在冠状病毒危机之后，客户服务部门的活动显着增加可能不足为奇。这是有道理的，因为人们特别关心运输、产品退货协议以及某些服务是否仍然可用。客户只是需要有人在不确定的时期让他们放心。
当然，即使在正常情况下，几乎每个人都有过糟糕的客户服务体验。当它发生时它已经够糟糕了。但这对已经陷入困境的企业尤其不利，尤其是当人们有更多时间在线分享差评时。幸运的是，有一些方法可以确保客户服务部门始终如一地为来电者提供优质服务。以下是一些常见的障碍及其解决方案。
问题：未接电话
漫长的等待时间可以说是来电者最大的抱怨之一。研究表明，来电者会在一定时间后挂断电话。更糟糕的是，一个已经生气的来电者要么挂断电话，然后更生气地回拨，要么挂断电话，再也不打。如果无法检索未接来电，企业将失去客户，并可能失去新的收入。
解决方案：未接来电监控警报
实时未接来电监控解决方案确保绝不会错过所有未接来电。换句话说，如果来电者没有接通，该解决方案会通过短信或电子邮件发送自动通知。这让收件人知道有人试图打电话但没有接通。然后合适的人可以迅速采取行动并在这些呼叫者将业务转移到其他地方之前联系他们。
问题：没有准备和不知情的员工
一旦来电者成功接通了真人，下一个挑战就是正确处理来电。客户服务代理经常无法回答来电者的问题，代理根本没有帮助。结果，来电者不得不不止一次地回电以找到解决方案——这是一种非常令人沮丧的经历——并且通常将该公司与负面经历联系起来。所有这些都可以通过适当的代理培训和监控来解决。
解决方案：通话录音和语音转文本
企业可以使用通话录音和通话转录。虽然为了质量保证而对通话进行录音是大多数企业的标准做法，但手动收听每个通话既不切实际也不经济。语音转文本工具会自动转录所有电话对话，以便于搜索和分析。除了对座席绩效进行基准测试外，这些工具还可以帮助公司确定培训需求并改进培训材料。
监控客户服务部门
客户满意度比以往任何时候都更加重要。无论您是经营小型企业，还是大型呼叫中心的 QA 经理，都有许多呼叫监控解决方案可供您使用。但是，当您为客户服务部门提供正确的工具来为呼叫者提供卓越的体验时，您会看到客户忠诚度的提高。客户忠诚度是物有所值。