您可以修剪它并保持精简。怎么会这样？
好吧，如果您知道您的系统至少需要一分钟才能连接到一个真实的人，您可以消除所有不到一分钟的呼叫的跟踪数据。存储或处理这些数据毫无意义，因为您知道它绝对与潜在客户无关——它只是一个失败的呼叫。
- 平衡您的劳动力
如果您的企业人手不足，将对您的运营产生不利影响——这对企业的任何方面都是如此。值得庆幸的是，我们拥有现代数据分析、自动化和监控工具来帮助抵消一些运营需求。这仍然不会改变您需要大量资源来审查、识别和使用您收集的所有数据这一事实。
您是否有足够的电话代表来及时接听电话？您是否对他们进行了正确的工具和系统使用培训？他们知道在通话过程中要记录和记录什么吗？他们知道如何从潜在客户或客户那里获取更多信息吗？最后，他们有时间做您需要他们做的事吗？
所有这些都很重要，因此请花一些时间来平衡您的劳动力和团队以找到最佳设置。
仓促的决定意味着糟糕的结果
如您所知，您确实需要在营销中点缀“I”并划掉“T”——这正是业务的本质。仓促的决定会导致糟糕的结果，简单明了。任何媒体都是如此，无论是在线、印刷还是口头交流。碰巧在当今高度互联的世界中，保持信息灵通的最佳方式之一就是跟踪、测量、分类和评估传入数据。
在 诚泰达400，我们拥有工具和能力来跟踪和合并所有这些数据并构建更清晰的用户档案客户和潜在客户。如果不利用它就太愚蠢了，尤其是涉及到您的呼叫跟踪和基于电话的数据时。
如果您有兴趣使用您的呼叫跟踪数据 – 或者首先跟踪它 – 请务必查看 诚泰达400。我们可以帮助您构建有关首次呼叫者、重复呼叫者、呼叫摘要和其他分析的详细报告。