通话录音的好处
通话录音实际上已成为全国联络中心的主要内容。现在几乎不可能打电话给一家公司而听不到这样的话，“此电话可能会被录音以提高质量”。如果您在联络中心拥有并且正在使用通话录音，那就太好了！但是，您是否正在利用它可以帮助您和您的公司的所有方式？
以下是通话录音可以为您的公司带来真正推动力的几种方式：
发现客户真正想要什么
能够满足客户的需求真是太棒了。但是，如果您可以在客户无需提出要求的情况下提供他们想要的东西，那不是很好吗？座席和客户之间发生的对话包含大量信息，其中大部分可能不会立即显而易见。这并不是说您的代理人需要培养读心术的能力。只要您使用通话录音，他们就不必这样做。通话录音可以帮助您收听电话并检测发生的任何常见客户问题或投诉。如果您根本没有时间收听大量电话，那么添加语音分析等电话挖掘工具可能是一个巨大的优势。语音分析可以快速梳理数以千计的呼叫并扫描特定的单词和短语，让您轻松查看可能出现的任何模式。有了这些知识，您就可以获得关键的业务洞察力并制定新的业务策略，这将有助于让您的客户感到满意和满意。通话录音和语音分析的结合让您的客户知道您真的在倾听。
帮助解决纠纷
在大多数情况下，带到联络中心的问题很容易解决。顾客可能会因为他们订购的东西还没有到货而生气地打电话，或者一件物品似乎只用了一周就停止工作了。但是训练有素的代理人知道如何处理这些情况，以便客户对结果感到满意和满意。然而，有时事情可能不会那么快或容易地解决。例如，客户可能坚持要求代理人告诉他们商品会在某一天到达，而代理人可能会反对这一说法。如果客户决定更进一步，并就他们认为违反口头合同的行为提起法律诉讼，情况可能会变得特别糟糕。但在一个人说另一个人的话的情况下，你怎么能确定谁说的是实话呢？通过通话录音，您可以简单地聆听有问题的对话，了解真实情况，从而采取适当的后续步骤。这不仅有助于避免不必要的诉讼费用，还有助于维护公司的声誉。通过准确了解所说的内容和由谁说的，您可以保护自己和您的企业。
通过通话录音改进座席培训
即使通话录音有助于解决争论并（希望）防止争论进一步升级，聆听对话仍可能帮助您发现座席在与客户互动时可以改进的方式。从发现自己在与愤怒的来电者打交道时容易激动的座席，到无论他们尝试什么都无法完成销售而感到沮丧的座席，对于主管来说，了解如何处理电话很重要。然而，大多数主管根本没有时间或人力在他们的联络中心发生时收听所有对话。即使他们这样做了，大多数代理人也不会喜欢一直徘徊。但是通过通话录音，您可以花时间聆听座席的谈话并推断出他们使用的哪些方法可能有效或可能无效，并与座席一起制定更有效的策略。您甚至可以使用语音分析来轻松检测座席可能犯的常见错误。通话录音可让您有效地监控代理的进度，并帮助保证他们的成功。
通话录音可能是当今联络中心的标配，但它能为公司提供的回报绝非一般。而添加语音分析只会增强这些好处。使用这些强大的工具来帮助您的代理，并为您的客户提供始终如一的卓越体验。